Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Олег55

23.07 в магазине у метро Дмитровская купил перепелиные яйца. Яйца я пью сырыми. Вскрыв ножничками одно яйцо - остолбенел, оно было тухлое. Остальные яйца я вскрывал но уже в тарелочку. Все были тухлыми а некоторые желтки - зеленые. Вся квартира провоняла. Яйца были упакованы 07 июля 2017года.

Мария Москвичева

Добрый день! Очень любим пельмени "Фирменные" с говядиной и свининой! Пробовали обычные,но тесто и начинка не те, по сравнению с фирменными небо и земля. Очень просим Вас вернуть Фирменные в ассортимент продукции!

poncho

Добрый день, являюсь постоянным покупателем вашего магазина Вкус Вилл по адресу Дмитровское шоссе,13, очень нравиться ходить в этот магазин, и хочется выразить благодарность за хорошее обслуживание и за приятное общение к кассирам, а в особенности хочу выделить работу кассира Спрыгиной Натальи, за доброжелательное и отзывчивое отношение к клиентам.К ней можно обратиться с любым вопросом, всегда доступно расскажет об акциях.
Спасибо за такой коллектив.

Inna6870

Сегодня днём первый раз зашли в ваш магазин на Совхозной 41 и были приятно удивлены прекрасным обслуживанием Ваши сотрудники окружили нас вниманием и помогли сделать хороший выбор разных продуктов Девочки были улыбчивы и очень профессиональны давали советы и помогали с выбором В магазин с такими сотрудниками хочется ещё прийти ещё Спасибо девочкам так здорово что есть такие сотрудники с искрой в работе а мы довольны покупками

Vkusvill4

Inna6870, а как же нам приятно, когда пишут подобные теплые слова и благодарности в адрес наших сотрудников Smile Коллективу магазина на Совхозной уже улетела ваша благодарность Wink Надеемся, что вы и дальше будете с удовольствием посещать наши магазины

Pandora_C

На днях купила в магазине около метро "Красногвардейская" сухарики с укропом. Часто их покупаю, обычно они очень вкусные. На этот раз они и на запах и на вкус отдавали испорченным (затхлым) растительным маслом Sad Есть это невозможно.
Дата производства -16.05.2017, срок годности вроде как 6 месяцев должен быть. Может, их там неправилньо хранят?

Vkusvill4

Pandora_C, благодарим, что сообщили нам. Довольно странно. Попросим технологов по качеству проверить остатки партии на торговой точке, чтобы понять, в чем может быть причина затхлости растительного масла. Напоминаем, что вы можете вернуть сухарики обратно в магазин, чек вам абсолютно не нужен

Александра Милонова

Вчера вечером купила творожную запеканку по "зеленому ценнику", чтобы сегодня утром ей позавтракать. В итоге позавтракать не получилось, так как запеканка успела покрыться плесенью. Пошла в магазин для возврата продукта и с целью хотя бы услышать извинения (возврат денег был не принципиален, всего-то 85 рублей). Так сначала мне два кассира доказывали, что я считать не умею и что срок годности продукта истек еще вчера (но если запеканка покрылась плесенью уже сегодня утром - значит, она начала портиться как минимум со вчерашнего дня?!), а потом без "простите-извините" отдали 85 рублей (что тоже вызывает вопрос - если я не права и я неправильно посчитала срок годности, зачем возвращать деньги?). В общем, инцидент неприятный и в магазин возвращаться не хочется, хотя я там постоянный клиент и захожу практически каждый день.

Galina089

Попробовала треугольный рисовый бутерброд с рыбой: кушать неудобно, сухо и пресно. Вообще не понравилось.
Это была вторая попытка проникнуться японской кухней "ВкусВилл". Роллы однажды взяли, больше не берём.

Vkusvill5

Galina089, нам искренне жаль, что ваше первое впечатление от онигири оставило у вас негативные эмоции(( Быть может если вы почитаете репортаж с производства наших онигири вы все же захотите попробовать их еще раз и последовав инструкции по открыванию этого японского блюда, возможно кушать их станет удобнее... http://vkusvill.ru/reportages/29862

Imitlin

Доброго дня!Хотя уже не уверен.Несколько лет являемся вашими клиентами.Были у вас как и хорошие,так и плохие продукты.Но,с кем не бывает.Да вот только сейчас терпение уже лопнуло.Пишу прямо с отдыха,куда взял на свою голову ваш бараний шашлык,от производителя Экопродукт.Вы вообще дегустируете то,что продаете?Половина кусков вообще не предназначена жля шампура,такое чувство,что мясо не резали,рвали в припадке безумия.Ну это ладно,помимо шампуров,есть решетка,все уладилось.Но вкус!От количества соли,слезы на глаза наворачиваются.Перед готовкой,в ведерке все перемешал,но итог.. .Бродячие собаки тоже не стали его есть.Огромное вам спасибо!Пойду в ближайший минимаркет в деревне,искать что-то мясное.
Чтобы не быть голословным,номер карты 0028885,зарегистрирована на мою супругу Валерию.Никогда не жаловались,но сейчас,когда выдался наконец-то солнечный день для шашлыка,вы подсунули свинью(точнее барана)!

