Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Ольга Зага

Добрый день!Покупала у вас на пробу упаковку вареников с вишней за 220р. И они удивили потрясающим вкусом и качеством!!Я все уши своим близким прожужжала про то, какие они нереально вкусные!Да еще и постные!Красота! Это был тот продукт, из-за которого я решила,что все продукты ВВ такие же фантастические. В следующую покупку закупила несколько пачек этих вареников сразу. Но уже в момент их выкладки из пачки заподозрила неладное--форма другая. Сварила попробовала...и всё рухнуло(((Вареники совершенно другие!!!Только тут я достала из морозилки пачку и прочла,что производитель "Прод-торг", хотя смутно помню,что "вкусные" вареники были от ИП (наверное Бородкин). Но что еще хуже: состав вареников ДРУГОЙ, НЕ постный!!Вот спрашивается, почему покупатель должен изучать в магазине маркировку КАЖДОЙ ПАЧКИ не просто даже каждого продукта, а ПАЧКИ??Я возмущена! Под описанием одного продукта,позиционируемого как постный, три разных производителя,допускающих НЕ постный состав!!Теперь мне нужно искать время,чтобы вернуть несъеденные пачки в магазин. Это затруднителтно,так как живем вдали от населенных пунктов. Хоть бы какое-то внешнее различие этих продуктов можно было бы сделать...Очень расстроена.

Limta

Отравилась творожными кольцами. Кольца были куплены в обед, со свежим сроком годности, съедены через час после приобретения. Через 2 часа после съедения уже рвались на волю. Более на тот момент отравиться было нечем, так что кто виновник моих страданий я знаю точно!
Очень любила этот продукт - но больше не рискну его покупать!

Vkusvill2

Примите, пожалуйста, наше самое искреннее сочувствие. Надеемся, что Вам стало гораздо лучше. Вся продукция, поступающая к нам, проходит жесточайший контроль качества. Продукты проверяются в несколько этапов. Изначально продукт проверяется на производстве, также мы проводим исследования в независимых лабораториях. Кроме того, вся продукция, поступающая к нам на склад, проверяется технологами контроля качества. И сомнений в качестве указанной позиции у специалистов не возникали. Учитывая наши обороты, продукция реализуется в огромных масштабах, подобных обращений к нам не поступало.
Не подумайте, что мы не доверяем Вашим словам, определить и поставить диагноз, что конкретно стало поводом и причиной для расстройства желудка очень сложно. Порой вирусы, передающиеся воздушнокапельным путем, попадая в организм человека, проявляют себя ни как иначе, как отравление и расстройство ЖКТ. В таких случаях мы настоятельно рекомендуем обращаться к врачу, который на основе проделанных анализов, поставит верный диагноз и пропишет грамотное лечение. Если у Вас есть подобные документы и Вы обращались к специалистам, мы и дальше готовы вести открытый диалог. Верно понимаем, что с возвратом продукции в магазин пока не обращались ? Нам крайне важно разобраться, почему Вы делаете вывод, что именно наш продукт стал причиной отравления. Уточните, пожалуйста, дату производства продукта и производителя. И номер вашей карты.

Любовь1982

Всегда покупаю маленькие сырники с топингом, их 6 штук в коробочке. Сырники вкусные, варенье тоже. Но последнее время стали делать ужасные пластиковые баночки для топинга, они из тонкого пластика плюс очень плотно закрыты и мнутся. я не могу их открыть, порезала руки. Открыть может только муж! Примите меры.

Vkusvill1

Мы хотели бы принести свои извинения, что упаковка оказалась подобного качества и вам пришлось пострадать по нашей вине! Мы отправили всю информацию технологам, чтобы обсудили с производителем этот момент!

