Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Ирина Анисимова

В первый раз когда купила овощи Смесь соте с/м, в прозрачной упаковке, все очень понравилось, много баклажанов, помидоров.
все аккуратно порезано.

Сейчас поменялась упаковка, стала матовая, не видно что внутри,
стало мало баклажанов, много моркови, и кусочки порезаны не ровно, встречаются очень большие.
Проследите за качеством продукта пожалуйста.

LittleBear13@ya...

Добрый день. Сегодня в магазине по адресу ул. Хачатуряна д.20 наблюдала такую картину: сотрудник по имени Тимур, выкладывавший из подсобки на прилавок овощи встал на МЕШОК С ЛУКОМ для того, чтобы достать товар с верхней полки. Единственной реакцией на мой вопрос "всегда ли он так делает?" было то, что он медленно и неохотно спустился с мешка. Когда я подняла этот вопрос во время оплаты покупок на кассе, продавцы (включая старшего продавца) только отводили глаза и ответа на свой вопрос я не услышала. Жаль терять доверие к магазину, продукты из которого долгое время употребляла вся моя семья.

Vkusvill5

Здравствуйте! Согласны, что поведение сотрудника просто поражает.. У нас нет слов...Ваше обращение отправлено руководству магазина, с сотрудником обязательно будет проведена разъяснительная беседа. Надеемся, подобное не повторится!

Алена86.86

Добрый день,моя любимая сеть магазинов ВкусВилл! Решила написать Вам хороший отзыв,так как каждый день хожу за молочкой,хлебобулочными изделиями,яйцами и мясом именно к Вам, доверяю в качестве и свежести только вашей сетке. Нравятся и цены на продукты. Последнее из моих покупок было печенье "Овсяное" Производственное объединение "Маска". Печенье вкусное, напомнило мне печенье,которое в детстве пекла мне мама, как будто тает во рту и не приторное.
А главное продается он по привлекательной цене, что в наше не легкое время очень важно. Угощала коллег и домашних своих этим печеньем всем очень оно понравилось, посоветовала покупать во ВкусВилл. Еще раз благодарю за качественные продукты и обслуживание на высшем уровне!

Vkusvill5

Алена86.86, нам очень приятно видеть в "Жалобной книге" не только жалобы) Спасибо вам большое за такой добрый отзыв!

pokupalel

Добрый день!
Скажите пож. когда в магазине по адресу г. Москва, ул. Широкая д.12 , поступит в продажу 9%-ый творог массой 400 гр. Можайского производства или какого либо другого нормального производителя? То что сейчас продается несколько дней (производитель ООО Никон ) творогом назвать сложно, это некая субстанция плавающая в сыворотке. Sad С нетерпением жду ответа. Алексей.

Vkusvill5

Алексей, добрый день! Мы отправили ваше обращение в отдел заказов, если будет возможность поменять производителя в вашем магазине, постараемся сделать это. Просто здесь многое зависит от того, с какого распределительного центра обслуживается ваш магазин. Пока единственное предложение посетить другой магазин, к примеру, у м. Бабушкинская на ул Менжинского 23 сегодня в наличии творог 9% от производителя "Добрая вода"

Морозова О.С.

Здравствуйте! Давно читаю отзывы на продукцию в Ваших магазинах, сама ни раз их оставляла. Удивил отрицательный отзыв про творог ООО "Никон". Я вчера брала 9% творог и получилось прекрасное творожное суфле. Беру их творог на сырники и просто едим. Не вижу в магазине сырники с "живым" вареньем от "Никона", которые любят в нашей семье, поэтому приходится делать сырники самой. К тому же, на сколько мне известно, минимальная жирность творога 1 %, а не 0 % как указано в отзыве. Я пробую молочку разных производителей. У " Никона" мне нравится йогурт с дыней, напиток "Эвиталия" (как ряженка, но нежнее ). Для меня это один из производителей, кому я доверяю.

Vkusvill2

Благодарим вас за отзыв! Обязательно поставим "зачет" производителю от вашего имени Wink
А овсяные сырники с топпингом были выведены из ассортимента. Но не переживайте, вскоре они обязательно вернутся! Ax

Юлия_Sh

Добрый день!
06 мая в магазине на Измайловском бульваре 38 я приобрела обезжиренный творог производства ООО "Никон" От него на всем, что с ним соприкоснулось, осталась тугоплавкая жирная пленка. Я уверена, что это какой-то растительный жир.
Я бы хотела вернуть творог вам для проверки. Как это сделать?

Vkusvill2

Добрый день! Мы уже дали вам ответ в другой теме Smile

Юлия_Sh

Добрый день!
Да, спасибо.
Увидела.
Ответила Smile

Дмитрий Халеминец

Мне нравится ваша сеть и часто хожу в магазин поблизости ул.Вешняковская д 29. Но сегодня купил сметану 15% и оказалось что она жидкая как кисель. Если вы держите такой статус, то хоть не разбавляйте!

