Жалобная книга

То, о чем мы сегодня планируем рассказать, во многих компаниях прячут под формулировкой «корпоративная тайна». Но нам скрывать нечего. Впервые мы детально покажем, как в компании «Избёнка» и «ВкусВилл» работают с покупательскими обращениями. Узнаете много нового!

У нас 6 официальных каналов для получения обратной связи. Все они равнозначны друг другу.

1) Телефон горячей линии – 8 (495) 663-86-02
2) Бот "ВкусВилл" в Telegram
3) Группа ВКонтакте
4) Группа в Фейсбуке
5) Аккаунт в Инстаграме
6) Общая инфопочта – info@izbenka.msk.ru

В неделю со всех источников мы регистрируем от 1,5 до 3 тысяч покупательских обращений. Каждое зафиксированное обращение - это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы от покупателей. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону.

Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин. Они разбиты по типам (не понравился вкус, плохой запах, продукт испортился раньше времени и так далее). Каждый возврат покупателя - минус в карму продукта.

Конкретных цифр здесь нет – каждый эпизод это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли его на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения статистики продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает массовые обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Итак, обращения со всех каналов связи стекаются в единую базу – реестр покупательских обращений. Здесь, простите за фривольность, регистрируется каждый чих. Свежий пример: на горячую линию позвонила покупательница и сказала (дословно): «Ваши пельмени с куриной грудкой – это порнография, а не пельмени».

Все, что успел узнать оператор горячей линии, – адрес магазина, в котором покупательница приобретала пельмени. От дальнейшего диалога женщина отказалась. Но этой информации нам достаточно, чтобы установить производителя продукта.

У жалобы нулевая информативность, однако, мы все равно заносим ее в реестр обращений. На судьбе пельменей эта жалоба, конечно, никак не скажется, но на общий статистический котел повлияет. Продакт-менеджеры и технологи получат отчет по всем жалобам от покупателей за предыдущую неделю, где среди прочих будет и критика пельменей.

А вот пример с доработкой продукта, когда решение было принято за несколько дней. Салат «Чука» сразу показал отличные продажи. Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали покупательские обращения за первую неделю продаж – ахнули. Более 100 человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте.

В таких случаях решение нужно принимать оперативно. Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом сформулированных на основе покупательских отзывов требований. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через 2-3 дня поступит в магазины.

Наглядное фото из серии «до» и «после».

Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. За неделю в реестре всего 9 записей с упоминанием салата «Чука». Из них 7 – благодарностей, 1 – вопрос, 1 – жалоба на вкус.

Жалобы на сервис всегда разбираются по горячим следам.

Оператор Юля фиксирует звонок на горячую линию. Покупательница недовольна тем, как ее обслужили в магазине «ВкусВилл». Претензия обоснована. Продавец всем своим видом и действиями демонстрировала, как она устала от покупателей и человечества в целом. Помимо этого, отказалась упаковывать покупки в сумку, хамила и не стала устанавливать «Любимый продукт», потому что забыла, как это делается.

Сразу после сохранения жалобы в реестр, она отправляется по электронной почте территориальному управляющему, который отвечает за качество сервиса в этом магазине.
Отпираться продавец не стала. Говорит, сегодня не в настроении, поэтому раздражают все. Управляющая принимает решение отправить Татьяну в незапланированный трехдневный отпуск. Если есть усталость – нужно отдохнуть.

Помимо входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас вопросам. От общих тем, в стиле, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов. Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП – показатель покупательской поддержки.

К примеру, обзвонили тех, кто покупал у нас сырники, и задали им конкретный вопрос: «Нужны ли вам в нашем ассортименте сырники без сахара в составе?». 75% высказали категорическое «за».

По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара. Опираясь на покупательское мнение, он обращается к технологу молочной категории: «Ищи. Людям нужно». И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов.

Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом.

Ну а по вторникам в нашем офисе проходит Час позора. Так мы в шутку называем еженедельное собрание, на котором встречаются ключевые подразделения компании и всегда присутствует наш директор Андрей Кривенко.

