Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Владимир1982

Добрый день!

Просьба проверить магазин "г. Москва, метро: Проспект Вернадского, Ленинский проспект, д. 99" на качество продаваемых продуктов. Вчера купили скумбрию холодного копчения в вакуумной упаковке от 3-го числа производства. Принесли домой, открыли, а она несвежая и отдает запахом тухлятины. Очень странно, что в такой уважающей себя сети магазинов продается продукция с запахом тухлятины. Прошу довести данную информацию до руководства этой сети для принятия мер. Также очень прошу проверить этот магазин на качество продаваемых продуктов.
Также проконтролируйте смену, которая упаковывала этот тухлый продукт 3 января.

LittleBear13@ya...

Добрый день! Уже не один год мои дети практически каждый день берут с собой на перекус в школу батончики «Миндаль, шоколад, апельсин». А недавно попросили больше не покупать их сказали – они липкие! Я начала разбираться, нашла батончик в прозрачной упаковке (куплен в октябре). И сравнила с батончиком в непрозрачной упаковке, купленным в декабре. Оказалось, что изменилось многое. Предыдущая версия называлась орехово – фруктовый батончик «Миндаль, шоколад, апельсин». И в составе на первом месте фигурируют: ядро миндаля жареное, кешью жареный, клюква и т.д. Новая версия называется просто батончик «Миндаль, шоколад, апельсин». Орехово-фруктовый в названии уже не фигурирует, поскольку на первом месте в составе значится: глюкозно-фруктовый сироп!!! На ощупь он стал значительно мягче, перестал быть хрустящим. Изменился производитель: Раньше был ООО «Клин Снек», сейчас ООО «Формула жизни». Очень и очень жаль. Этот продукт пользовался огромной популярностью в нашей большой семье. Все – от мала до велика брали его с собой «на перекус». Скажите, эти изменения – навсегда? Или можно ждать возвращения батончика от «Клин Снека»??

Solomkin

Сегодня купил курицу охлажденную от 27.12.2017. При разделке обратил внимание на гелевую прозрачную





плёнку под кожей, точно не фасция. Вероятнее всего, это наполнитель. Считаю продукт не надлежащего качества. Прошу вернуть деньги без возврата товара. Фото прилагается.

Vkusvill5

Solomkin, нам искренне жаль, что наша тушка куриная вызвала у вас сомнения по качеству. Уверяем вас, что никаким гелем наши производители свою продукцию не накачивают, а слизь, которую вы обнаружили в птице между кожей и мясной частью, так называемая подкожная слизь это нормальное явление для птицы, которая вела малоподвижный образ жизни. Данное явление вызвано скоплением межклеточного вещества между поперечнополосатой мышечной тканью и кожей птицы в период ее развития. Наличие межклеточного вещества в форме геля, особенно верхняя половина тазовой конечности, объясняется тем, что рост и развитие данной птицы протекали в малоподвижном ритме. Птица, которая развивалась более подвижно, данной особенности не имеет. Это не является признаками порчи или инъецирования. Данная особенность не представляет угрозы с точки зрения пищевой безопасности. На все возможные инъецирования продукцию от наших производителей мы проверяем в независимых лабораториях. Что касается возврата средств, денежные средства мы возвращаем только на кассе магазина и для этого необходимо принести упаковку продукта и его остатки в магазин. По фото мы можем вернуть средства только в виде бонусов для этого нам нужен номер карты ВкусВилл, по которой продукт был куплен.

Анна Волкова

Здравствуйте!
Хочу донести до вашего сведения о качестве продукты "Тофу с укропом и чесноком". В последние два месяца я заметила, что тофу стал крошиться, как творог что ли. очень не нравится. Радо резать большими кусками, чтоб не развалился ( для бутербродов), и то все равно разлетится весь. Хотя раньше и тоненькие кусочки были целые. МОи друзья и знакомые, кто его постоянно его покупал и ел, тоже это заметили и перестали покупать. НЕмного побаиваются. Может просто на производстве что-то меньше стали добавлять, но прощу принять к сведению. к сожалению, видео не могу прислать. хотя могу и выслать на электорнную почту.
Благодарю

Vkusvill5

Анна, насколько нам известно технология производства данного продукта не менялась, но в случае, когда речь идет о продукте изготовленном из натуральных ингредиентах очень сложно добиться стабильности консистенции. Данная позиция поставлена на дополнительный контроль, постараемся разобраться в ситуации.

_Анна_А

22/12/2017 около в 22 часов возвращали в магазине на Проспекте Мира 40 соус песто (не понравился вкус, много масла, и на вкус прогорклый). Кассир сделала комментарий: "Сначала понаберут всего, а потом возврат делают".

Vkusvill5

Анна, укажите номер вашей карты, по информации на ней мы сможем определить, кто из продавцов вас обслуживал и позволил себе подобный комментарий, непременно проведем воспитательную беседу с продавцом.

