Покупатель ВкусВилла всегда стоял во главе всех процессов компании. И чем больше мы растём, тем больше мы вкладываемся в общение с покупателями.
Предположим, вы сделали онлайн-заказ, и вас что-то не устроило. Вы решили рассказать об этом оператору в чате поддержки.
Сначала обращение вносится в систему. Ему присваивают тег, после чего «отдают» в руки оператора, чтобы вы скорее получили ответ. Специалисты горячей линии ежедневно отвечают на тысячи сообщений и, вероятно, быстро решат ваш вопрос. Ведь он персональный.
Но что если чем-то одним недовольны 10, 500 или тысячи человек — когда ситуация становится проблемой? Кто оценивает масштаб и находит решение, отталкиваясь от запросов потребителя?
Знакомим вас с Направлением сервисного дизайна.
Зачем нужен сервисный дизайн
Часто компании развивают бизнес, базируясь только на собственном опыте. При таком подходе у клиентов обычно возникают сложности в использовании, которые незаметны для компании. Бизнес сам оценивает, что является проблемой, не анализируя опыт своих клиентов.
Во ВкусВилле главным является покупатель. Поэтому все процессы, которые мы выстраиваем в бизнесе, происходят от клиента.
Наверняка вам приходили опросы от ВкусВилла. Регулярные опросы — это NPS, показатель удовлетворенности покупателей. А ещё есть CSI — оценка после каждого онлайн-заказа. Мы действительно каждую неделю следим за динамикой такой оценки. И если видим её спад, решаем проблему сообща, чтобы вам было комфортно.
«Смотреть на бизнес глазами клиента — огромное удовольствие.
Мы создаём идеальный процесс онлайн-заказа. Нам интересна не только общая статистика, но и частные случаи, которые помогают придумать самое классное решение для покупателей.
Мы понимаем, что нужно клиенту, как устроены процессы в компании, и как иголочка сшиваем между собой направления, отделы, процессы, чтобы покупатели получали классный опыт взаимодействия с ВкусВиллом».
Наталья Цеберс, лидер направления сервисного дизайна
Чем занимается команда и как это чувствует покупатель
В команде сервисного дизайна две Юлии, Анастасия, Римма, Эля, Инга и Наталья. Во ВкусВилле они работают под кодовым названием CJM.
Сложными словами CJM (Customer Journey Map) — это аналитическая модель, репрезентирующая опыт клиента при его взаимодействии с продуктом. А простыми — одна из методик, позволяющая собрать и проанализировать опыт покупателя.
Чтобы вам было комфортно заказывать продукты в интернете, разные отделы ВкусВилла выполняют свою часть работы. Это большая сложная инфраструктура. И каждый отдел в ней получает обратную связь от клиентов: что-то словами, а что-то цифрами.
Специалисты сервисного дизайна анализируют поток обратной связи, выделяют боли и сложности покупателей и находят решения.
Простые примеры
Недавно все компании столкнулись со сложностями оплаты. Так как Apple/GooglePay перестали работать, всем командам пришлось в один день кардинально перестроить большое количество процессов.
Команда сервисного дизайна быстро выявила болевые точки, помогла собрать все процессы в один проект и проконтролировать, чтобы ВкусВилл сохранил высокий уровень сервиса для клиентов.
Или другая ситуация: команда лояльности активно отправляет промокоды. Удобно ли покупателю использовать промокоды в мобильном приложении? Что происходит на сборке, если товара нет в наличии и промокод не проходит по условиям?
Задача сервис-дизайнера — сделать путешествие каждого пользователя до цели незабываемым. Так мы завоёвываем горячих поклонников.
Как происходит работа в отделе
«Иногда понять, что же не так в процессе и почему покупателю неудобно, не так просто. Это похоже на детективное расследование.
Сначала мы проводим серию интервью, общаемся с клиентами, узнаём, как у них происходил тот или иной процесс — например, первый опыт покупки во ВкусВилле. Здесь важны детали, поэтому мы крайне внимательны.
Затем мы описываем персон, так как для разных покупателей будет разный процесс покупки, и рисуем модель.
В процессе этого анализа мы выявляем инсайты — то есть новую информацию которая может быть полезна при работе других отделов и которая поможет улучшить процесс. Поэтому мы идём к коллегам и передаём свои открытия. При этом просто передать их недостаточно, часто мы активно включаемся в процессы, собираем встречи и готовим дополнительную аналитику. Главное, ничего не потерять.
Наталья Цеберс, лидер направления сервисного дизайна
Вот хороший пример. Так выглядит наша карта задач — эту мы сделали, работая над проектом сумок напрокат.
Описав процесс заказа продуктов в сумке напрокат, мы наглядно соединили между собой задачи разных отделов: экологов, бухгалтерию, юристов, кассы и разработку. В итоге поняли, где нужно что-то доделать, а где уже всё готово».
Каких результатов удалось добиться
Самый главный результат — это NPS, то есть сколько покупателей готовы рекомендовать нас:
- для новых клиентов — 78%, хотя ещё полгода назад было 67%,
- а для постоянных клиентов — 55%.
А доля клиентов, которые столкнулись хотя бы одной с проблемой во время заказа, снизилась с 33,8% до 20,1%.
Это общие цифры-показатели динамики, но каждый день совместно с другими отделами и направлениями сервисные дизайнеры внедряют кипу улучшений. Каждое направление даёт свой вклад и делает клиентский сервис всё лучше.
А вы замечаете улучшения в сервисе? Поделитесь своим опытом онлайн-заказов во ВкусВилле в комментариях.