На собрании мы обсуждаем все, что происходило на прошлой неделе. Разбираем все жалобы на сервис, смотрим информацию по всем возвратам покупателей. Сколько вернули, почему, что скажет технолог.

Отдельно рассматриваем зафиксированные жалобы на продукты. Важно отделить субъективное восприятие покупателя от реальной ситуации. Разобраться, где случай массовый, а где – индивидуальный. Понять, реально ли исправить ситуацию, доработать, изменить рецептуру продукта или проще вывести его из ассортимента.

Кстати, все отчеты мы смотрим с помощью проектора на стене. Раньше печатали их на бумаге, но вскоре поняли, что такими темпами целлюлозно-бумажный комбинат будет работать только на нашу компанию. Поэтому от макулатуры избавились.

На собраниях мы иногда ругаемся. Особенно часто гремит гром между розничным управлением и службой качества. К примеру, первые говорят, что продукт плохой, поэтому не продается и много списывается. А вторые продукт защищают и ругают продавцов, мол, не умеют предлагать, не доносят ценности до покупателей.

Судья в таких конфликтах всегда покупатель. Это беспристрастная сторона, которой плевать на наши внутренние проблемы и конфликты. Поэтому если мы не можем разобраться сами – обязательно прибегаем к помощи клиентов.

И напоследок, те самые чудесные девушки, которые день за днем общаются с покупателями по телефону и в интернете. К концу рабочего дня от их задора и веселого взгляда не остается и следа – растет количество магазинов, увеличивается количество покупателей, а вместе с ними стремится вверх количество звонков, писем и сообщений. Но завтра эти же девочки с новыми силами придут на работу. И не только потому, что получают хорошую зарплату. В первую очередь они понимают, что благодаря их работе лучше становится целая торговая сеть.

Всё по предмету: 

Комментарии

Gvozira

Добрый день! Уже давно покупаю в ваших магазинах мусс творожный с вишней. Последние 2 недели очень изменился вкус творожного мусса, произведенного ОА "Лактис" г. Великий Новгород. Сам творожок стал не такой нежный и более кислый, а вишневый наполнитель превратился в безвкусное вишневое желе! В субботу 8 февраля посчастливилось купить мусс творожный другого производителя из г.Пензы, совершенно другой вкус творожного мусса(нежный и некислый) и нормальная (жидкая)консистенция вишневого наполнителя с очень приятным вкусом. Вы декларируете везде, что постоянно контролируете вкус и качество, и стараетесь поддерживать высокое качество, но только в отношении этого продукта, видимо, того не произошло!
Чаще всего покупаю продукты в магазине по адресу: Ленинский проспект д. 99, Москва. Но у меня претензи именно к производителю!

Александр Козлов

Покупали два раза -Сухарики мини с кунжутом(производство в Кирове), при употреблении этого продукта, ощущается вкус плесени(не во всех,но есть в некоторых).К сожалению и в первом и во втором случае.Всё понятно-сухарики это уже вторичная переработка продуктов,но продукт, купленный в разные сроки и с одним дефектом ,это уже недоверие к ВАМ.

