Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Сайт и форум
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Строгий Правдолюбец

Спасибо за отличный репортаж. Надеюсь, теперь будет меньше отрицательных эмоций от покупателей на горячих линиях, когда они будут представлять, с какими очаровательными девушками разговаривают Smile

Ksenia_solnc

Спасибо ВАМ Smile Я раньше никогда не возвращала продукты в магазины. Но в Ваш возвращаю, если что-то не так (совсееееем редко), но именно потому что я уверена, что помогу Вам и Нам - покупателям, сделать продукцию лучше и дальше получать взаимное удовольствие и несомненную выгоду от приятного сотрудничества Smile

Кристина123111

Я честно говоря,расстроилась вашим обслуживанием,именно к покупателям! Позор вам! По вашей вине, у меня поменялся любимый продукт, чегодня 19 число,а было все неделю назад, что в итоге, позвонила с магазина,продавцы подтвердили,что я сама ничего не меняла, мне перезвонили,сказали,не переживайте,бонусы вам вернутся за купленный торт и прошла неделя.... тишина,бонусы так и не перечислили,обещали перезвонить,не перезвонили,вообщем я расстроилась,лишний раз,к вам теперь не хочу ходить,да и ходить перестала,так по необходимости,а лучше на рынке остальное куплю, позор! 1959030 КАРТА!

Vkusvill

Добрый день, Кристина123111.
Простите за несвоевременный ответ и за испорченное настроение.
По всей вероятности произошел технический сбой, за что и приносим извинения, не хотели вас огорчать!
Обещанные бонусы за любимый продукт вам действительно вернули в размере 76р на карту.
Надеемся, что больше с подобной ситуацией столкнуться вам не придется.

Людмила Никитина

Я ваш постоянный покупатель, очень давно. По поводу изменения качества товара, даже решила зарегистрироваться на сайте. Постоянно брала пельмени с куриной грудкой. Упаковка была попроще, но пельмени были вкуснее в разы, а сейчас тесто как резина и не уваривается сколько не вари и начинка сухая и рыхлая-либо мясо переморожено либо и мяса там нет.
Выясните причину, почему касса не подключается к серверу. Каждую пятницу в Кассе на Широкой улице стою по 15 минут.

Vkusvill

Добрый день, Людмила Никитина
Приносим свои извинения за произошедшее. С вашим сообщением технологи уже ознакомились и провели дополнительные проверки партий поступающих пельменей, ничего подозрительного не выявили.
Вообще в таких случаях, лучше вернуть в магазин продукт который вам не понравился чем либо.
Чек для этого не нужен. Нужна лишь упаковка от продукта и сам продукт (хотя бы его часть). Тогда продавцы вам вернут деньги за него, а технологи проверят именно ваш продукт.
Касаемо работы кассы согласны, такая работа касс ненормальна и хорошему настроению вряд ли поспособствует. Сообщили управляющей магазина об этой проблеме, где были приняты меры для решения этого вопроса.

Лариса999

Очень недовольна обслуживанием в магазине на ул.Советская в Одинцово. Результат 4-х посещений этого магазина: 2 раза обманули на кассе - 1 раз пробили продукт, которого у меня в покупке не было (заметила это абсолютно случайно, видимо на это и рассчитывали), 2-ой раз просто наглость какая-то, брала 4 детских творожка (одинаковых) и все - мне пробивают 5 шт. Спрашиваю "почему", ответ - "ой, почему-то так пробилось". Еще одно посещение - вечер, конец рабочего дня, магазин практически пустой, тем не менее на кассе простояла 15 минут, при этом обслужили только одну покупательницу. Ну, конечно, можно сказать, что мы устали, конец рабочего дня, так я тоже с работы шла, и стоять ждать когда кто-то удосужится тебя обслужить.....Ваше мнение - приду я еще в этот магазин? НИКОГДА!!!!

Vkusvill

Здравствуйте, Лариса999.
Искренне приносим вам свои извинения за случившееся.
По вашей жалобе разбиралась управляющая указанного магазина с персоналом, продавцы вины своей не отрицают но говорят что злого умысла не было.
По этому поводу, была проведена разъяснительная беседа на тему правил наших стандартов обслуживания.
За несоответствующее качество сервиса приносим извинения!

Вика С.

