Покупайте с выгодой
Авторизуйтесь по номеру телефона, и мы найдём вашу карту лояльности или создадим новую. С картой вы сможете:
  • назначать скидку 20% на любимый продукт
  • получать 6 персональных скидок каждый день
  • пользоваться скидками программы лояльности
  • оформлять возврат онлайн
Внутренняя кухня: кто находит проблемы в сервисе и как их решают во ВкусВилле

Внутренняя кухня: кто находит проблемы в сервисе и как их решают во ВкусВилле

2949
Внутренняя кухня: кто находит проблемы в сервисе и как их решают во ВкусВилле

Покупатель ВкусВилла всегда стоял во главе всех процессов компании. И чем больше мы растём, тем больше мы вкладываемся в общение с покупателями.

Предположим, вы сделали онлайн-заказ, и вас что-то не устроило. Вы решили рассказать об этом оператору в чате поддержки.

Сначала обращение вносится в систему. Ему присваивают тег, после чего «отдают» в руки оператора, чтобы вы скорее получили ответ. Специалисты горячей линии ежедневно отвечают на тысячи сообщений и, вероятно, быстро решат ваш вопрос. Ведь он персональный.

Но что если чем-то одним недовольны 10, 500 или тысячи человек когда ситуация становится проблемой? Кто оценивает масштаб и находит решение, отталкиваясь от запросов потребителя?

Знакомим вас с Направлением сервисного дизайна.

Зачем нужен сервисный дизайн

Часто компании развивают бизнес, базируясь только на собственном опыте. При таком подходе у клиентов обычно возникают сложности в использовании, которые незаметны для компании. Бизнес сам оценивает, что является проблемой, не анализируя опыт своих клиентов.

Во ВкусВилле главным является покупатель. Поэтому все процессы, которые мы выстраиваем в бизнесе, происходят от клиента.

Наверняка вам приходили опросы от ВкусВилла. Регулярные опросы это NPS, показатель удовлетворенности покупателей. А ещё есть CSI оценка после каждого онлайн-заказа. Мы действительно каждую неделю следим за динамикой такой оценки. И если видим её спад, решаем проблему сообща, чтобы вам было комфортно.

«Смотреть на бизнес глазами клиента — огромное удовольствие.

Мы создаём идеальный процесс онлайн-заказа. Нам интересна не только общая статистика, но и частные случаи, которые помогают придумать самое классное решение для покупателей.

Мы понимаем, что нужно клиенту, как устроены процессы в компании, и как иголочка сшиваем между собой направления, отделы, процессы, чтобы покупатели получали классный опыт взаимодействия с ВкусВиллом».

Наталья Цеберс, лидер направления сервисного дизайна

Чем занимается команда и как это чувствует покупатель

В команде сервисного дизайна две Юлии, Анастасия, Римма, Эля, Инга и Наталья. Во ВкусВилле они работают под кодовым названием CJM.

Сложными словами CJM (Customer Journey Map) — это аналитическая модель, репрезентирующая опыт клиента при его взаимодействии с продуктом. А простыми — одна из методик, позволяющая собрать и проанализировать опыт покупателя.

Чтобы вам было комфортно заказывать продукты в интернете, разные отделы ВкусВилла выполняют свою часть работы. Это большая сложная инфраструктура. И каждый отдел в ней получает обратную связь от клиентов: что-то словами, а что-то цифрами.

Специалисты сервисного дизайна анализируют поток обратной связи, выделяют боли и сложности покупателей и находят решения.

Простые примеры

Недавно все компании столкнулись со сложностями оплаты. Так как Apple/GooglePay перестали работать, всем командам пришлось в один день кардинально перестроить большое количество процессов.

Команда сервисного дизайна быстро выявила болевые точки, помогла собрать все процессы в один проект и проконтролировать, чтобы ВкусВилл сохранил высокий уровень сервиса для клиентов.

Или другая ситуация: команда лояльности активно отправляет промокоды. Удобно ли покупателю использовать промокоды в мобильном приложении? Что происходит на сборке, если товара нет в наличии и промокод не проходит по условиям?

Задача сервис-дизайнера — сделать путешествие каждого пользователя до цели незабываемым. Так мы завоёвываем горячих поклонников.

Как происходит работа в отделе

«Иногда понять, что же не так в процессе и почему покупателю неудобно, не так просто. Это похоже на детективное расследование.

Сначала мы проводим серию интервью, общаемся с клиентами, узнаём, как у них происходил тот или иной процесс — например, первый опыт покупки во ВкусВилле. Здесь важны детали, поэтому мы крайне внимательны.

Затем мы описываем персон, так как для разных покупателей будет разный процесс покупки, и рисуем модель.

В процессе этого анализа мы выявляем инсайты — то есть новую информацию которая может быть полезна при работе других отделов и которая поможет улучшить процесс. Поэтому мы идём к коллегам и передаём свои открытия. При этом просто передать их недостаточно, часто мы активно включаемся в процессы, собираем встречи и готовим дополнительную аналитику. Главное, ничего не потерять.

Наталья Цеберс, лидер направления сервисного дизайна

Вот хороший пример. Так выглядит наша карта задач — эту мы сделали, работая над проектом сумок напрокат.

Описав процесс заказа продуктов в сумке напрокат, мы наглядно соединили между собой задачи разных отделов: экологов, бухгалтерию, юристов, кассы и разработку. В итоге поняли, где нужно что-то доделать, а где уже всё готово».

Каких результатов удалось добиться

Самый главный результат — это NPS, то есть сколько покупателей готовы рекомендовать нас:

  • для новых клиентов — 78%, хотя ещё полгода назад было ​​67%,
  • а для постоянных клиентов — 55%.

А доля клиентов, которые столкнулись хотя бы одной с проблемой во время заказа, снизилась с 33,8% до 20,1%.

Это общие цифры-показатели динамики, но каждый день совместно с другими отделами и направлениями сервисные дизайнеры внедряют кипу улучшений. Каждое направление даёт свой вклад и делает клиентский сервис всё лучше.

А вы замечаете улучшения в сервисе? Поделитесь своим опытом онлайн-заказов во ВкусВилле в комментариях.

Скидка 20% на 6 товаров каждый день
Авторизуйтесь и укажите свой адрес, чтобы получить персональную скидку 20% на 6 случайных товаров