С заботой о боте

С заботой о боте

Повестка сегодняшнего собрания — доработки бота «ВкусВилл» в «Телеграме»

В один холодный февральский день некоторые сотрудники «ВкусВилл» собрались, чтобы обсудить работу бота.

Того самого, который удивил нескольких тысяч наших постоянных покупателей своей смекалкой и сообразительностью.

Сегодняшнее собрание касалось доработок бота «ВкусВилл» в «Телеграме». Во многом эта встреча была инициирована вами, покупателями. Если бы вы не продемонстрировали заинтересованность в боте, мы бы не стали его модернизировать.

А пока у каждого из вас есть редкая возможность поприсутствовать на нашем собрании, и увидеть, как шаг за шагом бот становится взрослее, умнее и логичнее.

Участники собрания:

Андрей Кривенко, в представлении не нуждается
Алена Несифорова, хранительница единой концепции
Валерий Разгуляев, управляющий информацией
Евгений Римский, главный по качеству и закупкам
Татьяна Янышева, формирователь продуктового ассортимента
Евгений Щепин, коммуникатор с внешним миром
Олеся Машкина, двигатель бота в массы
Анна Латыпова, получатель обратной связи
Дмитрий Лаврик, IT-вдохновитель

Олеся Машкина. Наш бот постепенно набирает обороты, взлетает. Но перед его анонсом во всех магазинах, хотелось бы обсудить ряд доработок. От покупателей получаем много полезной обратной связи по боту.

Андрей Кривенко. По итогам первых недель хочется сказать, что бот — это наше спасение! Помните, приехали из Испании с идеей внедрить во все «ВкусВиллы» некое устройство при входе в магазин. Тогда планировали, что этот мобильный киоск будет печать индивидуальные предложения покупателю после прокатки карты. К счастью, до реализации идеи не дошли, потому что по сравнению с ботом эта идея выглядит как музейный экспонат.

Евгений Римский. Согласен. Теперь страшно представить, что это устройство было бы установлено при входе в магазин. Очередь, опять же. А бот у каждого в смартфоне, никаких лишних действий совершать не нужно.

Евгений Щепин. У покупателей по работе бота пока претензий глобальных не было. Все удобно и нравится. Пока только к самому «Телеграму» вопросы остаются. К сожалению, еще не самый популярный мессенджер в России.

Валерий Разгуляев. Но это вопрос времени. Может, есть смысл доносить до людей, что «Телеграм» вам нужен в первую очередь для общения с вашими друзьями? До сих пор многие не знают, что это такое.

Евгений Щепин. Думаю, лучше оставить эту работу Дурову (Павел Дуров — создатель «Телеграма»).

Андрей Кривенко. Так Дуров же эту работу делегировал. Он дал много крутых технических возможностей, которых нет ни в WhatsApp, ни в Viber. Мы это уже понимаем. И многие компании тоже понимают. Поэтому пока мы должны выполнять работу по популяризации «Телеграма» сами. Покупателям «ВкусВилл» его точно следует установить ради нашего бота.

Евгений Римский. Чем чаще всего люди пользуются в нашем боте сейчас?

Олеся Машкина. Лидеры запросов — информация по покупкам. В боте это удобно. В каждый чек можно «провалиться», то есть увидеть все, что ты покупал. Очень популярна смена «Любимого продукта» самостоятельно. Теперь можно на кассе не ломать голову, что бы поставить на ЛП. В спокойной обстановке дома решаешь, никуда не надо торопиться. Технические операции по карте востребованы: смена номера телефона, перенос истории покупок при потере карты, смена имени и так далее.

Евгений Римский. Кстати, я думал, что вопросов по пользованию ботом будет больше.

Олеся Машкина. Там интуитивно все понятно, поэтому пока проблем нет. Да и мы же проинформировали покупателей только в интернете. В магазине нет никакой информации о нашем боте. В офлайне будет чуть больше сложностей. Давайте подумаем о доработках перед анонсом?

Анна Латыпова. Из популярных покупательских пожеланий. Просили предоставить возможность привязывать к одному номеру телефона несколько карт, чтобы управлять ими в «Телеграме». Затем…

Дмитрий Лаврик. Ань, сразу прерву. Технически нет этой возможности, поэтому покупателям, у которых несколько карт «Давайте дружить», лучше определиться с одной. «Телеграм» прикрепляется к одному номеру телефона, и наша карта — аналогично.

