Летом мы запустили проект Аптеки, разработку которого начали ещё год назад. Увидев вашу реакцию и первые отзывы, решили рассказать о том, как это было.
А началось всё... с пандемии. Она сильно изменила привычки каждого из нас. Люди всё чаще думали не о том, в какой магазин заехать после работы, а в каких приложениях заказать доставку. Но мы понимали, что делать заказ через разные приложения и ждать нескольких курьеров неудобно. В результате прошлой зимой запустили в интернет-магазине категорию Супермаркет, чтобы вы могли в одном заказе получить и продукты из ВкусВилла, и любимые товары других брендов. Однако по вашим обращениям и по ситуации с Covid мы понимали: этого мало, в идеале каждый должен иметь возможность заказать с доставкой лекарства и товары для здоровья.
И тогда мы начали искать партнёров, строить аптеки, интегрировать софт и разбираться в законодательстве. Но обо всём по порядку.
Рождение концепции, переговоры и поиск единомышленников
Кажется, что идея доставки товаров из аптек лежит на поверхности, но за ней скрываются интересные нюансы, превращающие такой проект в вызов. Аптечный бизнес — это сложная история, зарегламентированная на уровне законодательства. Доставка рецептурных препаратов запрещена, а для продажи безрецептурных лекарств и товаров для здоровья требуется лицензия.
У ВкусВилла уже есть постоянные покупатели и отлаженная система доставки продуктов. Но чтобы воплотить идею доставки аптечного ассортимента, нам требовались надёжные партнёры, обладающие лицензией на продажу фармацевтических препаратов и опытом в этой сфере.
Нам нужны были не просто поставщики, а такие же ритейл-энтузиасты, как мы, готовые пойти на эксперимент и вместе изменить рынок ради удобства покупателей.
На тот момент на рынке не было опыта доставки продуктов вместе с аптечным ассортиментом — мы были первопроходцами, которым предстояло всё сделать с нуля.
— На переговорах нам встречались весьма консервативные люди, которые смотрели на нас, как на каких-то безумцев. Но были и те, у кого после нашего рассказа загорались глаза и они говорили: «О, здорово! Давайте пробовать!»
Светлана Тарабрина,
отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки
Спустя сотни часов переговоров, посетив десятки офисов и выпив неимоверное количество кофе, мы наконец нашли единомышленников. Аптеки «Планета Здоровья» и «Сердце России» оказались близкими нам по духу, проявили заинтересованность и разделили с нами весь путь от построения модели до первого довольного покупателя.
IT-решение для цепочки «партнёр — ВкусВилл — покупатель»
Изначально было решено, что для покупателей процесс заказа должен остаться прежним. Неважно, заказываете ли вы продукты ВкусВилл или лекарства от наших партнёров, — сайт и приложение будут работать привычным образом. Для этого нам нужно было «бесшовно» встроить аптечный ассортимент в экосистему ВкусВилла.
Но у каждого из партнёров уже была своя IT-инфраструктура, и перед нами встал вопрос интеграции: выгрузка ассортимента, статусы заказов, платёжные инструменты, постоянный обмен данными — всё это предстояло объединить в непрерывную цепочку процессов, работающую невидимо для покупателя.
Решение по интеграции нужно было сделать универсальным, ведь когда мы начнём подключать новых партнёров, уже не сможем позволить себе индивидуальную разработку под каждого из них.
Наши IT-специалисты перестроили требуемые процессы и разработали API (набор способов и правил, по которым программы общаются между собой и обмениваются данными), благодаря которому мы можем интегрировать ВкусВилл с внутренней системой любого партнёра.
Созданное решение позволяет нам работать по принципу маркетплейса не только с аптеками, но и с партнёрами из других сфер.
Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:
— Мы делали всё, чтобы путь покупателя ВкусВилла при заказе товаров из партнёрских аптек был привычным и не отличался от покупки других наших товаров.
