Профессия – есть

Работать продакт-менеджером в нашей компании сложно.

Во-первых, нужно постоянно есть. Не торопитесь завидовать. Это совсем не так круто, как кажется. Приходится жевать много, часто и далеко не всегда вкусно.

Во-вторых, нужно много читать. Продакт-менеджеры читают абсолютно все отзывы покупателей о продуктах, которые фиксируют сотрудники горячей линии. Это сообщения из всех соцсетей, с официального форума, сайта и звонки с телефона поддержки. На основании всей полученной от покупателей информации продукты отправляются на доработку, выводятся из ассортимента, заменяются и так далее.

Вот здесь мы рассказывали, как работает наша горячая линия.

В-третьих, продакт-менеджер должен выражать интересы большинства покупателей. Если в ассортименте появляется продукт, который не демонстрирует высоких продаж, много списывается и вызывает больше негатива, чем позитива, это недоработка продакт-менеджера. По какой-то причине он поверил в эту позицию, но ошибся.

Бывают, конечно, случаи, когда подводит производитель. Но работа с качеством и производителем – это вотчина технологов. Об их работе мы расскажем в отдельной статье.

Обычно рабочий день продакт-менеджера начинается с посещения магазина.

Татьяна Полякова заехала во «ВкусВилл» по пути в офис. Она отвечает за хлебный и сладкий ассортимент. Накануне поступило несколько жалоб на десерт «Сметанный». Бисквит в десерте, по мнению покупателей, не очень хорошо пропитан кремом и из-за этого суховат.

А миндальное пирожное имеет низкие повторные продажи. То есть человек один раз пробует пирожное и больше за ним не возвращается. Это явный признак того, что вкус продукта не произвел на человека должного впечатления. А значит, есть смысл доработать рецептуру или пересмотреть способ приготовления.

Далее в офисе собирается комиссия из продакт-менеджеров, технолога категории и пары-тройки сторонних сотрудников, которые не представляют интересы маркетингового или продуктового управления и априори имеют объективное мнение. Продукт выносится на общую дегустацию.

На этот раз - четыре голоса из шести в пользу того, что десерт суховат.

Таня создает письменную претензию, к которой прикладывает отзывы покупателей, решение дегустационной комиссии и отправляет ее технологу Жанне. А дальше наступает ответственность Жанны. Вместе с производителем ей предстоит доработать рецептуру десерта таким образом, чтобы весь бисквит пропитывался равномерно.

Иным образом обстоит дело с теми продуктами, которых еще нет в ассортименте. Ирина Колганова отвечает за мясную категорию. Сегодня ей на утверждение технологи привезли куриный шашлык в маринаде. Это пятая по счету дегустация – все предыдущие шашлыки были забракованы.

На дегустацию Ирина приходит со смартфоном, который подключен к единой информационной базе нашей компании.

В новой карточке Ирина фиксирует все: качество упаковки, внешний вид продукта, запах, соответствие состава нашим требованиям, вес, закупочную цену и так далее. В комментариях описывает пожелания. Например, требуется меньше лука и чеснока.

Далее технолог Владимир Титов начинает приготовление шашлыка. Готовит двумя способами – в аэрогриле и просто жарит на сковороде.

Так больше шансов понять, как будут меняться вкусовые качества продукта. Кстати, Вова не только технолог по мясу, но и профессиональный повар.

А далее – дегустация.

Этот шашлык утвердили единогласно. Мясо сочное, разделка правильная, количество выделяемой жидкости соответствует ГОСТовским нормативам. Теперь продукцию этого производителя отправят в лабораторию. Если все анализы будут в норме, он начнет готовиться к отгрузке первой партии в наши магазины. Впрочем, уже любой производитель знает, что на протяжении всей работы с ним, продукт ждут регулярные лабораторные испытания и регулярные проверки дневных и ночных технологов при приемке на распределительном центре.

Следом – дегустация готовых блюд. Сегодня овощные салаты и рулетики из баклажанов.