Анна Латыпова. Поняла, этот вопрос снимаю. Еще из пожеланий покупателей. Добавить кнопку «Я вышел из магазина», чтобы никто не смог воспользоваться всеми возможностями карты лояльности, просто запомнив номер. Сейчас после нажатия «Я в магазине» в течение часа можно пользоваться всеми преимуществами карты так, будто ее физически прокатали на кассе.

Олеся Машкина. Да, это хорошее пожелание. Внесу обязательно его в выполнение.

Анна Латыпова. Еще покупатели просят в расшифровке чека указывать производителя. Можем это делать?

Татьяна Янышева. Концептуально, ничего не мешает вывести эту информацию. Технически, думаю, проблем тоже не составит.

Андрей Кривенко. Да-да, не вопрос. Пять минут работы.

Олеся Машкина. Еще я читала, что хотели бы через бот заказывать конкретный продукт в нужном количестве в нужный магазин.

Алена Несифорова. Да, это классная штука. Сейчас много лишней работы всем приходится делать. Покупателю приходится звонить на горячую линию, но горячая линия не может пообещать выполнение заказа, поэтому чаще девчонки и не берутся даже, чтобы разочарований не было. Сами понимаете, что заказывают чаще десерты на какие-то праздники, мероприятия.

Олеся Машкина. Но будет здорово, если через бот покупатель сможет влиять на заказ продукции. У сына день рождения через две недели, и он заказывает на эту дату 50 тортиков.

Анна Латыпова. А если заказывает и не приходит за заказом?

Андрей Кривенко. Не приходит и не приходит. Из ста человек один подведет. Для 99 это будет крутой сервис и гарантия нужного товара в нужном магазине.

Евгений Щепин. Но речь только о больших заказах, правильно понимаю? Типа, 50 тортиков, о которых Олеся говорила.

Валерий Разгуляев. Да, конечно. Это должна быть именно разовая увеличенная поставка какого-либо продукта. Принципиальное отличие от формирования продуктовой корзины.

Олеся Машкина. В общем, смотреть надо на возможности УРЗ. Но тема классная, если внедрим и будет работать, покупатели будут очень благодарны.

Андрей Кривенко. С обратной связью через бот у нас вопрос так и открыт.

Евгений Щепин. Ох, Андрей. Мессенджеры предполагают оперативность и сиюминутность ответа. Покупатели у нас общительные, сам видишь. Боюсь, что нам придется значительно раздуть штат горячей линии, чтобы отрабатывать один «Телеграм». У нас группа ВКонтакте по количеству обращений в месяц выросла в 2 раза с сентября 2016 года. С форумом и инстаграмом — аналогичный рост. И тут еще один онлайн канал откроем.

Алена Несифорова. Но возможность написать нам в «Телеграме» очень просится. Это важно.

Татьяна Янышева. Нам нужно больше статистики по продуктам. Это же еще один срез покупательского мнения.

Евгений Щепин. Я же не говорю, что информация нам неважна. Я боюсь, что люди будут писать нам и ждать моментального ответа. Они — вопрос, мы — тут же ответ. А чата не случится. Чатиться в режиме онлайн не получится, а от мессенджера ждут именно этого формата общения.

Андрей Кривенко. Можно предложить две кнопки — «Пожаловаться» и «Поблагодарить», куда можно написать либо жалобу, либо благодарность. Робот отбивку напишет, что это не чат, мгновенного ответа ждать не стоит. А мы с покупателем уже свяжемся, если возникнут дополнительные вопросы.

Алена Несифорова. Да, можно в таком формате.

Валерий Разгуляев. Опять же, если поймем, что негатива по общению в «Телеграме» получаем больше, чем пользы, то трансформируем этот канал.

Евгений Щепин. Хорошо, давайте пробовать. Но сомнений, что нам будут писать много, нет никаких. У нас никогда не было проблем с общительными покупателями.

