Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Elena Afonushkina

Добрый день! В Кубинке в магазине вкусвилл 2 покупали хумус с разницей в месяц, и все эти разы продукт был испорчен. Последний раз сильно отравилась. Также огурцы и мини-морковка тоже были испорчены. Пожалуйста, проверьте ассортимент магазина, а именно указанные продукты. Очень доверяем вам и покупаем с надеждой что едим свежие продукты надлежащего качества.

Анастасия Кувшинова

дравствуйте!
18.09.2017 покупала продукты в "Избенке" метро Марьино на Люблинской улице 171 в 11:18.
Произошла очень неприятная ситуация, касающая работающих там кассирш.
Когда я подошла - не работало ни одной кассы.
Потом, через несколько минут, подошла одна женщина, а затем и другая.
Когда я подошла ко второй, она мне с пренебрежением заявила, что у вас есть правила - пропускать женщин с ребенком ( кстати, выложите это правило на сайт, пожалуйсто, чтобы другие тоже знали).
Тот факт, что я опаздывала на работу, и вместо того, чтобы быстро пробить все продукты, она вступила со мной в демагогию и всем видом показала, что не будет пробивать товар. Я отступила, и пошла к другой кассирше.

Я понимаю, что есть правила этикета, но тогда и создавайте условия для их реализации сами. Создавайте очереди, где будут обслуживаться только женщины с детьми. Почему людям хамят вместо того, чтобы самим не создавать таких ситуаций?
Можно же было спокойно объяснить, я бы пропустила, но нет, надо было показать, какой я плохой человек и что она не будет меня обслуживать.
Имя и фамилие данной особы разглядеть не смогла, посколько ее бейдж был перевернут.
В данный магазин больше ни ногой.
Спасибо за испорченное настроение:)

Елена Кочкина 65

Добрый вечер.Хочу выразить благодарность продавцу консультанту по ул.Баумская,42 Барковской Светлане.Я с открытия хожу а этот магазин и не когда не слышала про дегустацию товара,не кто не предлагал мне. Когда я совершила покупку у вас в магазине,Зилотина Нияра обслужила меня с неохоткой,я брала один товар,и то в нем она ошиблась.Потом подошла Светлана,исправила ошибку,покупка прошла успешно. Потом я задала Светлане вопросы и она мне на них ответила и ещё сказала я могу продегустировать продукты,об этом мне не один продавец не говорил.Я хожу каждый день в этот магазин и знаю как меня не любят продавцы,но это зачем показывать я покупатель. На следующий день я пришла на дегустацию творога 5 и 9 попробовать на вкус,Светлана очень любезно провела дегустация и обслужила на кассе.Я рада была,что малость,но есть у вас продавцы которые умеют работать и знают свою работу. Я очень хотела бы видеть этого светлого человечка в магазине у нас. Я хочу чтобы мои слова дошли до Нияра,так как ее я знаю долго и исправлений не вижу.И до Светланы благодарность ей мы рады видеть ее когда она работает,идём к ней с удовольствием.Прошу поблагодарить ее,как сотрудник она заслуживает уважения,так как ко всем нужен подход и у неё это получается. Спасибо вам что вы есть и ваша сеть развивается,но по поводу сотрудников надо подумать,из-за них не охота идти в магазин.
С уважением,Елена.

Александр Пименов

Уважаемые руководители!
У вас на Баумской, 42 работает не компетентный продавец Зилотина Нияра.Вчера я был у вас в магазине,2 продавца стояли на кассе и девушка вызвала старшую,виноград был разбросан в углу.Подошла старшая убрала. встала на кассу,Зилотина Нияра стала говорить на всю очередь свои не довольствия,очень громко.на что старшая ей сказала,сейчас отойдём и поговорим.Почему личные проблемы продавец вынес на все обозрение и обслужила грубо.Я был не доволен этой ситуацией и подошёл к старшей,на что она попросила прощение за продавца и в глубине души ей было стыдно за такого продавца. Ведь не каждый человек может делать у вас покупки,к вам заходят не бедные люди и все это слышать мне не приятно.Я сам занимаюсь бизнесом и таких людей я не держу.Вы извините,Зилотина Нияра не смогла обслужить как следует покупателя,на что дальше меня стала консультировать старшая,Светлана Барковская.Прошу вас разобраться в этой ситуации.почему хамское отношение продавцов.И выразить большую благодарность Барковской Светлане,передайте ей мои наилучшие пожелание в работе,она достойная продавец..Прошу вас оповестить 2 продавцов о моей жалобе,это не серьезно. Я не когда не видел на этой точке доброго человека,как Светлана .Все что то обсуждают и ругаются между собой в присутствии покупателей.Прошу рассмотреть мою жалобу и если можно обратную связь.
С уважением Александр

malisheva-alena...

