Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

jetp0w3r

Сегодня, после работы, уставший зашел в магазин по ул. Маршала Василевского, д. 17, перед этим отстояв очередь в продуктовом магазине, единственное о чем я мечтал - купить традиционный для себя ужин из кефира и пару йогуртов на следующие дни. На прилавках не было ни единого кефира, будь то в пакетах или бутылках, вообще ни какого.
Раздосадованный я решил спросить у кого-либо из сотрудников В какие дни лучше не заходить в магазин, дабы не нарваться на пустые полки, и приобрести, возможно, продукцию в другом магазине сети; т.к все кассиры были заняты спрашивать пришлось у сотрудника охраны (или смотрящий зала, не знаю кто он), в результате в хамовато-ехидной форме было сказано что "заходить надо раньше", на резонный вопрос, как это осуществлять гражданам которые ходят на работу, а не получают дотации из бюджета, в ответ возмущенно сказали "что если закупать, магазину, про запас (видимо имеется ввиду чтобы полки были не пустые) то продукция выбрасывается".

Собственно вопрос, зачем себя так надменно ведет охранник магазина, вроде я зашел не в пятёрочку, а в магазин "здорового питания".

И все же, второй вопрос, т.к ответа я не услышал: в какие дни в магазине поставки, по адресу ул. Маршала Василевского, д. 17?
Т.к. со слов охранника получается, что если я работаю, в магазин мне лучше не приходить, т.к. он расчитан исключительно на тех кто заходит в рабочее время.

Спасибо.

Tatiana Kryuchkova

12.10 вернула безлактозное молоко, т.к. в нем плавало вещество, похожее на мышиное дерьмо. Партия от 10.10. Сегодня позвонила в вашу службу поддержки, чтобы уточнить, что же это было за вещество - в ответ, "нет ответа от технолога". И все это время эта партия продолжала продаваться в ваших торговых точках. Понимаю, что вопрос качества продукта на стороне поставщиков, но то, что в продукте плавают посторонние предметы - для ВАС недостаточное основание для снятия партии продукта с продажи, говорит о вас как о магазине, которому безразлично здоровье ваших покупателей. Чтобы не быть голословной, заявление можно посмотреть по номеру карты: 1603342

Юля Мёд

Добрый день! Пишу вам с благодарностью, что вы начали ещё более активно заботиться об окружающей среде - помимо отказа от бесплатных пакетов, теперь есть и сеточки для фасовки овощей и фруктов (хотя сами сеточки не очень удобные и дорогие, у меня есть свои, более удобные, лёгкие, дешёвые и прозрачные, так что ещё есть, к чему стремиться:)).

Не знаю, насколько это осуществимо в России, в Европе уже очень активно внедряется в супермаркетах.
Хотела бы внести предложение об отказе от печати чеков по умолчанию. То есть до распечатки чека спрашивать у покупателя, нужен ли ему/ей чек. Ведь возврат продуктов у вас возможен и без чека, большинство покупателей пользуются ботами/приложением, где отображаются все покупки, скидки, стоимость и тд, информация даже более полная, чем в чеке.
Чеки невозможно сдать в переработку, многие выбрасывают их сразу же после покупки. Было бы разумно отказаться от их печати по умолчанию.

Эльвира Назарова

Здравствуйте! Мы являемся покупателями Вашего магазина, всей семьей любим Ваши продукты и ходим за покупками только к Вам. Продавцы всегда попадались добрые, дружелюбные. Но последнее время несколько раз нас обслуживала продавец ( по чеку: Новикова Александра Алексеевна), которая портит лицо Вашего магазина. Уже не хочется идти в магазин из за такого отношения к покупателям. Дело в том, что во-первых, она выходит курить при покупателях и исходит жуткий запах на весь магазин (все-таки магазин здорового питания, можно как-то прятаться и избавиться от запахов, а потом только идти к покупателям). Во-вторых, при обслуживании за кассой, пробила два раза один продукт, я спокойно сказала об этом, на что получила ответ на повышенном тоне. В-третьих, разговаривая с другим продавцом, ругалась матом, хотя в магазине находились дети. Я считаю, что таким хамам не место в Вашем магазине. Прошу принять меры, иначе потеряете покупателей, в том числе в моем лице.