Vkusvill5

Imitlin, здравствуйте! Приносим извинения за испорченный отдых и настроение(( Не могли бы вы подсказать нам от какой даты был шашлык, который вас разочаровал? Обязательно проведем дополнительную проверку партии, при необходимости свяжемся с производителем. Естественно наши продакт-менеджеры и технологи проводят дегустации прежде чем заводить тот или иной продукт в ассортимент, но видимо в данном случае производитель "слегка" отклонился от рецептуры, которая нами была утверждена(( Сумму за шашлык мы вернули на карту, надеемся, все же от вашего отдыха у вас останутся только положительные впечатления)

Imitlin

Здравствуйте!На сколько я помню,шашлык покупался от 13.07.
Вопрос стоял не в возврате денег,а в том,что надоело быть тестером за свой счет.Моя ошибка была в том,что я поленился самостоятельно приготовить шашлык,а взял готовый продукт с кричащим ценником "новинка".
Пусть супруга и дальше покупает йогурты у вас,а я к вам больше ни ногой.Всех благ!

ААА

Уважаемые Вкусвилловцы.
Не давайте производителям обманывать вас, а в конечном счёте нас, покупателей.
Много месяцев подряд беру у вас как любимый продукт креветки аргентинские, чищенные. Что с ними случилось?
Раньше они были раза в два больше и не с таким количеством глазури ( замороженной воды).
Сейчас, после размораживания, остаются маленькие зародыши.
Я понимаю, что они бывают разных размеров, но здесь уменьшение размера произошло за счёт увеличения воды. Разберитесь пожалуйста с "Дальпромрыба", г.Домодедово. Как то неприятно, когда тебя обманывают.

Vkusvill5

Добрый день! Не можем не согласиться с вами, что большого количества глазури в креветках быть не должно, это безусловно нарушение. Подскажите пожалуйста в каком магазине вы совершаете покупки и, по возможности, сообщите дату производства креветок, которые были в таком виде, обязательно поставим производителя на контроль, а также проверим условия хранения креветок в магазине.

Лидия_Ф

Здравствуйте!
Хотела бы выразить огромную благодарность продавцу магазина Вкусвилл, который находится на Горчакова,11 - Кузиной Ольге Константиновне.
Каждый день я захожу в данный магазин, где меня встречает невероятно добрый и отзывчивый человек! Ольга Константиновна всегда рада помочь, делает она это с открытой душой и радостным сердцем. Все ее советы невероятны ценны, каждый раз я ухожу домой с чем-нибудь новым и невероятно вкусным! Спасибо ей огромное!

Vkusvill2

Добрый день, Лидия_Ф! Спасибо зам за столь тёплые слова в адрес нашей коллеги! Нам очень приятно узнать, что благодаря нашему сотруднику, посещение магазина оставляет после себя только позитивные эмоции! Ax

лидия александровна


Help
Были очень шокированы содержимым... Производителю этой продукции - наша претензия!!! Полакомиться свининкой не получилось ...

Vkusvill2

лидия александровна, добрый день! Подскажите нам, пожалуйста, что же вызвало столь негативные эмоции?

лидия александровна

Доброе утро! Негативные эмоции вызвало присутствие плесени в тушёнке (столь неприятный факт и был запечатлён на фото). Или надо было выразить восторг? Не съедобно ведь с плесенью и опасно для здоровья. Явно, что изготовители продукции нарушили технологический процесс. Но это, к счастью пока единичный случай в череде покупок, совершаемых мною через ВкусВилл.

Vkusvill5

Лидия, мы приносим искренние извинения за ситуацию с тушенкой, насколько мы понимаем такую картину вы увидели при первом же вскрытии? Просто плесенью покрыться тушенка может, если к примеру ее открыли и некоторое время она будучи вскрытой простояла в холодильнике, набрав постороннюю микрофлору. Если же такой эффект вы увидели при первом вскрытии, то вероятно банка была закрыта не герметично в результате чего посторонняя микрофлора проникла в банку. Надеемся вы отнесли тушенку на возврат?

Лидия Кригер

Добрый день! Всё о той же тушёнке... Плесень обнаружили сразу при вскрытии банки. Крышка открылась очень легко, это сразу удивило. Открыли сразу же вторую банку (покупали сразу две), со второй банкой всё было нормально. Возвращать не стали, так как такое с нами произошло впервые. Мы просто решили сфотографировать и поставить Вас в известность, что данный факт имел место. В целом мы довольны Vkusvill и уже не представляем как мы без Вас!!! 😍

Vkusvill5

Здравствуйте! Благодарим вас за разъяснения и приносим извинения за ситуацию(( Насколько мы понимаем фото с датой, которая стояла на упаковке у вас нет, или есть? Просто необходимо проверить партию, вдруг еще есть банки, закрытые не герметично. Также считаем справедливым вернуть вам стоимость тушенки с плесенью в виде бонусов, поэтому укажите пожалуйста номер вашей бонусной карты.

Александр Галкин

Хочу объявить благодарность продавцу-консультанту Мухамбетовой Алтанай в магазине на улице Маршала Бирюзова д.19 за хорошую консультацию и вежливое обращение ко мне. Хочу отметить, что Алтанай легко ориентируется в ассортименте товара, что очень помогло мне при выборе, объясняет доступно и легко. Приятно иметь дело с такими профессионалами, как продавец Мухамбетова. Хочется, чтобы руководство ВкусВилл по больше набирало таких сотрудников! Спасибо.

наталья9


Страницы