Nadezhda_Kat

Здравствуйте! Ваш магазин люблю за качественные вкусные продукты. Но 28.05 в магазине ВкусВилл г.Тула, 9 мая д.1 купила тефтели в манке, качество и вкус которых были просто ужасны Sad 1. В тефтелях огромное количество лука, ничего кроме его вкуса не чувствуется. 2. Сами тефтели форму не держат, разваливаются при попытке достать их из упаковки 3. Срок годности к моменту покупки оказалось уже почти истёк, в запасе был всего 1 день, хотела вернуть их сегодня, так как есть такое просто нельзя, но к сожалению, теперь не получится. Просьба проверить качество продукта и внимательнее следить за сроком годности товара на полке, так как такой товар ещё и продаётся по полной цене. Будет очень обидно если единственный магазин с качественными продуктами в городе скатится до уровня магазинов эконом сегмента - это сообщение я оставила в Телеграм боте 30.05, но ответа к сожалению не получила до сих пор. О вашем сервисе, как и о качестве продуктов была лучшего мнения.

Vkusvill2

Добрый день. Мы приносим вам свои искренние извинения. На данный момент мы ответили вам на почте. Ждем ответа.

Даулет Абдрахманов

Вот, узнал, что вас оштрафовали за качество продукции в том числе. Как вы это прокомментируете?
Роспотребнадзор возбудил административное дело против сети магазинов здорового питания "Вкусвилл" и наложил штрафы на ретейлера на общую сумму более 6,3 млн рублей. Об этом ТАСС сообщил источник в суде.

В пресс-службе управления Роспотребнадзора по Москве подтвердили факт проведения проверок 51 магазина "Вкусвилл" в 10 столичных округах. "Всего по результатам проверки мы вынесли 147 постановлений о штрафах, в том числе 70 - на юридических лиц, 77 - на должностных лиц. Общая сумма составила более 6 млн рублей", - сказала представитель ведомства.
https://new-retail.ru/novosti/retail/vkusvill_oshtrafovan_bolee_chem_na_...

Vkusvill1

Специалисты управления Роспотребнадзора проверили 67 магазинов «ВкусВилл» и распределительные центры компании. Мы действительно получили ряд замечаний, но большинство из них не касаются качества продуктов, условий их хранения и транспортировки, что важно для наших покупателей.
К основным нарушениям РПН отнес, например, то, что загрузка продукции осуществлялась под окнами жилых квартир, что в некоторых помещениях были сколы плитки, щели, отслоившаяся краска, нарушения целостности кафельного покрытия. Не соблюдались требования к устройству помещений (отсутствие вентиляции, отсутствие места для раздельного хранения санитарной и личной одежды) и т.д. 429 единиц товара были взяты на проверку, 15% вызвали вопросы у проверяющих. Замечания, касающиеся продуктов, были связаны, в основном, с микробиологией, что является самым чувствительным местом в продукции без консервантов и стабилизаторов. В то же время Роспотребнадзор отметил отсутствие замечаний по паразитологическим показателям, показателям идентификации, радиологическим показателям. По физико-химическим показателям — 4,4% нарушений, по санитарно-химическим — 2%. Упаковочные материалы, пробы воды и смывы с рук не вызвали нареканий проверяющих. По всем выявленным нарушениям мы проводим дополнительную проверку и работу по улучшениям на всех этапах: от производства до транспортировки и хранения на полках магазинов, а также работы с сотрудниками магазинов.

Даулет Абдрахманов

Спасибо

lesenok1986

Добрый день.
Столкнулась с испорченным продуктом, жалко что поняла жто уже слишком поздно.
31 мая в 19:15 сделала покупку в магазине Вкусвилл на Яблочкова 21, где купила салат Цезарь.
Выбирала коробочку по внешнему виду, где посвежее, торопилась успеть домой. Раньше всегда брала этот салат, было все нормально.
в 21 ч начала болеть голова, выпила солпадеин, не прошла боль.
в 01 ночи боль усилилась, выпила еще солпадеин.постаралась уснуть , ворочалась 2 часа . в 04 ночи усилились симптомы, начало тошнить. простите за подробности, тошнило до самого утра. На работу не смогла пойти, голова болела целый день, кучу неприятностей из-за 180 г салата. Дата на салате отсутствовала, прикладываю фото.