Добрый день! Очень разочарована качеством 5%-ого творога, который постоянно покупаю. Две последние упаковки, купленные с разницей в три дня, очень огорчили. Резкий уксусный запах, сухая консистенция и очень кислый вкус. Я понимаю, вкус творога зависит от многих факторов. Я уже очень давно Ваш постоянный покупатель, и этот творог я приобретаю каждый раз. Вкус его колеблется в ту или иную сторону, это нормально. Но не до такой степени, так, что невозможно его есть. Очень хотелось бы получить от Вас обратную связь, т.к. эта тема меня очень волнует. Я не знаю, где возможно купить качественный, настоящий творог из натурального молока, кроме Ваших магазинов!

tuzanya

Здравствуйте!
Раньше в продаже были вареники с картошкой, теперь же есть только вареники с картошкой и грибами или вареники с картошкой и капустой.
Я кормящая мать и мне нельзя ни капусту, ни грибы. А с малышом не всегда успеваешь приготовить себе обед, поэтому вареники были бы спасеньем! Любимые мной сладкие вареники с вишней и другими ягодами, как вы понимаете мне тоже нельзя Sad
Так же были вареники с брынзой. Они тоже были очень вкусные и тоже давно пропали. Равиолли с сыром Гигант ни в какое сравнение с ними не идут. Купила пару раз, но у них какой-то не приятный вкус.
Понимаю, что продукты, про которые я написала уже давно пропали с прилавка, но раньше еще оставались запасы в морозилке дома. Да и как-то было чем заменить. А сейчас, когда рацион очень скудный хотелось бы кроме индейки и кролика поесть чего-нибудь еще Smile

П.С. Огромное спасибо за фарш из кролика. Старшая дочь обожает котлетки из него. А так же за очень вкусный молочный десерт Наполеон. Он намного вкуснее торта Wink

Светлана5

Добрый день! Почему на упаковке фиников за 285р. (крупные) не указаны ни иностранный производитель, ни место сбора, ни год сбора, ни название сорта??? Спасибо.

amberan

Здравствуйте!

Очень нежно люблю сыр "Бюш Де Шевр". Но в последнее время он испортился. Выродилась грибная культура, и сыр не покрывается корочкой плесени. Соответственно вкус сыра сильно проигрывает.
Очень не хочется расставаться с этим сыром. Дайте "волшебного пинка" поставщику, пожалуйста, чтобы следили за качеством своей продукции.
В надежде, что они - и сыр, и надежда - таки последними не помрут, и с благодарностью за Вашу работу,
Анастасия

Vkusvill1

Анастасия, Бюш де Шевр немного изменился. Теперь это молодой сыр, без плесневой культуры. Отсюда вы и не нашли плесневую корочку. Мы стали наблюдать, что продажи этого сыра очень плохие, но выводить полностью этот вид не стали. Пробуем, как пойдет молодой козий сыр.

Аннавалерьевна

Добрый вечер! Купили днём арбуз на ул. покрышкина, д.5, уговорил его приобрести кассир, по словам которого, это лучшие арбузы в г.Москва: сладкие, сочные, короче, настоящие астраханские арбузы. Мы купили на День Рождения ребёнка и испортили праздник детям. Он совершенно безвкусный, бледный, лишенный аромата.... номер Карты 0377113.

Vkusvill1

Анна, нам очень жаль, что арбуз испортил праздник у детей. Но вскрыть каждый, к сожалению, невозможно. Природа по-разному снабжает ягоды солнцем и влагой. Вашему, возможно, не хватило времени до полного созревания. Для работы с жалобой нам потребуется фото арбуза. Вам удалось его сделать?

Елена Орелова

Купила в вашем магазине торт Киевский, производитель ООО Форт-Граунд. Худшего торта я не ела в своей жизни. Надо внимательней выбирать поставщиков продукции.

Vkusvill1

Елена, жаль, что торт от этого изготовителя вас огорчил. Но жалоба единичная. Если бы на него было очень много жалоб, продажи были бы низкие, то, естественно, с поставщиком бы перестали работать. В подобных случаях вы всегда можете вернуть продукт в магазин. Так мы поймем, что вам торт не понравился. Причину укажите в бланке возврата. Полную стоимость вернут наличными. Замечание ваше зафиксировали.

