Заказы через В2В профиль со скидкой 5%
Зарегистрируйтесь в личном кабинете и совершайте покупки
Аптека ВкусВилл: как покупатели вдохновили нас на новый сервис

Аптека ВкусВилл: как покупатели вдохновили нас на новый сервис

Летом мы запустили проект Аптеки, разработку которого начали ещё год назад. Увидев вашу реакцию и первые отзывы, решили рассказать о том, как это было.

А началось всё... с пандемии. Она сильно изменила привычки каждого из нас. Люди всё чаще думали не о том, в какой магазин заехать после работы, а в каких приложениях заказать доставку. Но мы понимали, что делать заказ через разные приложения и ждать нескольких курьеров неудобно. В результате прошлой зимой запустили в интернет-магазине категорию Супермаркет, чтобы вы могли в одном заказе получить и продукты из ВкусВилла, и любимые товары других брендов. Однако по вашим обращениям и по ситуации с Covid мы понимали: этого мало, в идеале каждый должен иметь возможность заказать с доставкой лекарства и товары для здоровья.

И тогда мы начали искать партнёров, строить аптеки, интегрировать софт и разбираться в законодательстве. Но обо всём по порядку.

Рождение концепции, переговоры и поиск единомышленников

Кажется, что идея доставки товаров из аптек лежит на поверхности, но за ней скрываются интересные нюансы, превращающие такой проект в вызов. Аптечный бизнес — это сложная история, зарегламентированная на уровне законодательства. Доставка рецептурных препаратов запрещена, а для продажи безрецептурных лекарств и товаров для здоровья требуется лицензия.

У ВкусВилла уже есть постоянные покупатели и отлаженная система доставки продуктов. Но чтобы воплотить идею доставки аптечного ассортимента, нам требовались надёжные партнёры, обладающие лицензией на продажу фармацевтических препаратов и опытом в этой сфере.


Нам нужны были не просто поставщики, а такие же ритейл-энтузиасты, как мы, готовые пойти на эксперимент и вместе изменить рынок ради удобства покупателей.


На тот момент на рынке не было опыта доставки продуктов вместе с аптечным ассортиментом — мы были первопроходцами, которым предстояло всё сделать с нуля.

Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:

— На переговорах нам встречались весьма консервативные люди, которые смотрели на нас, как на каких-то безумцев. Но были и те, у кого после нашего рассказа загорались глаза и они говорили: «О, здорово! Давайте пробовать!»

Спустя сотни часов переговоров, посетив десятки офисов и выпив неимоверное количество кофе, мы наконец нашли единомышленников. Аптеки «Планета Здоровья» и «Сердце России» оказались близкими нам по духу, проявили заинтересованность и разделили с нами весь путь от построения модели до первого довольного покупателя.

IT-решение для цепочки «партнёр — ВкусВилл — покупатель»

Изначально было решено, что для покупателей процесс заказа должен остаться прежним. Неважно, заказываете ли вы продукты ВкусВилл или лекарства от наших партнёров, — сайт и приложение будут работать привычным образом. Для этого нам нужно было «бесшовно» встроить аптечный ассортимент в экосистему ВкусВилла.

Но у каждого из партнёров уже была своя IT-инфраструктура, и перед нами встал вопрос интеграции: выгрузка ассортимента, статусы заказов, платёжные инструменты, постоянный обмен данными — всё это предстояло объединить в непрерывную цепочку процессов, работающую невидимо для покупателя.

Заказ аптечного ассортимента через приложение ВкусВилл: продукты и лекарства покупатель добавляет в одну корзину

Решение по интеграции нужно было сделать универсальным, ведь когда мы начнём подключать новых партнёров, уже не сможем позволить себе индивидуальную разработку под каждого из них.


Наши IT-специалисты перестроили требуемые процессы и разработали API (набор способов и правил, по которым программы общаются между собой и обмениваются данными), благодаря которому мы можем интегрировать ВкусВилл с внутренней системой любого партнёра.


Созданное решение позволяет нам работать по принципу маркетплейса не только с аптеками, но и с партнёрами из других сфер.

Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:

— Мы делали всё, чтобы путь покупателя ВкусВилла при заказе товаров из партнёрских аптек был привычным и не отличался от покупки других наших товаров.

Благодаря правильной интеграции вы можете заказать на сайте или в мобильном приложении ВкусВилл товары наших партнёров точно так же, как наши собственные продукты — через удобный каталог, быструю оплату и бесплатную доставку в течение двух часов.

Стройка, юридические нюансы и логистика

По российскому законодательству ещё летом 2021 года маркетплейсы и обычные интернет-ритейлеры не имели права продавать товары из аптечного ассортимента. Это разрешалось только аптекам, имеющим лицензию и разрешение на дистанционную торговлю.

Чтобы обойти этот нюанс, мы решили «под капотом» разделять свои и партнёрские заказы на разные чеки. Бронируя лекарства через сайт или мобильное приложение ВкусВилл, вы фактически платите напрямую аптеке и после покупки получаете два чека: один — за продукты ВкусВилл, второй — за товары из аптеки. Но внешне эти процессы незаметны и не мешают пользоваться приложением с прежним комфортом.


Правда, с 1 сентября 2021 года законодательство изменилось и в такой схеме больше нет прямой необходимости. Было немного обидно, но мы ни о чём не жалеем, потому что даже в таких сложных условиях смогли сохранить процесс заказа простым и удобным.


Доставку безрецептурных лекарств и товаров для здоровья было решено запускать на базе уже существующей сети дарксторов ВкусВилла, внутри которых мы строим полноценные аптеки, где фармацевты и провизоры собирают онлайн-заказы для покупателей. Обустройство таких аптек стало для нас ещё одним вызовом.

Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:

— Раньше мы аптеки не строили, поэтому мне приходилось выяснять, а какая же там должна быть плитка, какое настенное покрытие, как коммуникации провести и миллиард других специфических вопросов, на которые пришлось ответить, чтобы сделать всё правильно.

Строительство и запуск аптеки в дарксторе ВкусВилла

Несмотря на то, что эти аптеки находятся внутри дарксторов, каждая из них проходит процедуру лицензирования. Для получения лицензии помещение должно соответствовать строгим нормам законодательства. В среднем с момента принятия решения о строительстве аптеки в дарксторе до получения лицензии и начала её работы проходит 2 месяца (с лицензиями партнёров можно ознакомиться здесь).

Аптека в дарксторе ВкусВилла на ул. Шолохова, 19А в Москве

Дарксторы для первых восьми аптек мы выбирали совместно с партнёрами — четыре из них находятся в Москве (ул. Солнечная, 3Ас1, ул. Шолохова, 19А, Ленинградский проспект, 80к17, ул. Солнечногорская, 4с6) и четыре — в Санкт-Петербурге (Лиговский проспект, 60-62М, Союзный проспект, 12, 5-й Предпортовый проезд, 26Е, ул. Оптиков, 30).

Если вы находитесь в зоне доставки этих дарксторов, то при заходе на сайт или в мобильное приложение увидите в каталоге новую онлайн-полку Аптека. Заказы из партнёрских аптек в дарксторах доставляются вместе с продуктами ВкусВилл одним курьером, как всегда бесплатно и в течение двух часов (а нередко и раньше, ведь среднее время нашей доставки — 1 час 6 минут).

Тестовый запуск, первые покупатели и обратная связь

Первый запуск прошёл 13 июля 2021 года — мы шли к этому событию шесть месяцев, в течение которых больше сотни сотрудников ВкусВилла изучали, придумывали, советовали, согласовывали, программировали и строили проект Аптеки. Ожидание первого заказа проходило в атмосфере максимального волнения, мы ждали первую доставку и реакцию покупателя так же, как в фильмах про космос сотрудники NASA ждут старта ракеты.

Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:

— Запуск был очень эмоциональным. Мы находились непосредственно на дарксторе, были в гуще событий и всем нашим коллегам всё время транслировали, как у нас дела, снимали видео, как это выглядит.

Первый заказ пришёл довольно быстро — кто-то из покупателей увидел новый раздел в каталоге и воспользовался возможностью. Безумно волнуясь, мы положили в заказ комплимент и записку, после чего курьер отправился к покупателю.