Юлия_Sh

Добрый день!
Хочу выразить пожелание по расположению товаров. Очень неудобно расположены гели для душа в некоторых магазинах. Например, на Измайловском бульваре 38. Они стоят за кассиром, доступа у покупателя к ним нет. Что бы выбрать гель, мне пришлось озадачить кассира и вся очередь ждала, пока я перенюхаю все ароматы. К слову, я гель так и не выбрала.
Думаю, надо вынести эту продукцию в зал, либо сделать стеллаж с пробниками ароматов.
В магазине на Щербаковской 35 все удобно.

Vkusvill2

К сожалению, не во всех магазинах площадь может позволить вынести стеллаж в торговый зал Sad
Но персонал магазина всегда может помочь вам в выборе продукции!

Liss.80

Покупала молоко в магазине на октябрьском поле в перекрёстке отдел. Молоко так и не скисло, как было раньше, а стало просто горьким, как и все искусственное молоко в любом магазине и любого производителя, жалко конечно, что теперь и в Избенке не купить нормального молока, как это было раньше... Творог растворился в сметане и все стало какой-то молочной жижей, куда катится магазин????? Неужели так легко бренд готов отказаться от качественных продуктов, ведь так трудно наработать клиента в наше время. Производитель молока: ЗАО "Картофельная Нива Орловщина", творог КФХ "Нил". Жалко выброшенных денег и не понятно, чем же нас пытается накормить "Избенка", выдавая продукты сомнительного качества за натуральные???????

Nadezhda Bubenetz

Вот сегодня купила???

Vkusvill1

Надежда, повторимся, вы уже оставляли аналогичное обращение на форуме, где мы вам подробно ответили.
Также там есть ссылка на видео, где наш технолог по мясу рассказывает об особенностях упаковки с газовой средой, отчего продукт как раз и меняет свой цвет.

ЕленаC

Пару недель назад (в середине января 2017) жаловалась на продавца зала в магазине ВкусВилл на проспекте Мира у метро Алексеевская в Москве. Он отказался помочь подсказать, где можно найти нужный товар. Просто стоял в зале, сложив ручки на животе. К сожалению, ответ мне не прислали, хотя при регистрации на сайте у меня потребовали и телефон, и email. Очень жаль, не хочется разочаровываться в любимой торговой сети.

Vkusvill1

Напомните, пожалуйста, дату обращения. Может быть, ссылку на ваше сообщение дадите?
Запрос телефона и остальных данных нужен именно для регистрации, для проверки и защиты.

Райкова Наталья

Здравствуйте! Покупаю мороженое не первый год у вас, но именно в январе 2017 оно испортилось заметно. Во-первых, иногда целых кусков не хватает, при том что итак коробка выше, чем там мороженого реально , это первый обман, неприятно. Во-вторых оно кристализуется, как будто там вода вместо сливок, ешь лёд ломанный, а не мороженое. Вообще неприятно что качество многих продуктов очень испортилось, часто что возвращаю. Например творожки со злаками и муссы творожные, на следующий день после производства кислят, часто выбрасывала. То от холодильники ночью перестают работать, то от производителя уже работают на прибыль, а на качество забили. Все сыры мягкие, кроме мацарелы кислые, всегда, навряд ли например Тильзите должен быть кислым изначально. Скорее всего довозят его неправильными условиями. Вообщем нареканий бесконечно много, ничего не исправляют, писала миллион раз!!!!!

Vkusvill1

Наталья, уточните, в каком магазине вы обычно совершаете покупки - холодильное оборудование там, конечно, проверим. Если бы проблема была в транспортировке товаров (несоблюдение температурного режима), то жалоб было бы значительно больше, и проблему тут же искоренили бы.
Касательно объема мороженого, его фасуют по весу, так что обмана никакого нет.

JennyF

Добрый день! В магазинах ВкусВилл на м. Полежаевская Хорошевское ш.68 и ул.Гризодубовой, д.4 корп.3 вторую неделю наблюдаются проблемы с поставкой молочной продукции (молоко и кефир). В магазине после рабочего дня (в интервале с 17.00 по 22.00) покупателей встречают пустые полки. Можете уточнить, когда ситуация нормализуется? Спасибо.

Vkusvill1

Ситуация с молочной продукцией, молоком, в частности, уже более-менее нормализовалась. Некоторое время назад были небольшие проблемы в поставках, в том числе и ЧП, произошедшее с одним из основных наших производителей.

Мария Соколова

Здравствуйте! В г. Луховицы ваш магазин на ул Жуковского 2( точно дом и букву не помню,но он там один) с субботы перебои с молоком и кефиром, или их привозят так мало,что в понедельник 23.01.17 после привоза в 12 часов эта продукция закончилась уже в 16ч.,а во вторник 24 вообще 13.30! Невозможно купить продукт! У вас что-то случилось? И еще не помню в четверг или пятницу 19 или 20.01 покупала творог 5%, открыла не сразу ,а через 2 дня,но он был с кислым запахом! Возвращать не стала. Купила сегодня 25.01 такой же творог 5% ,открыла в этот же вечер - то же самое: кислый запах уже есть и ,я думаю,он будет усиливаться. Очень огорчилась,потому что покупаю творог и детям тоже. Завтра понесу сдавать,потому что я знаю запах вашего хорошего творога - он сливочно-сладковатый, и не прокисает даже после истечения срока годности!

Страницы