Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Елена Александрова

Здравствуйте! 15.11.17 купила творожок с шоколадной крошкой. Магазин в г. Щелково М.О. 1-й Советский переулок. Съела и не почувствовала абсолютно никакого шоколада. Крошки были,но со вкусом какого-то пластика. Осталось неприятное послевкусье. Больше не буду брать у вас этот творожок! И ещё, в этом магазине частенько лежат на витрине овощи (в частности огурцы меня поразили) явно вялые, а цена выше рыночной. При вашем позиционировании это недопустимо! Или, например,я всегда ищу по ценникам бездрожжевой хлеб. Нашла , решила прочитать состав -на этикетке написаны дрожжи. "Дьявол кроется в мелочах" -вы еще не научились работать так, как позиционируете себя на рынке.

Людмила Волкова

Добрый день! Сегодня решили попробовать продукцию ваших магазинов, посетили ВкусВилл на ст. м. Пражская (Красного маяка д.2), При попытке пройти на свободную кассу наткнулись на грубые крики женщины с очереди на соседнюю кассу о том что очередь на все кассы одна! Продавец женщину поддержала и указала на табличку о том что очередь на все кассы общая. Может быть я чего-то не понимаю...но мне кажется это не очень логично и цивилизованно. Во всех маркетах на каждую кассу отдельная очередь. Да и незнающий человек блёклой таблички не видит и на него сразу кичится начинают..остается неприятный осадок после посещения.=( Ну или хотя бы табличку сделать большой и яркой.

maria1234

Добрый день!Покупали у вас молоко 3-4 % ,,Швейцарские деревни"(полное название не помню) -МОЛОКО НАИВКУСНЕЙШЕЕ ......на стенках даже сливки остались !!!!!!!И какую гадость купили в последний раз -Лебедянский завод - молоко как помои,разбавленное ,цвет белесый...,Честно говоря мы и соки этого производителя никогда не покупаем. Как такой уважаемый посредник как вы,может сотрудничать с таким некачественным производителем?

Евгения Алексан...

Здравствуйте!
Купили десткие сардельки. Отварили, сели ужинать. У нас дома есть нитратомер. Решили померять, на всякий случай, количество нитратов. И ужаснулись! В детских сардельках количество нитратов превысило все мыслимые и немыслимые пределы: "Опасная концентрация нитратов!!!". Получилось 1143 мг/кг!!! Детская норма - 50 кг/мг.
Как же вы контролируете качество??? Это же просто геноцид какой-то! Детям столько отравы?! Фото прилагаю.

MariyaBuKo

Здравствуйте! Сегодня купила замороженную чернику, пересыпала в банку, обнаружила САМОРЕЗ... Надеюсь, что это только мне так ,,повезло" приобрести вместе с черникой стройматериал в качестве бонуса. Гвоздь не успел сильно заржаветь, т.к. изготовлено и упаковано 20 сентября этого года.

Дарья Черных

Здравствуйте! Давно покупаем Ваши продукты, особенно полюбились йогурты и творожки. Но сегодня неприятно удивились находке. Ребенок ел йогурт с клубникой и обнаружил кусок какой-то детали из пластика(((

Кристина А

Добрый день. Купили ватрушку к чаю в магазине около ст.м.Водный стадион, а дома пригляделись , не распечатывая упаковку.. и оказалось, что она откусана

AnastasiaK

Очень жаль, что администрация магазина игнорирует и никак не реагирует на жалобы относительно качества обслуживания покупателей. А обслуживание в ряде магазинов действительно на очень низком уровне, а именно на ул Земляной Вал, д. 38-40/15, стр.9 и ул Можайское шоссе, д. 28. Кассиры недружелюбны, иногда откровенно хамоваты и абсолютно не здороваются. Очень далеко еще до уровня крупных сетевых магазинов.