Покупаем у вас очень давно и всегда все нравилось...но уже в очередной раз покупаю прокисшее молоко! Не раз предупреждала продавца об этом,с целью передачи информации,но,видимо,бесполезно. Однако самое "приятное"-это то,что так называемая горячая линии не особо и горячая! Звоню уже пятый раз(в ваше рабочее время),автоответчик срабатывает,жду ответа....все! 5-6 гудков и сброс. Это горячая линия???

Vkusvill

Добрый день, Вика С.
Приносим свои извинения за то, что вам попалась продукция ненадлежащего качества, да еще и не единожды.
На преждевременно скисание молока может влиять изменение температурного режима. Нам необходимо знать какой магазин вы посещаете, технологи возьмут на контроль и проверят работу холодильного оборудования.
Всё-таки хотелось бы вернуть вам стоимость молока на карту. Подскажите пожалуйста её номер. Горячая линия действительно работает, но иногда бывают периоды, когда на линии очень много звонков и операторы просто не успевают ответить всем.
После определенного времени, ваш звонок автоматически сбрасывался системой, когда все операторы заняты. Проблему эту уже устранили и сброс срабатывать не будет.
Ещё раз приносим свои извинения, надеемся больше подобное не повториться.

lopatcheva

Здравствуйте! Я являюсь постоянным покупателем вашего магазина, претензий к продукции нет. Есть претензия к обслуживанию. В частности по адресу магазина: град Московский, ул. Радужная, д. 14, корп. 2. Очень строгие продавцы! Не продают алкогольную продукцию без предъявления паспорта. Мне 35 лет, и младше 18 я уж точно не выгляжу.. Да я знаю, что есть такой закон, что продавец вправе спросить паспорт если у него возникнут подозрения по поводу возраста покупателя. Но я хотела узнать: это у вас политика всей сети такая? Или это конкретно политика продавцов данного магазина ВкусВилл в Граде Московском? Знаете, очень портит впечатление о вашем магазине! Очень не удобно т.к. не всегда есть возможность заранее подготовиться к походу в магазин - взять с собой паспорт. Обычно я забегаю в магазин, гуляя с ребенком. Я думаю, что если вам действительно важно в каком настроении ваш покупатель уйдет из вашего магазина, и если вы дорожите своими покупателями, то вам стоит присмотреться к политике поведения продавцов данного магазина. У нас вокруг, рядом много продуктовых магазинов других сетей, район спальный. И я думаю, что из-за такого отношения к покупателям данный магазин может не выдержать конкуренции.

Vkusvill

Добрый вечер, lopatcheva.
Мы приносим вам свои извинения за доставленные неудобства.
И всё же, продавцы имеют полное право попросить вас предоставить документы, если усомнились в вашем возрасте. К сожалению не всегда возможно, без документов, правильно оценить возраст покупателя.
В случае продажи алкоголя ответственность за это, в том числе ляжет и на них, поэтому запретить им просить покупателя показать паспорт при покупке алкоголя, мы просто не имеем права. Думаем в случае продажи алкоголя такая страховка уместна и лучше лишний раз спросить паспорт у совершеннолетнего покупателя, чем продавать алкоголь подросткам.

МаринаОм

Спасибо Вам огромное, за эту возможность иметь выбор и чувствовать себя клиентом! Бесценно!

RoLex

Читающему ДВС.
Информация для жуковчан проживающих в южной части города. Не так давно по адресу Гудкова 21 открыли новый магазин. Данную точку посещаю через день вечером после 18 часов и НИКОГДА в это время не бывает в наличии того что я должен купить сыну: бифи (кл), творожок детский (кл) , кефир детский и детские сосиски из индейки. К выкладывающему товар на полки юноше неоднократно обращался с просьбой привозить больше интересующих меня позиций. Вчерашний инцидент окончательно отбил желание покупать данные торговые марки. Мой спич молодой кассирше на предмет пустых ячеек, было сказано буквально следующее - а что вы хотели? приходите с утра, тогда и купите. Девонька живет при капитализме, а мозги у нее советские (у директора магазина похоже тоже), про очереди и блат в магазине она слышала, но никогда не жила в той действительности. Не знаю как в других местах, жуковчане делайте вывод. Больше в избенку ни ногой. Уже нашли замены сыну.