Благодаря правильной интеграции вы можете заказать на сайте или в мобильном приложении ВкусВилл товары наших партнёров точно так же, как наши собственные продукты — через удобный каталог, быструю оплату и бесплатную доставку в течение двух часов.
Стройка, юридические нюансы и логистика
По российскому законодательству ещё летом 2021 года маркетплейсы и обычные интернет-ритейлеры не имели права продавать товары из аптечного ассортимента. Это разрешалось только аптекам, имеющим лицензию и разрешение на дистанционную торговлю.
Чтобы обойти этот нюанс, мы решили «под капотом» разделять свои и партнёрские заказы на разные чеки. Бронируя лекарства через сайт или мобильное приложение ВкусВилл, вы фактически платите напрямую аптеке и после покупки получаете два чека: один — за продукты ВкусВилл, второй — за товары из аптеки. Но внешне эти процессы незаметны и не мешают пользоваться приложением с прежним комфортом.
Правда, с 1 сентября 2021 года законодательство изменилось и в такой схеме больше нет прямой необходимости. Было немного обидно, но мы ни о чём не жалеем, потому что даже в таких сложных условиях смогли сохранить процесс заказа простым и удобным.
Доставку безрецептурных лекарств и товаров для здоровья было решено запускать на базе уже существующей сети дарксторов ВкусВилла, внутри которых мы строим полноценные аптеки, где фармацевты и провизоры собирают онлайн-заказы для покупателей. Обустройство таких аптек стало для нас ещё одним вызовом.
Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:
— Раньше мы аптеки не строили, поэтому мне приходилось выяснять, а какая же там должна быть плитка, какое настенное покрытие, как коммуникации провести и миллиард других специфических вопросов, на которые пришлось ответить, чтобы сделать всё правильно.
Несмотря на то, что эти аптеки находятся внутри дарксторов, каждая из них проходит процедуру лицензирования. Для получения лицензии помещение должно соответствовать строгим нормам законодательства. В среднем с момента принятия решения о строительстве аптеки в дарксторе до получения лицензии и начала её работы проходит 2 месяца (с лицензиями партнёров можно ознакомиться здесь).
Дарксторы для первых восьми аптек мы выбирали совместно с партнёрами — четыре из них находятся в Москве (ул. Солнечная, 3Ас1, ул. Шолохова, 19А, Ленинградский проспект, 80к17, ул. Солнечногорская, 4с6) и четыре — в Санкт-Петербурге (Лиговский проспект, 60-62М, Союзный проспект, 12, 5-й Предпортовый проезд, 26Е, ул. Оптиков, 30).
Если вы находитесь в зоне доставки этих дарксторов, то при заходе на сайт или в мобильное приложение увидите в каталоге новую онлайн-полку Аптека. Заказы из партнёрских аптек в дарксторах доставляются вместе с продуктами ВкусВилл одним курьером, как всегда бесплатно и в течение двух часов (а нередко и раньше, ведь среднее время нашей доставки — 1 час 6 минут).
Тестовый запуск, первые покупатели и обратная связь
Первый запуск прошёл 13 июля 2021 года — мы шли к этому событию шесть месяцев, в течение которых больше сотни сотрудников ВкусВилла изучали, придумывали, советовали, согласовывали, программировали и строили проект Аптеки. Ожидание первого заказа проходило в атмосфере максимального волнения, мы ждали первую доставку и реакцию покупателя так же, как в фильмах про космос сотрудники NASA ждут старта ракеты.
Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:
— Запуск был очень эмоциональным. Мы находились непосредственно на дарксторе, были в гуще событий и всем нашим коллегам всё время транслировали, как у нас дела, снимали видео, как это выглядит.
Первый заказ пришёл довольно быстро — кто-то из покупателей увидел новый раздел в каталоге и воспользовался возможностью. Безумно волнуясь, мы положили в заказ комплимент и записку, после чего курьер отправился к покупателю.
