Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Елена Зименкова

Сегодня утром была в магазине на Цветном бульваре. При входе в магазин с правой стороны расположен отдел фрукты-овощи. Сотрудник магазина, молодой парень, стоял перебирал помидоры. Так вот, проходя мимо этого отдела я случайно увидела как этот парень плюнул на помидор и потер его руками , ПЛЮНУЛ ...... Что это? Как такое вообще может быть??????? Взяв необходимый товар подошла на кассу, этого молодого человека не было уже у прилавка с овощами. Я сказала продавцам об этом случае, на что они ответили " что это человек такой....что это наемный рабочий" .... У меня нет слов, я в шоке от увиденного. Так хотелось вызвать управляющего магазином и устроить скандал с разбирательством, чтоб просмотрели записи с камер видеонаблюдения, чтоб дали объяснения, но я торопилась. Теперь, приходя в данный магазин, наверное сначала надо спросить "плевал ли сегодня сотрудник магазина на продукты?"....фууу. Аналогичное письмо сегодня же напишу в СЭС г.Москвы и М.О.

Taty P

Здравствуйте. В мидиях в горчичном соусе содержатся осколки раковин. Некоторые из них очень острые!!!

DarinaZar

08.08.18 купила во «ВкусВилл» по адресу ул.Сущевская 9 десерт творожный с кокосом и сгущеным молоком. Срок годности был в норме я предварительно проверила. Ночю мне стало плохо - тошнота, боль в животе. На следующей день температура 38.8. Я посетила клинику Медси, где врач меня осмотрел и записал все симптомы. А вчера меня уже увезли с кишечной инфекцией на скорой помощи в инфекционную больницу.

В тот день, когда был куплен ваш замечательный десерт, я не ела ничего подозрительного - сваренную овсяную кашу дома, овощи на пару и запаянную в духовке куриную грудку. В больнице у меня взяли анализы, результаты которых уже получены, и согласились со мной, что отравление и инфекция были вызваны творожно-кокосовым десертом.

Я намереваюсь обратиться в соответствующие органы, которые от моего лица будут официально вести дело и направлять жалобу в Роспотребнадзор.э, а затем в суд.

До этого инцидента магазин «ВкусВилл» был моим любимым, я всегда доверила качеству продуктов и в основном там и покупала еду.

С уважением,
Дарина Владимировна.

Имямое

Дня три назад купила у вас арбуз по адресу ул.маршака 16. Сказали, если не понравится вернете. Третий день мучаюсь с животом, даже встать не могу

Vkusvill2

Мы очень сожалеем, что с вами произошла такая неприятная ситуация.Надеемся, что Вам стало гораздо лучше. Вся продукция, поступающая к нам, проходит жесточайший контроль качества. Продукты проверяются в несколько этапов. Изначально продукт проверяется на производстве, также мы проводим исследования в независимых лабораториях. Кроме того, вся продукция, поступающая к нам на склад, проверяется технологами контроля качества. И сомнений в качестве указанной позиции у специалистов не возникали. Учитывая наши обороты, продукция реализуется в огромных масштабах, подобных обращений к нам не поступало. Уточните, пожалуйста, была ли при покупке использована наша карта и был ли возврат арбуза в магазин?

Maria-

Сегодня было куплено сало белорусское. На вкус полусырое. Кушать неприятно.

Vkusvill3

Очень жаль, что сало разочаровало вас вкусом. Подскажите вы приобретали сало белорусское в нашем магазине ранее?
Для того чтобы наши технологи смогли проверить партию продукта необходима дата изготовления сала. Пожалуйста, сообщите нам от какой даты было сало?
Хотим напомнить вам, что продукт, который огорчил вас вкусом или качеством вы можете вернуть в магазин. В этом случае вам возместят стоимость, затраченную на приобретение продукта.