Евгений Римский. А от пластика будем отказываться? «Телеграм» позволяет внедрить виртуальную карту. (Речь идет о виртуальной карте в качестве альтернативы, кто не хочет пользоваться пластиковой картой. Конечно, пластиковая карта никуда не денется и будет равнозначна по функциям электронному аналогу. Дополнение внесено в статью 28.02.17 в 21.56)

Дмитрий Лаврик. Технически сложностей с этим быть не должно. Если есть запрос, давайте сделаем.

Олеся Машкина. Да, это тоже обязательно сделаем. Будет полезно для тех, у кого кошелек распух от количества дисконтных карт. Да и само наличие пластиковой карты тоже скоро станет музейным экспонатом, как выражается Андрей.

Андрей Кривенко. Я побежал на другую встречу. Еще хочу от себя лично пожелание: открыть возможность подписки на новости, рассылку текущих акций, репортажей каких-нибудь. Информационный канал, короче. Ладно, обсуждайте дальше, я убежал.

Олеся Машкина. Покупатели тоже это просили. Тут зависит от возможностей «Телеграма». Насколько это можно делать в боте или нужно создавать отдельный канал. В ТЗ это у меня записано, будем обсуждать.

Татьяна Янышева. Еще было бы здорово написать в «Телеграме», к примеру, «селедка». И получить информацию по всем продуктам из нашего ассортимента, в которых селедка содержится. Посмотреть фоторепортажи, может быть.

Евгений Римский (смеется). Ага, прочитать все про селедку, прийти в магазин и ее там не найти.

Татьяна Янышева. Селедки не будет, будет «Селедка под шубой».

Валерий Разгуляев. С этим можно экспериментировать, но прежде нужно разобраться с информационным каналом, в каком-то виде его запустить. Кстати, кто отчеты получает по нераспознанным сообщениям. Пишут что-то нашему боту?

Олеся Машкина. Пишут-пишут.

Евгений Щепин. Один раз нашего бота даже лишили девственности. Но это непечатное слово.

Евгений Римский. Надо добавить творчества в ответ на странные слова.

Олеся Машкина. Ага. Написал человек матерное слово, а его бот отключает и карту блокирует.

Дмитрий Лаврик. Нужно еще с абонементами решить. Мы столько бумаги на их распечатку тратим и для сервера постоянная нагрузка. Может, как-то в бот трансформируем абонемент?

Олеся Машкина. Хорошая идея, но однозначно бы я не рубила абонементы на кассе. Спросим об этом у людей, насколько им важна распечатка абонемента на кассе.

Алена Несифорова. Еще нужно доработать поиск магазинов, чтобы была возможность применить фильтр. Найти магазины с детской комнатой, например.

Дмитрий Лаврик. Кстати, что будем делать с личным кабинетом на сайте? Им пользуются вяло, в день 1−2 тысячи заходов. Но сейчас он жуткий, неинформативный и постоянно глючит.

Евгений Римский. Поддерживаю. Личным кабинетом мы больше расстраиваем людей, чем радуем. Там уж точно никакого новаторства.

Анна Латыпова. Недавно 3 жалобы за один день прилетело на него.

Андрей Кривенко возвращается.

Андрей Кривенко. О, вы тут еще? Личный кабинет обсуждаете? Отлично, как раз хотел предложить его закрыть. Зачем он нам?

Олеся Машкина. Эээ… Но люди пользуются же. Согласна, что он очень далек от идеала, но все же.

Дмитрий Лаврик. Его поддерживать и корректно отображать информацию неудобно. А при столь технологичном и шустром боте — даже смешно.

Андрей Кривенко. Вот-вот, я о том же. Давайте его прикроем. Сообщим людям о том, что узнать всю информацию по покупкам, балансу, любимому продукту и проводимым акциям можно в боте «ВкусВилл».

Валерий Разгуляев. Предлагаю свести в один файл все идеи и доработки. Еще от покупателей по ходу получим немало предложений, их нужно будет оперативно мониторить и «примерять». Пока цифры по боту радуют. Каждую неделю подключается около тысячи покупателей. Осталось сделать из него супербота! Тогда массу технических вопросов будет решать робот, а не человек.

Продолжение следует…

Примечание.
Не все, что обсуждалось на собрании, будет реализовано на практике. Просьба не относиться к этому материалу как к официальному анонсу доработок в боте.

Кто еще не с нами? Вот здесь можно подключиться к боту «ВкусВилл». А здесь прочитать о том, что он умеет