Ирина_Р

Добрый день! Не знала куда написать, больше это предложение, чем жалоба. Хотя и пожаловаться хочется. Была в магазине около м. Бабушкинская и м. Отрадное. Очень и очень не удобно, что различные средства гигиены и быт.средств находится за кассами и кассирами. Мое зрение не позволяет увидеть продукты и их цены и хотелось бы ознакамливаться с составом средств, потому что на некоторые компоненты у меня аллергия и хотелось бы иметь возможность выбирать из ассортимента. А на деле приходится либо брать, что принесет кассир, либо уходить ни с чем. И не будешь просить принести то и то, и стоять читать пока за твоей спиной огромная очередь, и ждущий твоего выбора касссир. Это неудобно, и неудобно также по отношению к другим. Пожалуйста сделайте что-нибудь с этим. Хочется покупать ваши средства, но не покупается из-за всех этих неудобств. Спасибо!

Vkusvill1

Добрый день. Очень жаль, что вы испытываете неудобства, прекрасно вас понимаем. Дело в том, что категория Non-Food у нас размещена за спиной кассиров, т.к. у нас нет возможности разместить эту категорию в торговом зале из-за маленькой площади.:-( Ирина, у нас работают несколько касс, поэтому вы можете не переживать из-за создания очереди. Как только очередь образуется из более 1-го человека, наши сотрудники сразу подходят за свободные кассы. В данном случае вы можете даже не переживать и спокойно выбирать все, что вам нужно, а наши сотрудники вам в этом с радостью помогут.

sergei kuzneczov

Smile

Ольга Фрея

04.12.2017 в магазине Вкусвилл купила сметану 25%, практически съев сметану на дне банки обнаружила кусок обмотки от толстого провода, так я идентифицировала это ничтожное вкрапление. Спасибо, что не отравилась. Учитывая, что магазин далеко не бюджетный, качество падает все ниже. Больше к вам ни ногой. Пойду искать своего фермера.
Жалобу которую я оставляла 08.12.17 не нашла. Удаляете?

Vkusvill4

Приносим вам самые глубочайшие извинения за случившееся. Мы и сами в недоумении, как такое вообще могло произойти. Прекрасно понимаем ваши эмоции и негодование. Подскажите, пожалуйста, у вас еще осталась эта находка? Она необходима нам для предъявления претензии производителю. Напишите, пожалуйста, ваш номер бонусной карты. Мы отследим покупку и выясним, сметана какого именно производителя преподнесла такой неприятный "сюрприз" В любом случае мы компенсируем вам стоимость продукта. На производстве будет проведено внутреннее расследование, каким образом это могло попасть в продукт. И еще раз извините за эту находку

Галина Мухина

Добрый день,
Хочу написать отзыв о сырах Вкусвилла.
Купила сыр Хотьковский. Он на вид показался аппетитным, но, как оказалось на вкус - несъедобный абсолютно. Пересоленый полуфабрикат. Решила больше не покупать во Вкусвиле сыры, но через полгода все-равно пришлось отведать Ваш сыр - Швейцария Свисс. Этот сыр также есть невозможно. Он горький. Радует одно принимают обратно в магазин.
Как можно брать на реализацию такого качества продукцию? Она просто залежавшаяся, несвежая.
Ждете, когда какой-нибудь покупатель отравится и в суд на вас подаст?
Никакого менеджмента качества в вашей компании нет. Прием жалоб - это совсем не менеджмент качества.
Работать нужно с проверенными поставщиками и проверять их постоянно. (Ваша служба контроля должна быть у поставщика).
А так что ни возьми - прокол. Недавно взяла лимон. Сверху он хороший, а внутри - черный. Откуда такое гнилье берете?
Хочется за что-нибудь все-таки поблагодарить, но не знаю за что. Разве, что молоко в пакетах хорошее.

Vkusvill1

Добрый день. Каждый наш продукт, прежде чем попасть к нам в магазин проходит проверку и сыр не исключение. В нашей сети достаточно большой ассортимент сыра, они все с разными вкусами. Галина, может это просто не ваш сыр ? Ведь у всех у нас разные вкусы. Что касается лимона, тут нам сказать нечего. Пожалуйста, примите наши извинения, такой продукт не должен быть в продаже. Не могли бы вы прислать нам номер карты ВкусВилл, по которой совершали покупку ? Мы вернем вам стоимость лимона баллами на карту. Ваши замечания мы обязательно примем к сведению и впредь постараемся подобного больше не допустить.