lesenok1986

только к вечеру оклемалась, сутки жизни вычеркнуто на унитаз. разочарована в качестве продукции.

lesenok1986

Интересно, чтобы вы хоть как-то отреагировали мне нужно обязательно на вас иск в суд подавать? Чек и упаковка у меня на руках, на вопросы о штрафах вы быстрее отвечаете. Пропущенный день моей работы стоит недешево, плюс лекарство, плюс моральный ущерб.

Кристина Симонова

Сегодня была во ВкусВилл на пересечении Большой и Малой Бронных. Не приняли дисконтную карту. Сказали, не работает, номер телефона не привязан. На мою просьбу - разобраться в ситуации, так как я хожу в этот магазин почти каждый день, карта ещё вчера была в порядке, ответили в грубой форме, что это мои проблемы, и порекомендовали обратиться на горячую линию. При этом при мне эти же кассиры три раза гоняли менять упаковку покупателя-иностранца, который не понимал, что они от него хотят. В общем, куда послали, туда и обращаюсь. Дисконтная карта мне не принципиальна, а вот вежливого отношения хотелось бы.

Людмила Борисовна

Я хочу сказать о магазине в Люберцах по ул.Кирова,дом 1.Мы,жители этого дома и ближайших домов порадовались,что у нас открыли ваш магазин в надежде на качественные товары,по началу так и было,продавцы вежливые,ассортимент хороший,но постепенно я стала покупать меньше и меньше из-за незрелых овощей,просроченного молока,плохого и старого хлеба,дорогой рыбы и даже заплесневелой дорогой курицы,откормленной зерном.Конечно,мы с сыном возвращали просроченный товар,нам давали свежий,но сегодня я снова принесла зелёные помидоры,которые даже ножом невозможно порезать,а они на веточке-из дорогих,хлеб Бородинский невозможно откусить,он каменный,кефира термостойкого давно мне не попадается почему-то,я перестала брать на 500 и более рублей,так как это был мой любимый продукт.Вы упаковываете товар,а только дома мы можем понять,порвав упаковку,зрелый ли овощ или фрукт,каков хлеб на вкус,какие колбасы и сосиски-мясные или как тряпки,что тоже продаёте,а ведь,ваш магазин продает дороже товары и мы надеемся,что они фермерские,полезные,вкусные и полноценные.Остаётся заходить только за молочкой и некоторой выпечкой,а всё другое проще и дешевле такого же качества купить в соседних магазинах.Просьба усилить контроль качества и продавать спелые овощи и фрукты,вкусный и свежий хлеб и не продавать Такие плохие нарезные батоны и Бородинский хлеб,смените поставщиков!Желательно и рыбой свежей торговать,а не льдом за большие деньги....

Анна ЮЮ

Вы пишете:
Филе минтая очень нежное и в зависимости от способа разморозки, рыба отдаёт разное количество влаги. При неверном процессе испаряется естественная влага морепродукта. Верно будет производить разморозку непосредственно в холодильнике на нижней полке.

Спасибо за ответ. Я так и размораживала. Не в первый раз покупаю ваше филе, до этого претензий не было. Вы мой текст внимательно читали? Вес филе уменьшился на 70%. Мясо превратилось в воду... Вы серьёзно?
Проверьте, пожалуйста, своего поставщика.

Vkusvill2

Ваше обращение было направлено в отдел контроля качества и производителю. Сразу после нашего ответа вам.

Геноцид Человечества

Здравствуйте. 28.05.2018 по адресу маг-на "Вкус Вилл" Ленинский 37, я приобоеда яблочный сок пастеризованный прямого отжима, сок явно разбавлен водой и отдает странноватым привкусом. Данный продукт приобретаю постоянно, поэтому могу уверить, что мне попался некачественный товар

Vkusvill2

Мы приносим вам свои искренние извинения, что сок в этот раз вас разочаровал. Напишите, пожалуйста, производителя и дату производства? Ваше обращение мы направим в отдел контроля качества и производителю. Так же хотим напомнить, что любой продукт, качество которого вас разочаровало, можно вернуть в магазин до конца срока годности.