Валерия Теплая

Добрый день,
готовила котлеты рыбные из трески, при жарке на сковороде они превратились в непонятное месево из рыбного то


фарша, но помимо этого поразила следущая находка - кусок латексной перчатки черного цвета, вкусвилл всегда радовал именно качеством продукции, но данный товар оставил неприятный осадок(

Vkusvill2

Какой кошмар! В первую очередь, хотим принести вам свои искренние извинения за то, что вы столкнулись с подобным, безусловно, вопиющим случаем! Благодарим вас за фото и подробную информацию о продукте! Подскажите, пожалуйста, вы обращались по данному поводу на горячую линию? Осуществляли ли возврат? Напишите нам, пожалуйста номер вашей карты магазина. Еще раз просим прощения за испорченное настроение и аппетит!

Sobaka Molotova

Доброго дня!Покупала на днях сахар тростниковый, очень огорчилась ибо оказалось, что это подделака.
Подробный отзыв http://otzovik.com/review_4631942.html#debug, с которым я полностью согласна.

Vkusvill2

Добрый день! По поводу мифов о том, что настоящий тростниковый сахар не окрашивает воду, мы уже неоднократно отвечали. С вашего позволения, процитируем ответ нашего технолога на аналогичное заявление:
Весь тростниковый сахар имеет свойство окрашивать воду. Патока, которая обволакивает кристаллы сахара, растворяется первой, окрашивая воду. Это обусловлено особенностями производства тростникового сахара!
Тростниковый сахар производится путем кристаллизации патоки, получаемой из сока сахарного тростника. Для старта роста кристаллов в патоку добавляют маленькие дольки сахарозы. Вокруг этих частиц начинают формироваться кристалл сахарозы. Так как, сахароза имеет плотную кристаллическую структуру, то большая часть тростниковой патоки не может закрепиться внутри кристалла, а лишь в его микротрещинах.
Поскольку внешняя часть кристаллов имеет больше микротрещин, то подавляющее количество тростниковой патоки закрепляется именно там. И, соответственно, при растворении кристаллы тростникового нерафинированного сахара, в первую очередь, теряют патоку и обесцвечиваются, а раствор - окрашивается.
На нашем сайте так же есть статься на эту тему http://vkusvill.ru/articles/22575

Сергей Коровин

Здравствуйте, купил котлеты из трески
При жарке это преаратилось в воденистую кашу. Кое как пожарив,попробова съесть, фарш приготовлен явно из отходов рыбного производства, содержит много чешуи, кожи и непонятных твердых вкраплений. Есть это невозможно. Раньше постоянно покупали котлеты другого производителя (коробка из крафт-картона стилизованная под Советскую газету) проблем с качеством никогда небыло. Сейчас они пропали из продажи)

Виктория Р


Вот такой отличный продукт сегодня застала на своем столе! Куплен этот чудо продукт в магазине в ТЦ Панорама на Новых черемушках пару дней назад, сро годности указан 4 дня, которые видимо прошли уже намного раньше чем вчера(дата изготовления указана 12 окт, видимо ошиблись намного), т.к таких зарослей плесени за один вечер не может нарости! Хорошо, что успела я потребить небольшой кусочек этого"хлеба",пока он еще им был.... и очень надеюсь что все то, что попало вместе с ним не приведет к нежелательным последствиям для моего здоровья! Всем приятного аппетита))и еще немного картинок



Vkusvill2

Виктория, добрый день! Нам искренне жаль, что хлеб преподнёс подобный "сюрприз". Как мы видим, срок годности продукта истек не вчера, а 15 октября. Такое могло произойти с хлебом, если он после вскрытия хранился в пакете и произошел перепад температур и образовался конденсат. В данном случае, действительно, причиной плесени является высокая влажность, ведь хлеб - это "живой" продукт и во влажной среде на нем образуется посторонняя микрофлора.

Виктория Р

Срок хранения на упаковке указан 4 дня, дата изготовления указана 12 октября,т.е до 16 окт. Но в любом случае это конечно не существенно, один день...Я постоянно покупаю бездрожжевой хлеб и он у меня может хранится больше 2 нед, а если в холодильнике то и месяц! И никогда такого ужаса я не видела...Правда других производителей ...На ошибках учатся...