Nikolai1978

Вчера вечером приобрёл запеканку творожную классическую в магазине по адресу нахимовский пр. 44. Вкус, консистенция и польза ну максимум как у пельменного теста! Редкостное Га*но! Очень разочарован!!! Раньше был - один из лучших среди подобных продуктов!((
Хотел вернуть Утром , специально заехал, но магазин именно сегодня не работает! Не хочется раскидываться деньгами, и платить за название и обещание натуральности и вкусности, а получать кашу из муки и воды!!!

Vkusvill

Nikolai1978, добрый день!
Нам очень жаль, что мы вас разочаровали. Если у вас осталась запеканка, подскажите пожалуйста дату изготовления и производителя, который указан на упаковке. Передадим ваше замечание технологам. Они, как минимум, дополнительно проверят текущие партии запеканки.
Вам же, хотим вернуть деньги на карту за продукт ненадлежащего качества, укажите пожалуйста её номер.

Anastasia ryb

Добрый день! Купли в Звенигороде во ВкусВилле шампунь для волос производителя МиКо "Мед и малина", а там дозатор не работает - запаянный "носик". Нужно выкручивать и вытаскивать дозатор и только пользоваться. Зачем такие "навороты", если они бессмысленны в эксплуатации. И второй момент: средство для мытья посуды МиКо "Pure Water" вообще не отмывал посуду - жир оставался при любой воде и сколько не лей. Безобразие! Так любили эту фирму...

Vkusvill

Добрый день, Anastasia ryb.
Спасибо вам за обратную связь. Приносим свои извинения за производственный брак в упаковке. Все ваши замечания передадим технологам.
В целом, если вас не устроило качество нашего продукта, вы всегда можете вернуть его в магазин, вам компенсируют полную его стоимость. Для этого даже чек не нужен, достаточно, чтобы была видна наша упаковка.

Светлана 2502

Здравствуйте! Я с вами уже более двух лет, очень понравилась сеть магазинов «Вкусвилл». Разнообразный ассортимент вкусных товаров всё время расширяется. Рассказываю моим друзьям, которые ещё не с Вами, что так много полезного и вкусного можно купить.
Сегодня утром в 10.15 впервые решила сделать очередные покупки в магазине по ул.Долгоруковская, д. 39/6, т.к. магазин на Славянском бульваре закрылся на ремонт. Но столкнулась с таким обслуживанием, что решила написать, чтобы руководитель магазина отреагировал. Простояв у пустой кассы 5 мин., попросила, чтобы меня обслужили, после ещё 3-х минут подошла Антонина Александровна Ж. и начала меня отчитывать, что у них очень много работы, а у меня плохое настроение и т.д.
Настроение действительно было испорчено.

Vkusvill

Добрый день, Светлана 2502.
Очень жаль, что посещение нашего магазина испортило вам настроение, за что и просим нас извинить.
Обидно, что, как мы бы не бились за качество сервиса, остаются продавцы, которые позволяют себе так общаться с покупателями. Обязательно с данным продавцом проведем беседу. В любом случае, спасибо, что не промолчали.. Мы передали вашу жалобу управляющей и попросили её разобраться с сложившийся ситуацией.
Надеемся, что больше с таким обслуживанием в наших магазинах вы не столкнетесь.