Екатерина Беловштейн

Здравствуйте. Постоянно ходим в магазин вкусвилл и остаёмся довольными вашими продуктами. Но сегодня купили помидоры, которые были упакованы по три штуки. С верхней стороны они выглядят все свежими ,но открыв пачку, с обратной стороны один помидор был в плесени. Магазин находится на ботанической улице.

Vkusvill2

Мы приносим вам свои искренние извинения, что вам попались такие помидоры. Напишите, пожалуйста, ваш номер карты и мы зачислим стоимость продукта бонусами. Ваше обращение мы направили в отдел контроля качества и производителю. Также ваше обращение мы направим в магазин, чтобы сотрудники усилили контроль проверки фруктово-овощной витрины.

Vasjulek

Добрый день! Хотелось бы пожаловаться на продавца магазина "Избёнка" Татьяну Близнецову, которая работает в г. Воскресенск, ул. Советская, д . 13. Все четыре раза, что попадала на неё, приходя за покупками , продавец НИРАЗУ не дала чек! Отвечает на вопрос от какого числа продукция с такой кислой миной и неохотно, что желание что либо покупать у неё сразу отпадает! А сегодня вообще вышла за все рамки приличия! Когда начали спрашивать, творог какого производителя сегодня есть в наличии, она демонстративно не спеша достала из сумочки своей зеркало и начала красить губы !!! Только потом после своих "дел" соизволила ответить! Убедительная просьба принять меры! Есть же два других адекватных продавца в этой точке! Зачем такой продавец, который портит лицо компании и отпугивает покупателей!

Наталья Смирнова нн

Недавно в нижнем новгороде открылся ваш магазин!чему мы были конечно рады.еще и рядом с домом.попробовав не мало продукции решила взять котлеты замороженные из лососи..так вот пожарив ,и разломив увидела сероватый цвет..(муж есть отказался )все дк я съела котлету и хочу сказать :1)это не лосось ,а 10 раз перемороженый минтай или ещё что то..меня мутило и живот крутило весь вечер!и ещё находясь в положение вдвойне неприятно отравляться такими продуктами..и за такие деньги..котлеты естественно на выкид и в ваш магазин извините,ни ногой ..

Vkusvill2

Примите, пожалуйста, наше самые искренние извинения. Надеемся, что Вам стало гораздо лучше. Вся продукция, поступающая к нам, проходит контроль качества. Продукты проверяются в несколько этапов. Изначально продукт проверяется на производстве, также мы проводим исследования в независимых лабораториях. Кроме того, вся продукция, поступающая к нам на склад, проверяется технологами контроля качества. И сомнений в качестве указанной позиции у специалистов не возникали. Учитывая наши обороты, продукция реализуется в огромных масштабах, подобных обращений к нам не поступало.
Не подумайте, что мы не доверяем Вашим словам, определить и поставить диагноз, что конкретно стало поводом и причиной для расстройства желудка очень сложно. Со своей стороны дополнительно проверим продукт, все показатели в/биологии. Уточните, пожалуйста, № карты магазина.
Нам очень жаль, что такая неприятность произошла с Вами, желаем скорейшего восстановления, ждем уточнений от Вас.

Анна ЮЮ

Добрый вечер. Второй раз в жизни пишу жалобу (первый был 20.05. на вашем сайте). Просто очень неприятно, что магазины, в которых можно было купить продукты гораздо лучшего качества, чем в большинстве магазинов нашего города постепенно снижает свой уровень. Вот вчера купила пакет рукколы, срок годноста до 23.05. Вскрыла пакет - кислый запах с примесью аромата плесени.

Страницы