Аллисия

Здравствуйте!
Я, по рекомендации моей подруги, с радостью стала новым покупателем в ваших магазинах Санкт-Петербурга!
Понемногу знакомлюсь с ассортиментом, что-то нравится, что-то - нет, но главное - я всем сердцем приветствую вашу миссию - кормить наших людей натуральными продуктами, а не той вредноносностью, которой, к сожалению, заполнены большинство магазинов нашей страны!!!!
И именно поэтому, с уверенностью, что найду понимание, прошу вас обратить внимание еще на одну острую проблему, с которой сталкивается наш город и наша страна в целом.
Это безумное количество пластиковой, полиэтиленовой и вакуумной упаковки, которая, как известно, лежит мертвым грузом на наших многочисленных свалках, отравляющих все вокруг!!!
Думаю будет правильным поставить вопрос перед производителями, которые поставляют свою продукцию в ваши магазины об изменении упаковки в пользу бумажной, пергаментной, о поставках продукции вразвес, где это возможно.
Ведь что мы видим в ваших магазинах - маленькое пирожное упаковано в пластиковую коробочку - одно пирожное, а неперерабатываемый отход пополняет собой свалку! А, если посмотреть в пакет вашего покупателя, там, практически все товары упакованы в пластик! А покупателей у вас много! Представляете себе эту гору пластика, который они выбросят только за один день?! А за год и тд!!!
Конечно, все мы ждем раздельного сбора мусора, введения в строй мусороперерабатывающих заводов, но когда это будет, а свалки растут и растут!!!!
Есть простая истина - начни с себя!
И уже достаточно давно появился личный способ не усугублять эту проблему - а именно - не покупать продукцию в неэкологичной упаковке.
Очень многие люди следуют этому правилу, и они могут быть вашими покупателями, а вот купить в ваших хороших магазинах они смогут совсем мало товаров, к сожалению!!!
Думаю, здесь есть о чем задуматься!!!

EkaterinaStrogino



Добрый день, 12.01.2019 куплен в магазине Греческий йогурт, срок хранения которого 6 суток, а в открытом состоянии не более 12 часов
На момент фотографии прошёл месяц, йогурт открытый уже месяц и не испортился
Из чего состоит этот йогурт, что он не изменил свою консистенцию? Как верить натуральным ингредиентом, указанным на упаковке, если продукция за месяц не испортилась в открытом состоянии?

Ксения Шумская

Нахожусь в шоке! Не знаю буду ли я дальше покупать у вас еду!!!! (Мои родители и я ежедневно покупали у вас еду.) Недавно я купила вареники с грибами и картошкой и в одном варенике оказался или камешек или песок я даже не знаю что, но было очень больно моему зубу!!!!! Я конечно все понимаю, но теперь мой зуб болит и я просто в шоке, что в таком дорогом магазине я купила вареники с песком!

Vkusvill4

Понимаем ваш шок и полностью разделяем ваше возмущение. Это очень важное сообщение и крайне серьёзное нарушение. Поэтому, обязаны задать ряд вопросов, чтобы разобраться полностью. Возможно, вы сделали возврат товара в магазин и мы сможем исследовать продукт и включение? Имеется ли у вас фото того, что попалось в варениках? Какого производителя вареники были приобретены и какая дата производства указана на упаковке? Сообщите нам, пожалуйста, номер вашей бонусной карты. По базе данных мы сможем установит некоторые детали. Заранее благодарим вас за ответ, который очень ждём. Приносим извинения за случившееся и спасибо, что сообщили нам.

Лиана2601

Добрый день. 07.02 приобрела сметану в районе Некрасовка (дата производства 06.02) придя домой открыла и обнаружила, что сметана 15% жирности оказалась жидкой как кефир 3.2%... попробов обнаружила кислый вкус, всё бы ничего, но это второй раз. Крайне не приятно,т.к постоянно закупаюсь у вас, но желание ходить к вам постепенно отпадает. Карта: 3016448

Лиана2601

Ответа от Вас так и не поступило! Крайне непорядочно с Вашей стороны! Ваш магазин для меня и моей семьи отныне табу! 👎🏽👎🏽👎🏽

airen

Здравствуйте. Совершила сегодня покупку в магазине по адресу СПб, пр-т Большой П.С., д.90, не заметила, что кассир дважды пробил в чеке шницель куриный. С этим можно что-то сделать? Покупку оплачивалась картой, обнаружила уже дома

Vkusvill4

Здравствуйте. Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию и те переживания, которые вам пришлось пережить. Это было сделано не умышленно. Сканер иногда считывает штрих-код несколько раз при малейшем неправильном движении руки с товаром. Кассир обязана пред расчётом, проверить покупку и позиции в чеке, чего она по всей видимости не сделала и тем самым допустила ошибку. На вашу карту мы зачислили стоимость одной упаковки Шницель куриный с сыром, 480 г. Управляющей и старшему продавцу направлено сообщение о необходимости обучения требованиям и правилам проведения контрольно-кассовых операций. Меры будут приняты, надеемся, что с подобной ситуацией вы более не столкнётесь. Благодарим, что сообщили нам.