Ириша Деркач

Была в магазине вкусвилл ,продавец Бочкова Светлана Владимировна на хамила и вела себя очень агрессивно ,прошу наказать ее ,это было по адресу медиков 20

Olenkaa


Это очень вкусно. Спасибо.

Светлана-2018

Здравствуйте!
За последние 4 месяца в городе Люберцы ни разу не смогла купить молочные продукты сегодняшние. В лучшем случае - вчерашние, а чаще - позавчерашние. И творог, и кефир, и йогурты. Для продукции со сроком годности 5 дней это - просто безобразие. Бываю не каждый день, чаще всего в двух, но за 4 месяца посетила 5 магазинов в разное время в поисках свежих продуктов - не нашла. 3-4 года назад такой проблемы не было!

Л Т

Здравствуйте!

Сегодня купила слабосоленую семгу ломтиками (производитель - ООО "АльянсПромСнаб") в магазине на ул. генерала Глаголева. Очень люблю этот продукт и к самой рыбе претензий не имею. Претензии - к упаковке. На витрине было несколько пакетов с семгой и все они были в рыбьем жире. Не заметила это сразу, поэтому запах на пальцах остался соответствующий... Это случалось и ранее, поэтому решила написать вам. Пожалуйста, обратите внимание. Может быть, упаковка не является достаточно герметичной и, в таком случае, под угрозой оказывается и сохранность самого продукта?

Заранее спасибо!

Vkusvill2

Благодарим вас за обращение. Обязательно направим ваш отзыв в отдел упаковки. Весь неликвид (развакуум или пробитый товар) сотрудники магазина списывают.

lisich

Добрый день!

В большинстве мне нравится продукция ваших магазинов. Но все чаще попадаются просроченные продукты или некачественные. Вы наверное можете посмотреть историю покупок по аккаунту. Вот как пример за сезон три выброшенных арбуза и одна дыня, а те что не выброшены так себе по вкусу.Это при том что в прошлом году они были великолепны.Рыба купленная мужем на днях - это был последняя покупка этого продукта. После вскрытия она на следующий день уже пахла как тухлая, между прочим более 300 рублей в мусорку. А по зеленым ценникам стало покупать вообще опасно сосиски купленные на днях оказались прокисшими. И многое другое по зеленке просто негодное уже в день покупки. Так вы теряете часть покупателей которые могут себе позволить только уценку. Ведь уценка не означает что ты играешь в рулетку "тухлое-не тухлое"?Видимо надо работать над качеством, либо ставить более короткий срок годности на продукт, либо уценят не в последний день срока годности, а хотя бы на день раньше. Затем хотелось бы отметить что иногда любимым продуктом оказывается продукты, которые моя семья никогда не покупает и не ест и соответственно не назначает. Предполагаю это либо системная ошибка, либо невнимательность сотрудников при вводе номера телефона. Ну как-то так...

Mella

Купила сегодня сельдь под шубой. В содержимом обнаружила два кусочка пленки. Подумала сначала, что это чешуя рыбы, потом что это отделилось от верхней пленки пластикового контейнера, но нет, пленка в отличие от упаковочной совсем тоненькая, но точно непригодная в пищу.

Vkusvill1

Примите, пожалуйста, наши самые искренние извинения за данную неприятную находку! Конечно же это недопустимо обнаружить в продукте питания посторонний предмет. Мы прекрасно понимаем и разделяем ваши эмоции! Уточните, пожалуйста, у вас есть возможность осуществить возврат товара в магазин с находкой? Эта находка очень необходима нам для выставления претензии производителю, на производстве будет дополнительное расследование по этому поводу. Если бы вы осуществили возврат, то мы были бы вам очень признательны. Незамедлительно отправим всю информацию технологам, производитель будет взят на усиленный жесточайший контроль!