Получив оповещение об успешной доставке, коллеги из горячей линии сразу же связались с покупателем и расспросили его о впечатлениях. Обратная связь была именно такой, какую мы ожидали: покупатель сказал, что процесс заказа был понятным и привычным, поблагодарил нас за новый сервис и пообещал воспользоваться им вновь.
Это стало лучшей оценкой нашей работы за прошедшие полгода, ведь этот отзыв означал, что все процессы отработали так, как нужно, все гипотезы оправдались — и мы вновь смогли сделать жизнь наших покупателей удобнее и лучше.
Наши покупатели давно привыкли, что их отзывы существенно влияют на работу ВкусВилла, поэтому мы изначально решили, что те же принципы работы с обратной связью от покупателей будут распространяться и на продукты наших партнёров.
Светлана Тарабрина, отдел развития ВкусВилла, руководитель проекта Аптеки:
— Покупатель должен получить сервис, к которому привык, вне зависимости от того, что он купил.
Если в процессе доставки партнёрских товаров порвался пакет или повредилась упаковка, мы можем вернуть покупателю стоимость покупки бонусами или рублями так же, как и при заказе других продуктов из ВкусВилла. Благодаря обратной связи от покупателей мы не только исправляем ошибки и поддерживаем уровень сервиса, но и развиваемся.
За несколько месяцев работы проекта Аптеки наш ассортимент безрецептурных лекарств и товаров для здоровья расширился с 800 до 3 000 позиций, это произошло в том числе благодаря комментариям покупателей, которые просили добавить тот или иной товар.
Открытость, желание понять и услышать других проявлялись на всех этапах работы над Аптеками, в том числе внутри компании. Работая с разными отделами, сторонними консультантами и партнёрами, мы поняли, что очень важно всех держать в одном инфополе и обязательно благодарить за проделанную работу. Такой подход обеспечивает просто фантастическую отдачу как по обратной связи, так и по результатам работы в целом.
Эти же принципы разделяют и наши партнёры. Они оперативно реагируют на передаваемые отзывы и сами с удовольствием вступают в коммуникацию с покупателями, например, добавляя к заказу приятные записки.
Полноценный запуск, рост числа заказов и новые аптеки
Полноценный запуск прошёл 10 августа 2021 года, с тех пор мы наблюдаем динамику роста заказов, получаем множество положительных отзывов и видим, что наш сервис действительно интересен покупателям. Уже в октябре 49% всех заказов на аптечный ассортимент были повторными, то есть люди возвращаются в наш сервис и становятся постоянными покупателями.
Дав людям возможность заказа продуктов и лекарств в одном месте, через одно приложение или сайт, мы сделали ставку на снижение их логистических издержек — и не прогадали.
Теперь не нужно отдельно ехать в аптеку, делать заказы через несколько разных приложений и ждать нескольких курьеров, достаточно заказать всё через ВкусВилл с бесплатной доставкой и получить в течение двух часов.
Покупатели оценили это преимущество не только положительными отзывами, но и рублём — в корзине 86,7% заказов с товарами партнёрских аптек также присутствуют продукты ВкусВилл. То есть люди активно пользуются возможностью заказать сразу и продукты, и лекарства.
Постепенная «обкатка» всех процессов на восьми дарксторах с аптеками показывает, что сервис нравится покупателям, они готовы пользоваться им на постоянной основе, а те, кому пока не посчастливилось оказаться в зоне доставки, уже ждут его появления.
Результатом полугодовой работы нашей команды стала отлаженная, готовая к масштабированию система, которая позволяет нам расти, привлекать амбициозных партнёров и каждый день делать вашу жизнь чуточку лучше и удобнее.
А вы пользуетесь нашими сервисами Аптека и Супермаркет? Что ещё вы хотели бы заказывать с доставкой вместе с продуктами? Расскажите в комментариях.