Ваш_клиент

Вчера (5.02.2018г) совершала покупку во Вкусвилл по адресу Московская ул., 3, Химки. Мне пробили товар, после чего я попросила добавить в чек еще один продукт и специалист, который был за кассой, попытался отменить транзакцию. Но денежные средства с меня списали, без возврата. Подошла более старшая Ваша коллега и если кратко описывать дальнейший посыл, то было примерно:"Чек не вышел, это проблема не моя, а ваша, забирайте свой товар и платите повторно на другой кассе. Я ничего не знаю и разговаривать с вами далее не собираюсь". После этого мою покупку она же пыталась перекинуть на другую кассу. Разбираться в проблеме персонал вашего магазина стал только после того, как я попросила предоставить контактные номера служб, которые в структуре компании Вкусвилл занимают более высокий уровень. После этого выяснилось, что оплата по моей покупке прошла успешно, банк списал средства легитимно и мне даже выдали чек, "искренне" смеясь из-за подобной ситуации.
Просьба объяснить персоналу что такое клиентоориентированность (которая, насколько я понимаю, является одним из ключевых конкурентных преимуществ вашей сети), показать как выглядит закон о правах потребителя и настоятельно порекомендовать не требовать с покупателей платить дважды за одну и ту же покупку.

Vkusvill4

Здравствуйте. В первую очередь, примите извинения за ситуацию, которую вам пришлось пережить и за негативные эмоции, которые были вызваны данным случаем. Вы абсолютно правы, мы стремимся не просто к высокому уровню сервиса, наша задача - окружить каждого покупателя заботой, вниманием, помочь при необходимости, создать комфортную обстановку и иметь дружеские доверительные отношения. Описанная ситуация никак не вписывается в нашу концепцию. С этим вопиющим поведением сотрудников магазина будет проведена не только беседа, но и предприняты необходимые меры, чтобы такого впредь не повторилось. Управляющей магазина и старшему продавцу направлено замечание с требованием разобраться в произошедшем, выявить истину и провести действия для устранения инцидента. Будьте добры, могли бы вы нам сообщить (можно в личном сообщении) номер бонусной карты по которой проходила покупка или номер телефона? Мы благодарим вас, что написали нам и очень ждём ответ, который позволит вникнуть во все детали.

Липкина Ольга

Добрый день!

Являюсь постоянным покупателем Вкусвилл. Уже не первый год покупаю продукты в Ваших магазинах.

Всякое бывало - и кассиры хамили и на вопросы по ассортименту не отвечали. К таким вещам я отношусь достаточно спокойно. Я не из тех, кто считает что их должны все облизывать.

Но в последнее время посещать магазин на Сокольнической площади (м. Сокольники) пропало всякое желание. Я работаю неподалеку, всегда покупала там завтрак, обед, что-то домой на вечер. Но в последнее время стало невозможно купить свежие продукты! Все, что подходит уже к концу срока годности ставят вперед на полках, свежее запихивают в самый конец. ОК. Я понимаю политику магазина, мне не сложно дотянуться и взять свежее (с какой стати я буду брать вчерашнее и позавчерашнее, если есть сегодняшнее?), но с кисломолочными продуктами это стало невозможно, на самой высокой полке стоит йогурт пятидневной давности, свежий не достать.
Хочу суп сегодняшний купить (там нормальные полки - низкие), тянусь к последнему ряду, подскакивает работник вкусвилл, цыкая нервно начинает заставлять первые ряды позавчерашними товарами и запихивает у меня перед носом свежее еще дальше.

На каком основании Вы считаете своих покупателей свиньями лишенными права выбирать?

Продукты у Вас выше средней цены, почему я должна отдавать свои деньги за несвежий товар?

Ольга.

