Молчаливый бот

Один из каналов коммуникации, через которые мы получаем обратную связь от наших покупателей, - бот в Telegram. Это удобный и быстрый способ рассказать нам свое мнение о продуктах и сервисе, отправить сообщение о проблеме.

В январе в боте сломалась функция автоматической отправки обращений: если человек нажимал кнопку «Отправить», сообщение уходило на Горячую линию «ВкусВилл», а если не делал этого, оно оставалось в резерве.

Мы заметили снижение активности пользователей Telegram, но решили, что оно связано с периодом праздников, в это время покупатели обычно реже связываются с поддержкой. Но мы стали получать обращения по другим каналам связи о том, что их письма через бот Telegram остались без ответа. После этого наши программисты нашли поломку и снова активировали автоматическую отправку сообщений.

Несколько дней назад мы получили 2300 обращений, которые нам написали покупатели, но которые зависли в боте. Оказалось, что мы не получали их, начиная с 10 января. Все эти дни все сотрудники «Горячей линии» в усиленном режиме разбирали запоздавшую почту, стараясь как можно быстрее решить накопившиеся вопросы.

Приносим извинения всем нашим покупателям за то, что произошло. Оперативность - главное преимущество обратной связи, и мы будем стараться всегда отвечать на ваши письма как можно быстрее. Надеемся, что роботы нас больше не подведут.