Mella

Спасибо, что отреагировали. К сожалению, салат не сохранила. Просто поставила вас в известность о данном факте.

Vkusvill1

Вся информация уже уже у технологов и без внимания данная ситуация не останется!

Anastasiya_806

Здравствуйте! Раньше уже покупали в Вашем магазине вареники с клубникой и другие товары и качество продукции всегда устраивало. Сегодня купили упаковку "Царь-клубника" в очередной раз и были удивлены: из 9 штук в 4х присутствовала откровенно гнилая клубника, которая портила весь вкус. Хочется надеяться, что это была только случайность! От продукта за такую цену (260 руб за пачку 500 гр) ожидаешь лучшего качества!

Vkusvill1

Нам искренне жаль, что покупка вареников оказалась неудачной! У технологов не было нареканий к партии при проверке, поэтому нам очень важно получить от вас информацию о дате партии. чтобы повторно проверить именно вашу. Всю информацию мы отправим технологам!

Александра-11

В субботу купили рыбу, приготовили, и обнаружили в ней гельминтов. Были слабо говоря в шоке. Написала им, на что, они ответили, что это допустимая норма. Так что знайте когда будите покупать, что рыба с червяками, И это для них допустимая норма. Будьте осторожнее. Надеюсь это сообщение не удалят как предыдущие.


Vkusvill1

Действительно, в рыбе, выращенной в диких условиях в воде, не обеззараженной антибиотиками, и не вскормленной порошками непонятного происхождения, гельминты допускаются, но в пределах нормы. При термообработке они погибают и опасности для человека не несут.

Mella

О, господи! Спасибо, что написали. Буду обходить рыбу стороной.

Александра-11

В субботу купили судака. Вчера его приготовили. И обнаружили в нем гельминтов. Это был шок для нас. Написала им, на что они ответили, что это допустимая норма. Вот так вот. Теперь знайте, если будите покупать рыбу замороженную, что там могут быть гельминты. И это норма, для них.

Vkusvill1

Ответили выше на ваш пост.

Наталья1712

Сегодня купили на ужин курочку, и очень были разочарованы. Скидка на нее не вызвала сегодня подозрения, а зря, курочка не была такой как в первый в день покупки и открытия магазина на Ленинском пр. СПБ. Курочка Охл. была намного вкуснее и симпатичнее на вид и на вкус после приготовления в духовке!Соль ч.перчик и капелька майонеза. Чем сегодня, после приготовления этим же рецептом, в духовке. Наше мнение что начинают вымачивать кур для массового потребления!
А такой как в первый раз Курочки Охл. по всей видимости мы уже вряд ли поедим. А жаль:(
Если падают продажи - значит качество Гуан.
Скидки? Даешь Качество!!!

izdenka

Здравствуйте,

А вы сами-то пробовали что-нибудь покупать в ваших магазинах? Такое ощущение что нет, потому что приятным этот шоппинг назвать ну никак нельзя.