Vkusvill2

Срок хранения продукта считается с даты изготовления. Получается, 12, 13, 14 и 15 октября. Но, согласны, это действительно несущественно в данной ситуации. Сообщение было направлено в отдел контроля качества, поставили хлеб на особый контроль!

Елена Саломасова

Добрый день! Всем магазином стали покупать наивкуснейший десерт творожный с кокосом и сгущеным молоком, изготовитель ООО Десертино, г. Москва, Архангельский пер. Д. 9, пом. 3, комн. 6. Адрес производства г. Дмитров Ковригинское шоссе, д. 25.
Потом раз купили сухой десерт, потом опять сочный, теперь вот в очередной раз покупаем сухой. Очень обидно, он не из дешевых десертов, в сухом даже не видно сгущенки. И уже не хочется его покупать.

Vkusvill2

Елена, добрый день! Благодарим вас за сигнал! Непременно направим сообщение о нестабильности качества полюбившегося вам десерта технологу, ведущему данный продукт. Поставим его на особый контроль! Очень надеемся, что впредь десерт будет вас только радовать Wink

Ольга-888

Добрый день. 6 октября приобрела в магазине Вкусвилл на Фрунзенской котлеты лососевые - 2 упаковки. Пришла домой, подарила их, ожидая удовольствия от их употребления,но увы, не случилось. Совершенно отвратительный вкус. Я не знаю что нужно было добавить в лосось чтобы получить Такое! Во Вкусвилл захожу частенько, и уже привыкло к тому, что все продукты свежие и вкусные. Очень надеюсь, что это случайность, недоразумение. Упаковки от котлет я не сохранила, только чек и испорченные настроение. Прошу вернуть деньги за неудачные котлеты на карту 2844294.



Vkusvill2

Ольга, добрый день! Уточните, пожалуйста, что именно было не так во вкусовых качествах котлет? Нам так же необходимо знать дату изготовления продукта, может быть вы ее запомнили?

Ольга-888

Добрый день. Вкуса лосося мы с мужем не почувствовали, большое количество несочетаемых приправ,специй, возможно, ещё каких -то добавок. Сложно описать вкус невкусного продукта! Наши попытки съесть котлеты с соусами не помогли. Котлеты точно не были просрочены, я смотрела срок годности. Упаковки, я всегда выбрасывают, не сохраняю.

Юлия_Sh

Добрый день! 12 октября купила салат в горшочке в магазине по адресу Первомайская ул. д 46 Производитель ооо "тд "АгроМаркет" Тульская обл.
Листья салата обработаны каким-то липким веществом. Смывается водой, но для этого необходимо мыть каждый лист в течении 30 секунд примерно. Прошу проверить данный продукт.



Геккер Ирина Ни...

Добрый День! Проверьте пожалуйста качество Творога 5% изготовитель ООО" Добрая Вода", РФ, 303025, Орловская обл, Мценский район дер. Добрая вода.Покупаем ВкусВилл Алтуфьевское шоссе д.72. карта 2367533

На вкус в первый момент кажется нормальный, потом во рту ощущение как будто добавлен крахмал или мука. Постоянно берём творог 5% и готовим из него сырники и ленивые вареники, сейчас невозможно сделать сырники-растекаются и вареники приварке превращаются в кашу (явно есть какие то добавки)
У меня все знакомые проживающие в нашем районе перестали покупать творог 5% и обезжиренный- все жалуются на плохое качество, и все чувствуют какие-то добавки. Ваша сеть магазинов всегда пользовалась популярностью, только у Вас можно было купить нормальный творог, но сейчас много людей крайне недовольны качеством творога. Примите пожалуйста меры, иначе потеряете своих покупателей.

Юлия_Sh

Доброе утро. Хотелось бы выразить пожелание ввести новый бонус, делать скидку на самую крупную сумму в чеке. Такой бонус действует при отсутствии любимого продукта. Однако, я чаще покупала бы более дорогие продукты, сыры, например. Иногда, приходя в магазин, идея побаловать себя чем-то незапланированным, возникает спонтанно. И вот такой бонус был бы дополнительным стимулом для покупки. Например, пусть он действует от суммы 500 р.

Страницы