Получив оповещение об успешной доставке, коллеги из горячей линии сразу же связались с покупателем и расспросили его о впечатлениях. Обратная связь была именно такой, какую мы ожидали: покупатель сказал, что процесс заказа был понятным и привычным, поблагодарил нас за новый сервис и пообещал воспользоваться им вновь.


Это стало лучшей оценкой нашей работы за прошедшие полгода, ведь этот отзыв означал, что все процессы отработали так, как нужно, все гипотезы оправдались — и мы вновь смогли сделать жизнь наших покупателей удобнее и лучше.


Наши покупатели давно привыкли, что их отзывы существенно влияют на работу ВкусВилла, поэтому мы изначально решили, что те же принципы работы с обратной связью от покупателей будут распространяться и на продукты наших партнёров.

Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:

— Покупатель должен получить сервис, к которому привык, вне зависимости от того, что он купил.

Если в процессе доставки партнёрских товаров порвался пакет или повредилась упаковка, мы можем вернуть покупателю стоимость покупки бонусами или рублями так же, как и при заказе других продуктов из ВкусВилла. Благодаря обратной связи от покупателей мы не только исправляем ошибки и поддерживаем уровень сервиса, но и развиваемся.


За несколько месяцев работы проекта Аптеки наш ассортимент безрецептурных лекарств и товаров для здоровья расширился с 800 до 3 000 позиций, это произошло в том числе благодаря комментариям покупателей, которые просили добавить тот или иной товар.


Открытость, желание понять и услышать других проявлялись на всех этапах работы над Аптеками, в том числе внутри компании. Работая с разными отделами, сторонними консультантами и партнёрами, мы поняли, что очень важно всех держать в одном инфополе и обязательно благодарить за проделанную работу. Такой подход обеспечивает просто фантастическую отдачу как по обратной связи, так и по результатам работы в целом.

Эти же принципы разделяют и наши партнёры. Они оперативно реагируют на передаваемые отзывы и сами с удовольствием вступают в коммуникацию с покупателями, например, добавляя к заказу приятные записки.

Полноценный запуск, рост числа заказов и новые аптеки

Полноценный запуск прошёл 10 августа 2021 года, с тех пор мы наблюдаем динамику роста заказов, получаем множество положительных отзывов и видим, что наш сервис действительно интересен покупателям. Уже в октябре 49% всех заказов на аптечный ассортимент были повторными, то есть люди возвращаются в наш сервис и становятся постоянными покупателями.

Дав людям возможность заказа продуктов и лекарств в одном месте, через одно приложение или сайт, мы сделали ставку на снижение их логистических издержек — и не прогадали.


Теперь не нужно отдельно ехать в аптеку, делать заказы через несколько разных приложений и ждать нескольких курьеров, достаточно заказать всё через ВкусВилл с бесплатной доставкой и получить в течение двух часов.

Покупатели оценили это преимущество не только положительными отзывами, но и рублём — в корзине 86,7% заказов с товарами партнёрских аптек также присутствуют продукты ВкусВилл. То есть люди активно пользуются возможностью заказать сразу и продукты, и лекарства.


Постепенная «обкатка» всех процессов на восьми дарксторах с аптеками показывает, что сервис нравится покупателям, они готовы пользоваться им на постоянной основе, а те, кому пока не посчастливилось оказаться в зоне доставки, уже ждут его появления.

Результатом полугодовой работы нашей команды стала отлаженная, готовая к масштабированию система, которая позволяет нам расти, привлекать амбициозных партнёров и каждый день делать вашу жизнь чуточку лучше и удобнее.

А вы пользуетесь нашими сервисами Аптека и Супермаркет? Что ещё вы хотели бы заказывать с доставкой вместе с продуктами? Расскажите в комментариях.

Поделиться с друзьями
Похожие статьи
15 января 09:30
Готовим в духовке: 17 рецептов в горшочках и без
28205
4
30 декабря 2021 14:10
Рецепт оливье: как готовят салат в промышленном масштабе
3872
0
26 декабря 2021 14:48
Отзывы про ВкусВилл: как и где оставить отзыв покупателя
2695
28