Друзья, наверняка вы не раз обращали внимание, что у каждого товара есть свой рейтинг. Как он составляется, зачем нужен и что влияет на него? Рассказываем об этом подробнее.
Зачем во ВкусВилле нужны рейтинги товаров
Покупатели — наша группа быстрого реагирования. Именно на ваших честных отзывах строится рейтинг каждого товара во ВкусВилле. Мы полностью доверяем вашим мнениям о продуктах и ежедневно собираем отзывы с горячей линии, из соцсетей, медиа.
Отзывы покупателей — самый важный этап в улучшении качества: если видим, что рейтинг продукта снижается, вы ставите ему плохие оценки, то отправляем товар на доработку или выводим из ассортимента. Поэтому позиции с низким рейтингом так сложно найти в каталоге.
С новинками мы знакомим вас в еженедельных обзорах, а о товарах, прошедших доработку благодаря вашим отзывам, рассказываем в рубрике «Стали лучше».
Оставляя оценку, вы управляете ассортиментом и помогаете его формировать — остаются только те продукты, которые любят покупатели. А для тех, кто ещё не знаком с тем или иным продуктом, отзывы в карточке товара служат ориентиром.
Как формируется рейтинг
Поставить оценку можно только тому продукту, который есть в ваших покупках, — чтобы количество заработанных звёзд было честным.
Конечно же, существуют правила, за соблюдением которых следят и сотрудники, и машинные алгоритмы.
- Рейтинг формируется из последних 100 оценок, которые покупатели поставили продукту. Так рейтинг постоянно обновляется — все видят свежие данные.
- Ранее мы использовали систему коэффициентов: если покупатель приобретал продукт два и более раз за последние 4 месяца, любая его оценка приравнивалась к 3 откликам (например, 5 засчитывались как 3 оценки с высшим баллом). Мы провели исследование среди покупателей и решили сделать алгоритм более прозрачным — убрали коэффициенты. Одна покупка — один отзыв.
- Объективное и честное мнение можно оставить на сайте или через мобильное приложение в течение 60 дней после покупки. Но и тянуть с обратной связью не стоит: пользователи каталога видят только актуальную информацию — отзывы остаются доступными в течение 122 дней с момента покупки, а затем удаляются. Например, вы написали своё мнение о товаре через 59 дней после покупки — значит, другие смогут ориентироваться на него в течение 63 дней.
- Также меняется и количество оценок в итоговых значениях: оценки вместе с отзывами добавляются, а по истечении 122 дней становятся недоступными.
Поставить оценку и написать отзыв вы можете на сайте и в мобильном приложении.
На сайте можно добавить отзыв на купленный продукт прямо в каталоге, в карточке товара (если вы не покупали продукт, поле для отзыва будет недоступно). Или зайдите в ваш Профиль, в раздел Мои покупки:
- выберите нужный чек,
- кликните на «Детали» — появится список продуктов,
- кликните на продукт, который хотите оценить, и перейдите в карточку товара,
- под описанием товара увидите поле, где сможете оставить отзыв.
Оставить оценку, написать или отредактировать отзыв в мобильном приложении ещё проще:
- зайдите в Профиле во вкладку Покупки,
- выберите нужный продукт и перейдите на карточку,
- нажав кнопку со звёздочкой «Оценить товар», вы сможете поставить свою оценку и дополнить её отзывом.
- «Я новенький» — так мы отметили в каталоге новый продукт, который пока не набрал голосов. Мы даём новинкам 30 дней, чтобы завоевать ваши сердца и звёзды. Почему так долго? Мы хотим, чтобы рейтинг был объективным, поэтому он начнёт формироваться от 20 оценок, а для категории ультрафреш (товары со сроком годности от 1 часа до 20 дней) — от 50 оценок.
Наверное, знаете, как новеньким неуютно в компании старожилов, — помогите новинкам поскорее набрать рейтинг: пробуйте, оценивайте и оставляйте свои отзывы.
- Можно встретить и статус «Ждёт оценку» — он появляется, если товару не удалось набрать достаточное количество голосов за 30 дней или он вернулся на полку после доработки.
- Рейтинг формируется отдельно по каждому производителю продукта. Это легко проверить в нашем мобильном приложении. Выбирая разных производителей внутри одного товара, вы увидите, что рейтинг будет незначительно отличаться.
- Но есть одна непростая категория — фрукты и овощи. Здесь мы считаем общий рейтинг каждой позиции, единый для всех поставщиков. Качество плодов от партии к партии может отличаться, поэтому и рейтинги могут резко взлетать, например, когда привезли сочное египетское манго. Или, увы, иногда и падать. И для нас это всегда сигнал о том, что с партией что-то не в порядке.
Добавили эмоций в мобильном приложении
В ноябре 2023 года Роскачество признало наше мобильное приложение лучшим в категории «Доставка продуктов». Это событие совпало с целым букетом усовершенствований в приложении.
- Вы сможете сразу увидеть, какого мнения были о том или ином продукте — ваш отзыв будет высвечиваться первым во вкладке. Если на один и тот же продукт вы оставили несколько отзывов, в топе окажется самый последний.
- Теперь вы сможете удалить свой отзыв самостоятельно. Но написать новый на этот товар можно будет только после покупки.
- Вы сможете поставить лайк на отзыв в мобильном приложении, который посчитали полезным. Мы специально отказались от дизлайков: мы провели исследование среди покупателей и большинство не увидело в них пользы. Но за сутки можно поставить только 5 лайков — так они обретают истинную ценность.
- Вы можете выбрать — читать самые свежие или самые полезные отзывы о товаре (получившие больше лайков). Нажмите на значок сортировки и выберите нужный вам вариант.
- Свой отзыв теперь можно отредактировать в течение 3 дней: новый снова учитывается в рейтинге вместо старой оценки, если вы изменили мнение о товаре. Но если к старому отзыву были поставлены лайки, они обнулятся.
Только честно
Иногда очень полезно узнать мнение других покупателей о товаре. Но тот, кто хотя бы раз пользовался сайтами-отзовиками или искал мнения в интернете, знает: отзывы могут быть полезными, а могут быть и оружием в нечестной конкурентной борьбе.
Чтобы покупателей не вводили в заблуждение сфабрикованные мнения, чтобы рейтинги формировались честно, все оставленные отзывы проходят проверку на достоверность: мы научили нашу систему определять фейки и блокировать их.
Работая над системой рейтингов, мы не раз сталкивались с объявлениями, в которых за вознаграждение предлагалось оставить отзыв о том или ином товаре из ВкусВилла. Если вы увидели подобный призыв, дайте нам знать.
Да, мы сами часто напоминаем, что есть возможность оценить товары, но никогда не покупаем ваши голоса — посетители ВкусВилла должны получать честную информацию.
Также отмечаем как нерелевантные отзывы, не связанные с качеством товара. Понимаем, что иногда очень хочется высказаться, например, по поводу опоздавшего курьера, но негатив в этом случае повлияет на рейтинг ни в чём не повинного поставщика. В таких случаях лучше обратиться на горячую линию ВкусВилла — служба поддержки обязательно обнимет и сделает всё, чтобы вы остались довольны, а производитель не был незаслуженно наказан плохой оценкой.
А вы часто ставите оценки товарам? Поделитесь с нами в комментариях мнением о рейтингах.