Vkusvill5

Добрый день. Ольга, покупатель всегда может выбрать любой товар. Честно признаемся, что мы просто удивлены от такого поведения. Подскажите, в какой день вы с этим столкнулись ? Также просим прислать номер карты ВВ. Вы не будете против, если при необходимости с вами свяжутся наши сотрудники ?

Липкина Ольга

Добрый день.

Такое происходило несколько раз в течении января. Последняя капля была на прошлой неделе.

Номер карты 3038805.

Не против, конечно, если свяжутся, но зачем?

Кстати еще постоянно закупаемся в ВВ на Свиблово (Русаново/Снежная). Там такого нет, никто над душой не стоит - выбирай что хочешь.

Но я каждый день обедаю на работе и хочу покупать тут еду, а не таскать от ВВ со Свиблово. Вот и накипело.

Vkusvill5

Здравствуйте. Извините за некомпетентное поведение сотрудником. Ольга, мы провели беседу с коллективом и подобных ситуаций больше не будет. По поводу выкладки товара хотим объяснить, что продавцы соблюдают последовательность дат, чтобы случайно не просмотреть срок годности и не оставить просрочку. Если вы не можете достать какой-либо продукт, то можно обратиться к сотруднику магазина и вам обязательно помогут.

Оксана Булаткина

Здравствуйте! Купила помидоры в собственном соку очищенные, оказались совсем не очищенные. Очень жаль

Vkusvill5

Добрый день. Пожалуйста, извините, это явное нарушение технологии. Оксана, уточните дату изготовления томатов, мы проверим данную партию. Также просим прислать номер карты ВВ.

Дмитрий Самсанков

Привет. А что с упаковкой безлактозного молока? Она теперь ужасна! Может вернете как было? Еще были вопросы по качеству самого молока. Мне кажется или оно тоже стало хуже?

Vkusvill4

Да, мы уже работаем над тем, чтобы сделать упаковку более удобной. То, что касается качества продукта, то какие именно у вас имеются замечания и к какой партии продукта?

Дмитрий Самсанков

ну, со сменой упаковки , такое ощущение у меня сложилось! анализа, как вы понимаете я не проводил. поэтому и спрашиваю вас, - технология та же осталась? компоненты?

Vkusvill4

Проверку проводили мы и смеем вас уверить, что продукт, поставляемый нам одним поставщиком ООО "Молочная культура", полностью соответствует всем нормам и требованиям. А для большей убедительности, предоставим вам протокол проверки.

izdenka

Как же здорово, что вы вникли в мою жалобу от 24.09.2018 г. - 20:33, и решили закрыть магазин на Ленинградке на реконструкцию!

Надеюсь остальные пожелания также соблюдены - а именно уволен архитектор, планировщик торгового зала, логист, разработчик кассового ПО и все кассиры, а вместо этих бездарей наняты компетентные сотрудники - и новый магазин будет впереди планеты всей!

Vkusvill5

Добрый вечер. Возможно мы вас разочаруем, но никто не был уволен. Все же мы предпочитаем работать над ошибками и делать выводы, а не увольнять сотрудников.

ПростоПокупатель

Являюсь покупателем Избенки и ВкусВилл уже давно. Покупки регулярно делала в разных районах Москвы и Подольска. Всегда обслуживание было на хорошем уровне. И вот переехала в новый район и было очень радостно, что магазин избёнка рядом с домом. Но в новогодние праздники произошла ситуациия, которая изменила моё отношение к этому магазину. В магазине на улице Шверника 13а работает ужасный продавец (Ольга Разина, если не ошибаюсь). Покупаю много разных продуктов и в том числе были три пакета молока. Я не увидела, что один из них подтекал. На кассе продавец начинает вытирать пакеты молока, на мой вопрос про повреждённую упаковку ответом было почти швыряние этого пакета и «держите, проверяйте». На мое негодование, что если так кидать товар, то неудивительно, что упаковка будет повреждена, был ответ: не кинула, а подала... после того случая заходила в эту избенку и сталкивалась с тем продавцом: не здоровается, продукты не упаковывает... разочарование одним словом

Страницы