Конкретных пожеланий производителю мы не передавали. Передали лишь, что нам нужно расширить категорию овощных салатов, а дальше - дело творчества. Вот, так к примеру, выглядит состав в первых экспериментальных партиях. На обычном листе А4 производитель перечислил все ингредиенты, из которых сделаны салаты. Даже названий у них еще нет, только номера - 1, 2 и 3.

Однако на этой дегустации забраковали все образцы. Неяркий вкус, не очень презентабельный внешний вид, странное сочетание ингредиентов. Производитель будет разрабатывать новые рецепты овощных салатов с учетом всех замечаний и требований от наших специалистов. Первая проба пера не удалась.

Все, что остается после дегустации, выставляется на общий стол. Теперь дегустационные образцы может попробовать любой сотрудник.

Рядом клеится стикер. Человек, попробовавший продукт, ставит плюс или минус. В зависимости от того, понравился он ему или нет. Если продакт-менеджер забраковал дегустационный образец, а «общественность» им впечатлилась, то вполне возможна ситуация, что будет назначена повторная дегустация.

Перед общим собранием компании проходит собрание продакт-менеджеров, где проговариваются все важные жалобы за неделю. Есть «красные» жалобы. С ними мы работаем в первую очередь и на них обращаем максимальное внимание. «Желтые» жалобы тоже важны, но менее критичны. К примеру, плохо пропитанный бисквит в десерте – жалоба именно этого уровня.

Общие комментарии цветом не выделяются. Они нужны для статистики. Сюда попадают все обращения без конструктива. «Раньше покупала у вас все, а теперь и пельмени ужасные, и молоко испортилось, и вообще все у вас стало плохо». Такой тип обращения попадает в реестр, но работать здесь не с чем.

Пока продакт-менеджеры совещаются, технолог Инна Викторова на офисной кухне уже варит пельмени. Был сигнал от покупателей, что в пельменях от одного производителя толстое тесто и мало мяса.

Пельмени из нескольких пачек разных партий в прямом смысле слова подвергаются экзекуции.

Начинка в пельменях взвешивается, сверяется с технологической картой.

Служба качества, которая работает на распределительном центре, при приемке партии никаких изменений не зафиксировала. Однако поскольку были жалобы от покупателей, продакт-менеджер назначил дополнительную проверку пельменей в офисе.

На этот раз жалобы покупателей отклонили. Пельмени прошли по весу, внешнему виду, соответствию составу и вкусу. А значит, они остаются в продаже без доработок.

На пару часов гастрономический "праздник" стих. Тишину нарушил технолог по консервации Антон Несифоров: «Ребята, мне из Костромы варенье и ягоды привезли, собирайте свою бригаду, дегустация будет в кабинете технологов».

И вот так – день за днем.

Комментарии

Мария1979

Какая интересная работа у ваших продакт-менеджеров. А каким требованиям нужно соответствовать что бы попасть к вам на работу продакт-менеджером?

Vkusvill

О, это сложный вопрос. В первую очередь - сочетание профильного образования в сфере технологии продуктов питания с опытом аналитики, творчества, интуиции и умением предвидеть тренды. И это лишь малая часть требований ))

OlgaP

Ох, ребята, что ж вы делаете такими-то статьями...))

Елена К

Спасибо! Было интересно. Как, впрочем, интересны все ваши фоторепортажи.

bazaza

интересная работа, тоже хочу Smile

Ивлева Юлия Юрьевна

Интересно читать и узнавать о том как дело у вас делается! Тем более что несколько раз в неделю, захожу в магазины за продуктами и вижу результаты. Не только вижу а с интересом пробую новинки и накрываю стол нашими любимыми в семье продуктами из В.В.. Рассказывайте о себе это здорово! С вами интересно.

Из пожеланий: ждём когда у вас появится зелёный горошек замороженный, молоки осетровых и овсянные коктейли типа велли.

Vkusvill1

Юлия, и вам спасибо за все! Smile Нам тоже безумно интересно с вами, поверьте!))
Пожелания по ассортименту уже были направлены продакт-менеджерам, ведущим соответствующие направления.
Касательно коктейле, у нас скоро будут молочные протеиновые коктейли, если вам они интересны Wink