Kajarskaya

Здравствуйте. Я в шоке, не знаю, где закупаться дальше, кому можно доверять?
С момента открытия 1-й Избенки в Митино я была с вами. На сегодняшний день в Вкусвилле покупала почти все товары для своей немаленькой семьи (у меня четверо детей) от сыра до мыла. Была этим оч довольна, т к здоровье для нас главное.
Бывало, конечно, что попадался червяк в замороженных грибах, расслоившиеся кефир и йогурты, гнилые фрукты-овощи в упаковках или хлеб плесневел прямо на глазах, но это мелочи! -Натурпродукт ведь.
Но. Произошел случай, который удивил меня и разочаровал до глубины души.
18 июля в Вкусвилл на 3-м Митинском пер. я купила красную икру. Вечером того же дня съела 2 бутера с ней. Икринки были неупругие и не оч вкусные, но съедобно. Через 2 часа мне стало плохо. Всю ночь рвало. Потом почти сутки лежала пластом. Другого такого отравления я в своей жизни не помню.
Ротовирус я исключаю, т к домочадцы мои все здоровы. На др продукты не грешу, т к в тот день все делили с дочкой 11мес. Все кроме икры. Неправильное хранение и транспортировка по моей вине также исключаются, т к я их вожу в термосумке на машине. Живу в 5-ти минутах. Холодильник у меня новый мощный. Ну и т д .
В общем, когда очухалась 20 июля, поплелась в магазин, объяснила ситуацию, попросила сдать 'мою' икру в лабораторию, т к вряд ли это одна банка такая. В заявлении в комментариях указали 'пищевое отравление'. Меня заверили, что со мной свяжутся по результатам.
Вернули деньги. На где-то 70р больше, т к по ошибке не пересчитали: икра стояла 'любимым продуктом'. Я обратила на это внимание администратора, на что мне сказали : 'моральный ущерб'.... ну я не знаю, конечно. Может, я и в меньшинстве окажусь но за 70р я бы не согласилась 1,5 суток так страдать. Лучше бы вообще промолчали.
Самое ужасное, что в итоге никто мне ге позвонил и ничего не сообщил!!!! Т е либо ту икру не проверили, и др банки из той партии ждут свою жертву, либо просто не посчитали нужным дальнейшее общение с пострадавшей стороной.
Полезла на форум. Оказывается, в подобных случаях, всем отвечают, что такого быть не может, технологи пробовали, вы не так хранили, не так готовили и т д... может, у вас технологи одноразовые? Или они 'потемкинские деревни' пробуют?
Конечно, есть процент недобросовестных жалобщиков, но не все же! Есть же экспертиза в конце концов! А у вас, похоже, покупатели плохие, а не товары.

Vkusvill

Добрый день, Kajarskaya. Мы вам ответили уже на форуме, но продублируем и здесь! Просим принять наши искренние извинения за запоздавший ответ и сочувствие за произошедшее! Мы прекрасно понимаем ваше негодование! Смеем заверить вас, что икру вашу мы получили, технологу передали. Разбирательство по вашему случаю пока в процессе. К сожалению, работа по вашему вопросу быстро не решится, поскольку случай, все-таки, серьезный. Еще раз приносим свои извинения! Желаем вам только здоровья!

5744

Здравствуйте
Пожалуйста, обратите внимание на качество товара "Мясо краба очищенное коленце".
При стоимости более 2,5 тысяч рублей за кг, товар неприятно удивил после разморозки: взвешивание показало, что в пакете (250г) находится 125г (!) воды и лишь 125г, собственно, коленца!
Т.е., фактически, крабовое мясо обходится в 5000 руб/кг.
Вкус при этом - никакой. По-видимому из-за неоднократной повторной заморозки.
Разочарован крайне, хотя, полагаю, вина не ваша, а недобросовестного поставщика.

o_essina

Разочарована в "Масле сливочном крестьянском (сладко-сливочное несоленое) 72,5% "!!! Раньше всегда покупала данное масло и была довольна. А недавно купила масло производства ООО "Лебедяньмолоко" и очень разочаровалась! Масло этого производителя мягкое даже в холодильнике! Так не должно быть! Нормальное масло застывает в холодильнике, а размягчаться должно только вне холодильника при комнатной температуре. Если масло мягкое даже в холодильнике, это означает, что есть добавки, не указанные в составе. Больше не куплю!

Евгения В.С.

Здравствуйте, уважаемый ВкусВил! Роскачество опубликовало следующее исследование марок сливочного масла:

По показателю содержания кишечной палочки потенциально небезопасной продукцией, не соответствующей единым правилам Таможенного союза, признано масло следующих торговых марок:

Доярушка, Невские сыры, Тысяча Озёр, Фермерское, Из Вологды, Русское молоко, Балтком, Malkom, Радость вкуса, Избёнка, Сметанин, Просто, ShannonGold, Danke Anke.

Общая микробная обсемененность (или количество мезофильных аэробных и факультативно-анаэробных микроорганизмов, сокращенно КМАФАнМ) наряду с кишечной палочкой является одним из показателей микробиологической безопасности продукта. Высокий показатель КМАФАнМ свидетельствует о начавшихся процессах порчи и в целом о потенциальной небезопасности продукта.

Как понимать ваши исследования на качество вашей продукции? Почему ваше масло тает в холодильнике? Подозрения были и раньше, но теперь масло покупать у вас не буду.

Страницы