«Менеджер по счастью» звучит как оксюморон, как будто это два несовместимых понятия. Но если в рабочем дне есть нытинг и мемические морщины, можно представить и такую профессию. Рассказываем, как появилась команда счастья и чем она занимается.
Во ВкусВилле несколько сотен разных должностей. Одни довольно очевидны: продавцы, сборщики, курьеры или авторы редакции, которые пишут статьи. Другие не совсем очевидны, но вы тоже видите их работу: команда лояльности придумывает для вас скидки, разработчики делают сайт и мобильное приложение более удобными, технологи следят за составом и качеством продуктов.
Внутренняя кухня: как появляются новинки и кто придумывает идеи
Есть команды, о которых можно и не догадаться: команда исследований запускает опросы для покупателей, в результате которых появляются новые линейки товаров или меняются упаковки. А ещё мы писали про «команду извинений», которая изучает путь покупателя и выявляет уязвимые места, которые нужно исправить.
Одна из таких неочевидных команд — команда счастья.
Кто работает в команде счастья
Саша, лидер команды, а ещё Оля и Эля — это основной состав. Их задача — обеспечить комфортную среду для 990 сотрудников из команды поддержки, которая отвечает на отзывы, звонки и комментарии, помогает покупателям оперативно решить вопросы.
Обратная связь бывает разной, и когда искренне вовлекаешься в каждое сообщение, может возникнуть эмоциональное выгорание. Поэтому появилась такая схема: команда счастья поддерживает команду поддержки, которая поддерживает покупателей.
«Команда счастья для меня стала лучшим способом выразить благодарность и восхищение моим коллегам: каждый день они меня вдохновляют, удивляют, радуют, учат, искренне делятся своими взглядами и чувствами. Это — бесценный дар. И еще, пользуясь случаем, хочу передать привет моим компаньерос по команде счастья: девчата, вы — лучшие на свете».
«Ежедневно мы нашей маленькой командой своим большим сердцем стараемся уловить все чувства и эмоции коллег, чтобы наполнить их день только хорошим. А ребята уносят это хорошее дальше, делятся с покупателями, близкими и остальными коллегами».
«Команда счастья только начинает набирать обороты, но мы уже понимаем, что на правильном пути. Мы хотим создать максимально крутое комьюнити для нашей большой компании и всех сотрудников. Принести кусочек счастья в рабочий день каждому. Если счастлив наш сотрудник, то он понесёт это счастье нашим покупателям».
Эта статья могла быть у вас в почте
Подпишитесь, чтобы раз в неделю получать эксклюзивные материалы о вкусной и полезной еде, экологии, здоровом образе жизни и выгодных покупках.
Как появилась команда счастья
Вообще, у нас несколько команд поддержки: одни отвечают за горячую линию на телефоне, другие за соцсети, почту или чат-боты в мессенджерах. У каждой команды поддержки есть свой лидер.
Наташа, Лена, Настя и Даша — лидеры разных команд поддержки. Но по совместительству тоже входят в команду счастья, ведь одна из задач лидера — обеспечить команду ресурсами, в том числе эмоциональными.
В нашей компании регулярно проводятся внутренние опросы. Это помогает «измерить температуру» и понять настроение коллег. Однажды благодаря таким опросам лидеры заметили, что ребятам из поддержки непросто, а ещё остро стоит проблема выгорания.
Внутренняя кухня: как работает горячая линия ВкусВилла
Как команда счастья поддерживает команду поддержки
1. В первую очередь появился телеграм-канал «ВВ счастье», который сейчас превратился в целое медиа. В нём много постоянных рубрик, вот некоторые из них:
#мемические_морщины — воскресная подборка мемов
#минутка_милоты — благодарности от покупателей и коллег и иногда котики, капибары или корги
#неделя_здоровой_спины — спорт, спорт, спорт
#добрый_вторник — полезные практики и напоминания от наших психологов для поддержки эмоционального состояния
#миньоны — знакомство с коллегами
#нострадамус — еженедельный конкурс на проверку интуиции
2. У ребят из поддержки появилась возможность реализовывать свои идеи: они знают, куда с ними приходить, и не боятся этого делать.
Нытинг
По инициативе работников в команде появился нытинг — это митинг (встреча), на котором можно поныть.
Подкаст
Один из работников поддержки сам записывает интервью с коллегами и небольшие медитации для подписчиков канала.
3. Совместные активности и знакомства, многие из них опять же по инициативе работников: так прошла дегустация новинок ВкусВилла и экскурсия по лаборатории, где ребята сами выбирали продукты, которые хотят проверить. А ещё бывают квизы, корпоративы, онлайн-встречи.
4. Огромную часть поддержки занимает помощь психологов
- 7 млн сообщений от покупателей в месяц,
- в каждое сообщение нужно эмоционально вовлекаться, чтобы решить ситуацию,
- приятно, когда благодарят, но, если ругают, они принимают удар на себя.
Каждый вторник специалисты делятся короткими практиками, которые помогают разрядиться, предотвратить выгорание.
Иногда количество обращений от покупателей кратно умножается: из-за погоды опаздывают заказы или что-то слетело в приложении. Чтобы коллеги из поддержки не грустили, были бодры и терпеливы, в канале «ВВ счастье» появляются мотивирующие кричалки, подбадривающие видеокружочки от лидеров и коллег, скриншоты приятных сообщений от покупателей. Кажется, нам всем нужна своя команда счастья.
Как измерить счастье
В Королевстве Бутан вместо внутреннего валового продукта (ВВП) измеряют валовое национальное счастье. Во ВкусВилле нет ВВП, ВНС и даже KPI, вместо этого у каждой команды свои обещания — перед коллегами и покупателями.
Обещания команды счастья:
- обеспечить регулярную обратную связь — от ребят из поддержки к лидерам и обратно,
- проводить регулярные активности на сплочение коллектива, знакомства друг с другом,
- отмечать достижения публично в достойном формате,
- обеспечить ресурсы для развития.
Представьте, что у вас тоже есть команда счастья. Какие инструменты и практики вас бы поддержали?