ЯнаМск

Здравствуйте!
Я пишу это обращение, потому что моя семья являлась постоянным покупателем "ВкусВилла" и покупала продукты только здесь. Мы были первыми Вашими покупателями еще со времен первых "Избенок", когда начали покупать там молочку. Мы радовались новому ассортименту продуктов, их разнообразию, новым магазинам и Вашим успехам, а главное - нас очень радовала поставленная командой "ВкусВилл" цель - предлагать людям только здоровые, натуральные и честные продукты. Поэтому сейчас от лица своей семьи я пишу это сообщение с болью и разочарованием.
В магазине "ВкусВилл" (по адресу: г.Москва, метро Коломенская, пр-т Андропова, д. 21, пом. 1) я купила в МАЕ этого года Сметану-15% (производства Ивановской области, Шуйский р-н). На этикетке была указана дата производства этой сметаны - 17 мая 2018 г. Срок годности - 7 суток. Так получилось, что купив сметану, я про нее забыла, и в итоге она простояла у нас в холодильнике более ДВУХ месяцев.
22 июля, я, наводя порядок в холодильнике, достала эту сметану и уже собралась выбросить: была уверена, что за такой огромный срок она испортилась. Но все-таки открыла. И ужаснулась: сметана оказалась СВЕЖАЙШЕЙ (!!!): аппетитной и свежей по запаху, вкусной и свежей на вкус (я решилась ее попробовать), свежей и "натуральной" по цвету. Потом я хорошенько помешала эту сметану и еще раз попробовала. То же самое: сметана вкусная и свежая, как будто и не простояла в холодильнике более 2-х месяцев.
Мы были очень удивлены такому открытию, и в этот же день я принесла эту сметану в тот же магазин, где купила (г.Москва, метро Коломенская, пр-т Андропова, д. 21, пом. 1). Показала свое "открытие" старшему продавцу, попросила понюхать сметанку, при ней же размешала ее, чтобы убедиться в свежести. Старший продавец тоже очень удивилась свежести сметаны. Также старший продавец пообещала, что обязательно свяжется с технологом, передаст ему принесенную мной сметану на проверку, и по результатам разговора с технологом свяжется со мной. Записала мой телефон. Экземпляр этой баночки сметаны я в итоге оставила в магазине. Очень хотелось понять, почему же сметана оказалась свежей спустя более чем 2 месяца?! Ведь это может означать, что утверждение "ВкусВилл" о высоком качестве и натуральности молочки не соответствует действительности, и в продуктах (в частности - сметане) есть консерванты или еще какая-либо химоза, "благодаря" чему она осталась свежей...
Однако, отдав эту сметану в указанный магазин еще 22 июля, я никакой обратной связи так и не получила. Сегодня, 31 июля, я сама пришла в этот магазин за покупками и спросила главного продавца (это была уже другая женщина, не та, которой я отдавала "свежую" сметану) о судьбе сданной сметаны и о результатах проверки ее технологом. Оказалось, что про эту сметану и мое обращение просто забыли, и банка со сметаной до сих пор так и стояла в холодильнике магазина! Соответственно, если бы я сегодня не зашла и сама не поинтересовалась судьбой сметаны, вопрос так и завис бы в воздухе. Никому не интересно и не хочется разбираться. На мой вопрос, почему до сих пор не передали сметану технологу, старший продавец ответила, что "сеть магазинов "ВкусВилл" большая, а технологов мало и на всех не хватает". Вот так... Пообещала, конечно, связаться с технологом, опять взяла мой номер телефона, но я уже не верю, что прояснится ситуация.
Уважаемые люди, прежде всего - руководители "ВкусВилла"! Вы заявляете о высоком качестве и натуральности Ваших продуктов, и мы, покупатели, Вам ВЕРИМ. Вы говорите, что за качеством продуктов тщательно следит целая команда "ВкусВилла", работают технологи, так где же результаты этой работы? Вы нас обманываете? Сметана-15% производства Ивановской области как стояла, так и стоит на прилавках с прописанным сроком годности - 7 суток. А мы кормим Вашей молочкой детишек.. Ну не может натуральная сметана быть свежей в течение более 2-х месяцев, это и без технолога понятно любому покупателю. Такая "свежесть" означает, что в продукте однозначно присутствует химия и консерванты. И либо такая сметана не проверялась и не проверяется Вашими технологами, либо производитель (Ивановская обл.) научился добавлять в продукт такую добавку или химозу, которую технолог не может распознать, принимая проверяемый продукт за качественный и натуральный. И зачем нам тогда покупать во "ВкусВилле" молочку? чем она отличается от молочки в других магазинах?
Логично также возникает и другой вопрос: если обнаружилась такая ситуация со сметаной, значит, другие продукты также могут не отвечать заявленной "ВкусВиллом" политике здорового питания, так? Где тогда гарантия, что остальные продукты тщательно проверяются технологами и обладают преимуществом "натуральности"?
Пожалуйста, разберитесь в этой ситуации. Очень не хочется разочаровываться и думать, что нас просто "дурят" и "срубают бабло", как это делает подавляющее большинство производителей. Наша семья так привыкла и полюбила "ВкусВилл" за все эти годы.
Очень надеемся, что Вы нас услышите и не останетесь равнодушными. Все-таки мы с самого начала Вас поддерживали.
Пожалуйста, доведите нашу ситуацию до Генерального директора и основателя "ВкусВилла". Мы его уважаем и убеждены, что он создал эту сеть из благих побуждений, искренне желая добра людям. И, возможно, он даже не подозревает, что в его магазины поставляется не проверяемая технологами и некачественная продукция.
"ВкусВилл" растет, и при такой широкой сети магазинов обратная связь с конечным потребителем, возможно, теряется.. Ведь мне так и ответила старший продавец: "Сеть магазинов "ВкусВилл" большая, а технологов мало и на всех не хватает". Очень печально от этого((
Надеемся на то, что качество продуктов будет отвечать политике компании, и репутация "ВкусВилла" всегда будет на высоте.
Искренне хотим вас любить и поддерживать!
Надеемся, что описанная ситуация не останется без внимания.