Дарья Климовская

Добрый день! Номер моей карты - 0325392. Вечером 31.08 приобрела колбаски Европейские в магазине по адресу ул. Багрицкого, д. 3, корп. 1. По качеству и вкусу продукта никаких нареканий нет, состав также шикарный, но сегодня утром была неприятно удивлена тем, что продукт оказался лежалый, срок годности - до 01.09. Честно говоря, привыкла к высоким стандартам работы Вкусвилл и была уверена, что продукты на полках своевременно просматриваются сотрудниками, а товары с истекающим сроком годности "переезжают" на полочки со скидками. Именно поэтому в ваших магазинах никогда не трачу время на просматривание сроков годности, что очень удобно. Надеюсь, в данном магазине будет наведен порядок.
Спасибо за внимание!

Vkusvill1

Дарья, добрый день!
Решение об уценке товара принимается непосредственно старшим продавцом и зависит от фактического наличия товара на остатках. Но не исключаем человеческий фактор, когда продукт могли пропустить. Ваше сообщение направили в магазин. И помните, что вы всегда можете вернуть продукт, если его качество и даже вкус не понравились.

Владимир Добров...

Очень нравится творог 18%, Но невооруженным глазом видно, что вы что-то добавляете для липкости(возможно сметану) ,неуказанное в составе. Настоящий творог должен быть твердее и рыхлее. Сам закончил МГУПищевыхПроизводств и знаю о чём говорю. Прокомментируйте, пожалуйста

Vkusvill1

Чтобы прокомментировать, нам необходимо знать поставщика продукта. Но сразу скажем, что продукты у нас проходят лабораторные исследования, в том числе на соответствие заявленному составу. Что вы имеете ввиду под "липкость". Может, так вам показалась недостаточная отжатость, сыворотка?

АлександрияМ

Надеялась, что могу доверять качеству Вашей продукции. Но сегодня купила на Буденого, 24. томаты розовые по 135 рублей, явно нитратные и просто резиновые. И это магазин здорового питания! Номер карты 0411485.

Vkusvill1

Прежде чем попасть на прилавок все овощи и фрукты проходят исследования в независимых лабораториях. Поэтому все показатели в норме, иначе бы их не было в продаже. Любой продукт, даже овощи и фрукты, который не устроил вас по качеству, всегда можно вернуть в магазин. Полную стоимость вернут наличными.

Шарапов Игорь

Александра добрый день. Розовые томаты в технической спелости попадают в магазин, и уверяю вас что мало где вы сможите такие найти,данные томаты никогда не находятся на прилавке дольше чем пол дня.

Елена Геннадьевна

Доброго вечера!Карточка №0299733. В магазине по адресу ул.Планерная д.14 27 августа 2017 был очень беден ассортимент мясной кулинарии: не было моих любимых котлет с гречкой, шницелей с сыром,которые оцениваю на 5.Пришлось купить щучьи котлеты.Котлеты были страшно пересолены,пришлось выбросить.Очень бы хотелось,чтобы в магазине кто-то следил за ассортиментом!Кроме того,отсутствовал и ряд молочных продуктов,которые обычно беру.С уважением,Елена

Vkusvill1

Елена, добрый день! Очень жаль, что котлеты вас настолько разочаровали. Помните, что в подобных случаях вы всегда можете вернуть продукт, даже приготовленный. Его полную стоимость вернут наличными. Таким образом, вы помогаете нам вовремя отреагировать на недочет и проверить партию дополнительно. Позицию поставили на дополнительный контроль. Спасибо за сигнал.

Райля

Здравствуйте. В котлетах обнаружила кусок пластиковой бирки которой ярлыки к одежде прикрепляют. Ужин испорчен.

Vkusvill1

Сказать, что мы сами удивлены, ничего не сказать. Скажите, вы обращались по данному случаю на нашу горячую линию, делали возврат? За фото большое спасибо, уже отравили их производителю, постараемся разобраться. Напишите, пожалуйста, номер вашей карты магазина. Если потребуется, с вами могут связаться по данному случаю. Приносим извинения за этот инцидент!

Татьяна1983

Добрый день! Купили сегодня арбуз в г. Жуковский ул. Чкалова. Арбуз совсем не созрел,чуть розовый,не сладкий и вдобавок вялый. Мы так надеялись на вас. Номер карты 1082857.

Страницы