Галина Мухина

Добрый день,
Я купила творог за 128 руб. 9% в новом магазине Вкусвилл в Левобережном районе г. Химки Московской области. И он совсем другой, нежели я привыкла покупать в магазине Вкусвилл на Таганской ул. в Москве. Хотя производитель, цена , жирность и пропечатанная цифра "4" на упаковке - все совпадает, но творог жидкий, без легкой крупинчатости. Что это: левая поставка или низкое качество проверки продукта у производителя?
Или у Вас поставки в центр Москвы отличаются от поставок в Подмосковье? Но , повторяю, поставщик один и тот же указан. Кто фасует творог? Как это может получиться, что творог разный в одинаковых упаковках?

Vkusvill1

Галина, если вы говорите, что поставщик один и тот же, значит так оно и есть и никто больше кроме этого производителя творог не фасует. Дело в том, что влажность творога даже у одного производителя может колебаться в довольно широком диапазоне. И восприятие этого показателя может быть довольно субъективным. Кому-то нравится сухой творог, кому-то влажный. Нормативной документацией установлена влажность творога от 0% до 70%. Если творог отвечает этим показателям - никаких отклонений по качеству нет. И некоторое количество сыворотки (к закваске эта жидкость не имеет никакого отношения) - это естественный процесс. И по той же нормативной документации творог может быть как сухим и рассыпчатым, так и влажным, мажущимся.

Станслава

Сыр стал невкусный (российский, легкий, тильзитер и др по 660 - 680 руб). Видимо поменяли производителя. Похоже, что производитель использует пальмовое масло. Это не только мое мнение. Очень жаль, придется покупать в другом месте

Екатерина 2

Купила сегодня очищенные замороженные креветки в магазине рядом с метро Орехово. Обратила внимание , что первая упаковка в холодильнике была не в вакууме , как положено, а пакет был сильно вздут и разморожен. И всё-таки взяла другую пачку креветок - внешне все было ок, срок годности полгода впереди. Когда вскрыла дома - вонь просто зашкалила!! Это не просто тухлые моллюски, это уже глубоко разложившаяся гниющая масса. Стошнило даже кота от одного запаха в доме. Упаковку сохранить, конечно, не смогла - вынесла сразу в мусор всё, что соприкоснулось с этой гадостью. Весь вечер пришлось отмывать и проветривать кухню - запах моментально въелся везде!!!! А если кто-то съел бы это - вполне возможно отравление с самыми страшными последствиями. Проверьте холодильники в этом магазине!!

Vkusvill1

Пожалуйста, примите наши извинения за такую неприятную ситуацию, прекрасно понимаем ваши эмоции. В магазине мы обязательно проверим работу нашего холодильного оборудования. Екатерина, не могли бы вы прислать нам номер карты ВкусВилл ? По карте мы сможем понять о каком именно продукте идет речь и о каком производителе.

stebakovan

Молоко ООО "Торговый дом" Орловский дом, Кромской р-н, д. Черкасская, д.3 имеет ярко выраженный вкус навоза. Массовая доля жира 3,2%. Попадались несколько раз. Больше боимся покупать у вас молоко. Хотя очень нравился ваша сеть

Елена Александр...

Добрый день. Понедельник, утро, на кассе магазина "Вкусвилл" по адресу Москва, ул. Авиамоторная, д.14, кассир Казакова Евгения Петровна не додала сдачу в размере 100 рублей. Казалось бы мелочь, а не приятно. Надеюсь вам они (деньги) больше пригодятся. Ну а нам (покупателям) остаётся быть внимательнее и проверять деньги не отходя от кассы..

Vkusvill1

Добрый день. Елена, примите наши извинения за такую неприятную ситуацию. Казакова Евгения действительно допустила ошибку когда сдавала вам сдачу, этот факт мы полностью признаем. С вами уже созванивались наши сотрудники и мы готовы вернуть вам данную сумму при следующем вашем посещении в магазин. Еще раз извините, пожалуйста, нам крайне неудобно.

Лариса ts

добрый день.
вчера 01/12/2017 в вашем магазине в г. орехово-зуево произошла неприятная ситуация. когда я зашла в магазин, на руках у меня сидела крошечная собачка, ее вес 1200 гр., на меня накинулась продавец, чтобы я немедленно вышла из магазина и что меня не обслужат на кассе. я считаю, что это нарушение мох прав потребителя! я часто езжу в европу с этой собачкой, я нигде не встречала подобного хамства! я БЫЛА постоянным клиентом вашего магазина, покупала продукты еще когда магазин не имел собственного помещения, а снимал угол в "перекрестке", я покупала в вашем магазине 2 раза в неделю на 600-900 рублей. вчера я единственный раз пришла в магазин пешком и не смогла оставить мою девочку в машине, и получила такой прием!!!! вы не цените клиентов, вашему продавцу ЛАРИСЕ РОМАНОВОЙ было приятно кричать на меня, хотя она знает меня, как постоянного покупателя!!!!

Vkusvill4

Насколько мы знаем, подобную жалобу вы оставляли и в нашей официальной группе ВКонтакте, где вам уже дал ответ наш сотрудник

Страницы