Vkusvill2

Вам уже дали ответ, в нашей официальной группе ВКонтакте.

Светлана. Ф

Странно. У нас эта сметана скисала через пару дней после истечения срока годности

Инна Бочарова

Добрый вечер, я из Рязани, недавно посетила ваш магазин на Первомайск ом про.-те 62 а, попросила объяснить происхождение яблок,они скажем не очень дешёвые, хоть и вкусные, брала их не раз в москве

Marina14

Здравствуйте!
В магазине у метро Семёновская продавцы хамят, в магазине очень громко ругаются матом.

Vkusvill2

Мы приносим вам свои искренние извинения. Уточните, пожалуйста, речь идет о магазине по адресу: ул. Щербаковская, д. 35?

Инна Бочарова

Посетила магазин, попросила объяснить происхождение красных яблок, почему такая высокая цена в сезон фруктов, на что старший продавец Марина мне ответила, что если нет денег нечего сюда ходить, и судя по моему виду я не покупатель

Vkusvill2

Нам безумно стыдно за такое поведение нашего сотрудника. Уточните, пожалуйста, адрес магазина. Мы направим ваше обращение в магазин и территориальному управляющему.

Мешкова Нина

В мае 2018 г. в сети «Вкусвилл» были приобретены мятные пряники, съев один из пряников из упаковки, я сломала зуб, т.к. в прянике оказался камень разменом чуть больше крупицы риса. Сломанный зуб пришлось восстанавливать в стоматологии. По моему обращению в «ВкусВилл» 11.05.2018 г., звонил некий Алексей, представившийся сотрудником предприятия-производителя пряников, приобретенных в сети «Вкусвилл», и уточнял детали случившегося. Затем курьер «Вкусвилл» забрал у меня упаковку от пряников для последующего разбирательства на производстве и справку от врача-стоматолога с указанием характера повреждения зуба. Больше по данному вопросу мне не поступило ни одного звонка и (или) письма, несмотря на то, что с момента случившегося прошло 2 месяца. Написала на эл.почту «ВкусВилл» повторно, а мне в ответ опять «дайте справку». Похоже на полное безразличие и бездействие «ВкусВилл» на претензии своих покупателей...


Vkusvill2

Мы очень сожалеем, что с вами произошла данная ситуация. Приносим вам свои искренние извинения. Наш сотрудник, на официальной почте уже общается с вами.

Pandoldaphin

Верните, пожалуйста, на прилавки Сухари "Осенние".
Раньше эти сухари сметали с прилавок молниеносно.
Сейчас все магазины завалены непотребными Сухарями "Сахарные", которые никто не берет и их сложно назвать сухарями, вообще. Мне интересно Ваши технологи сами пробовали Сухари "Сахарные" прежде чем их выводить на "большой" рынок.

Vkusvill1

Прежде чем товар попадает в ассортимент магазина, то он проходит многоступенчатые проверки, в том числе и нашими технологами! Сухари "Осенние" временно выведены из ассортимента. Сухари "Сахарные" обязательно проверят технологи повторно! Всю информацию им уже отправили!

яна123

Добрый день. Сегодня решив перекусить "на ходу" приобрела в Вашем магазине на Шипиловской салат "Цезарь" (кавычки в данном случае весьма кстати). Салат оказался совершенно не пригодным для употребления, тем более для магазина с форматом "всё fresh"! Более гадкого "Цезаря" я не встречала. Листья салата пожухлые, гренки столетние разгрызть их просто невозможно! Фото прилагаю! Отвратительно!

Vkusvill2

яна123, нам очень жаль, что вас разочаровал наш салат. Не могли бы вы уточнить производителя? Мы направим ваше обращение в отдел контроля качества и производителю. И напишите, пожалуйста, был ли возврат продукта в магазин?

яна123

ООО"Торгово-промышленная компания НВН", я уехала за город и тут уже открыла. Всё выкинула, случайно лишь коробка осталась.

Vkusvill1

Спасибо за информацию о производителе. Отправили в отдел контроля качества и производителю!

яна123

Это замечательно конечно всё, но жалоб на этот салат много я увидела пролистав отзывы. Мне будет возвращены мои деньги, которые я выкинула вместе с этим чудо -салатом???номер карты 1888834, по ней можно авторизовать меня и увидеть когда была совершена покупка.

Vkusvill2

Извините, упустили ваш ответ. Бонусы уже на вашей карте.

Страницы