Возьмем магазин расположенный по адресу Москва, Ленинградский проспект, 54/1. Сложно представить лучшее местоположение - большая проходимость, близость офисов, прекрасная площадь.
Однако проектировал эту площадь клинический идиот. По практически всему периметру магазина - 3 стены из 4 - расположены холодные открытые полки. То есть весь магазин является одним большим холодильником. Если зайти в него в летней одежде с уличной жары, можно легко подхватить ангину. Особенно потому что провести в этом магазине, толкаясь между центральными полками где недостаточно места чтобы разойтись двум покупателям, придется больше времени чем хотелось бы.
Видимо из-за постоянныго холода в торговом зале - а сотрудники магазина в свитерах и пуховиках даже в летний зной - ведут они себя как сонные мухи. Доходит до парадоксального - 4 кассира не могут быстро обслужить 5 покупателей. Кассиры рассматривают каждую покупку - как-будто первый раз видят, хотя только что расставляли их по полкам - медленно складывают в пакет, что-то рассматривают на экране кассы. Я делаю им замечания уже полгода, с апреля 2018 года, но к сожалению обслуживать быстрее они не стали. Даже новые кассиры, сразу же начинают точно также тормозить. Старые их что ли кусают, не знаю. Но весь персонал надо целиком заменить на команду пободрее.
Ситуацию не улучшает к лучшему и программа лояльности, которую тоже придумал идиот. Какой сакральный смысл в любимом продукте? Просьба кассира его выбрать вводит в ступор покупателей, особенно пенсионного возраста, и они закатив глаза впадают в мечтательную полудрему, раздумывая чтобы они такого хотели съесть завтра. Зачем это все? Любимые продукты, бонусы эти дурацкие? Все это лишь добавляет дополнительное время на кассе. То есть вы теряете деньги и покуателей которые уходят, а покупатели драгоценное время и терпение. Сделайте просто пенсионерам скидку, как везде. Не выпендривайтесь, все уже придумано до вас, выбрано лучшее, и обкатано. Не умеете вы в инновации, вот и не надо.
Не меньший идиот - логист, который закупил глянцевую зеленую бумагу для печати акционных ценников. Сканер штрихкодов не в состоянии прочитать текст с такой бумаги, в итоге кассиры вводили всю эту кучу цифр вручную. Он сам-то пробовал чего-нибудь с этой бумаги сосканировать, прежде чем размазать покупку на все магазины?
И кассу тоже делал идиот. Почему она так долго печатает чек? На все мои попытки уговорить кассирш как-то повлиять на ситуацию, обратившись к руководству например, никаких действий не последовало. Прошло полгода, касса по прежнем медленно печатает чек. У касс нет команды тестировщиков? или они считают время отклика приемлимым? Приемлимым для кого?

Все вышесказанное вредит выручки вашей сети, потому что противоречит концепции магазина шаговой доступности, куда ходят каждый день. Дело в том что вся экономия времени на дороге до другого, куда более крупного магазина с куда большим выбором и более низкими ценами, съедается вот этим тупорылым ожиданием в очереди, в холодном магазине, созерцая кассиров, которые вокруг своей пятой точки совершают оборот за пять минут. И это при идеальном расположении в динамичном месте. Если вы не в состоянии окучивать столь хлебное место, съезжайте. Площадь с удовольствием займет более расторопная точка. Зачем мучать и себя, и кассиров, и покупателей? Ну не ваше это. Не всем дано.

Почему за ваши косяки вдруг расплачиваются покупатели своим временем, а иногда и здоровьем?

Прошу уволить - не депремировать, потому что это лишь обозляет, а косяки остаются - а именно уволить за несоответствие занимаемой должности проектировщика торговых залов, логиста, разработчика ПО для касс, автора программы лояльности, а также заменить всех кассиров в указанном магазине на более расторопных.

До этого момента, увы, вынужден голосовать рублем и не ходить в магазины вашей сети, то есть лишить вас выручки примерно 30 тысяч рублей в месяц.

ляля58

Сегодня.22.09.19 в 15-00 в магазине на ул.Вучетича увидела сырники.срок годности которых истек.Попросила девочек на кассе уценить.они сказали.что им запретили уценять до 17-00.Правомерно ли это.раньше уценяли в любое время.да и в других магазинах такого неь

Vkusvill4

Уточните, пожалуйста, у сырников срок годности истёк или они имели последний день срока годности? Если у продукта срок годности закончился, то он вообще не должен находиться на полке!
О назначении цены со скидкой 40% нет точных указаний и требований. Это решение остаётся в компетенции старшего продавца и управляющей магазином. Здесь и не может быть точных правил, так как каждый магазин индивидуален и ситуации всегда разные. Уценять или не уценять товар, решает старший продавец, исходя из имеющихся фактов - какое количество товара в остатке, у которого истекает срок годности; в какое время суток, максимальная проходимость покупателей в магазине; какой день недели и так далее. Действия продавцов в данном случае, правомерны.

Страницы