ВкусВилл: честно про качество

Нам очень важно мнение наших покупателей, всех, кто нам доверяет, и мы хотим, чтобы нас тоже услышали.

Мы открыто и по фактам разберём претензии из новостей, покажем изнанку громких заголовков и что на самом деле происходит в компании после каждой жалобы от покупателя. Расскажем, что уже сделали и делаем, чтобы на полках вас ждали качественные и безопасные продукты.

Почему так много разговоров о качестве во ВкусВилле

Покупатели пишут, что нас «заказали», «публикации куплены». Мы не станем разбирать теории заговора или кого-то обвинять — сосредоточимся на достоверной информации.

Чем вызывано внимание СМИ и соцсетей к качеству и ВкусВиллу в частности?

• Всех напугал ботулизм. В июне 2024 многих потрясли массовые случаи заболевания, причиной которого стало лобио от сервиса «Кухня на районе». Как показало тщательное расследование — и наше, и Роспотребнадзора, — ВкусВилл никоим образом не замешан в трагических событиях. Бренд появился в этой истории, когда кто-то взял фото продукта из нашего каталога и прикрепил к новости о ботулизме. С тех пор нас продолжают голословно обвинять в том, чего не было.
• Повысился интерес к теме качества продуктов: в ответ на возросшее внимание покупателей появляется больше контента, пабликов, которые выбрали проверку еды и ресторанов своей главной темой.
• ВкусВилл всегда открыт к диалогу. Наш принцип — не утаивать и не игнорировать обращения. Наши сообщества открыты для комментариев и постов подписчиков, мы реагируем на все сообщения, говорим даже на самые сложные темы. Любой желающий может легко собрать контент для статьи — информации достаточно, она доступна. Более того, мы всегда готовы дать честные ответы и комментарии тем, кто готов нас услышать.
• Качество — наша визитная карточка. ВкусВилл — магазин и сервис доставки, которые полностью отвечают за свои продукты — от создания до проверки и продажи. Поэтому мы реагируем на каждое сообщение от покупателя: возвращаем без чека стоимость товара, если он разочаровывает.

Факты

— Более 4 000 позиций производим под собственной торговой маркой «ВкусВилл». За качество каждой мы отвечаем брендом: если покупатель столкнулся с проблемой, он идёт не к производителю, а к нам — любыми доступными путями, в том числе публичными.

— 150 000 000 единиц товара мы продавали каждый месяц в 2024 году.

— Меньше 0,1 % от этой цифры — продукты, получившие негативные отзывы по качеству.

Но бывают и другие цифры, когда новости, в которых 0,1 % фактов, собирают миллионные охваты.

5 страшных историй, или Как всё было на самом деле

Мы разбираем каждое обращение — любая жалоба для нас важна и значима. Ниже расскажем, как работали с некоторыми из них.

Отравления и проверка Роспотребнадзора

В ноябре 2024 к нам обратилась женщина, сообщив, что детям стало плохо после «Пельменей мясное ассорти» от «ЧАЛИ». Мы очень сочувствуем покупателю и, конечно, были на связи. Это серьёзная жалоба, такие вопросы мы рассматриваем как срочные и экстремальные: день в день претензию получает поставщик и отдел контроля качества.

Что произошло дальше:

1. Покупатель пожаловалась на партию пельменей, изготовленных 30.10.2024. Мы направили образцы этой продукции на дополнительную проверку в разные лаборатории.
2. Результат проверки — в продукции не выявлено нарушений. Мы сразу поделились этой информацией с покупателем.
3. Роспотребнадзор взял на проверку продукцию «ЧАЛИ», изготовленную 07.11.2024 — другая партия. 23 декабря нам сообщили, что в образцах обнаружили нарушения.
4. Мы заблокировали к продаже обе позиции, представленные в двух разных фасовках. На производстве прошёл внеплановый аудит, новые партии продукции отправляем на дополнительные исследования в лаборатории, чтобы подтвердить стабильность качества.

В феврале 2025 года появилась информация, что мы не принимаем меры: продолжаем продавать пельмени, и есть новый случай отравления. Это не так: этих пельменей не было в наших магазинах и доставке с декабря 2024 года. По второй жалобе был ответ и от Роспотребнадзора, который провёл свою проверку и установил, что образцы соответствуют требованиям технического регламента.

Мы увидели вовне много некорректной информации о том случае, выходили на связь с представителями каналов с просьбой услышать и скорректировать информацию, прикрепляя факты и документы. Многие медиа вносили обновления и выпускали опровержения, чтобы дать аудитории достоверные сведения.

Торт со стеклом

«Осколок в десерте» звучит острее, чем кусочек пластика, правда? Так случилось с кейс-тортом «ДэнБош», который стал «героем» новостей. Из-за технологического брака в десерт попал посторонний предмет: в углах контейнера сверху был незаметный лишний слой пластика, который при открывании крышки отломился внутрь.

Конечно, такое недопустимо, поэтому:

1. Как только мы получили обращение, сразу сняли партию с продажи.

2. Передали на исследование фрагмент — спасибо покупателю, который помог с расследованием и принёс нам находку. Оказалось, это не стекло, а пластик.

3. Поставщик провёл проверку, оперативно заменил дефектные контейнеры упаковкой из пластика другого вида не только для «ДенБош», но и для кейс-торта «Манго-Маракуйя».

4. Через 4 дня после получения жалобы десерты в новой упаковке были уже на полках.

История о тульском фарше

Вышла новость на сайте Россельхознадзора: «Выявлены нарушения при проверке тульского производителя мясной продукции ООО «Дальние фермы». Этот повод мог бы остаться незамеченным или заинтересовать лишь региональные СМИ. Но если речь пойдёт о крупном федеральном ритейлере, бренде здорового питания, дело приобретает размах и вызывает внимание прессы: такая новость наберёт миллионы прочтений, реакций, репостов. Вот только перед репостом стоит проверять факты и обращаться к первоисточнику. Спасибо всем, кто так сделал, и таких немало!

При проверке фактов выяснилось бы, что «Дальние Фермы» — действительно один из наших поставщиков, но…

1. Отбор проб для исследований Россельхознадзора проходил не во ВкусВилле.

2. Выявленные нарушения не связаны с продуктом, который мы продаём.

3. Проверка проходила в октябре – ноябре 2024 года, «новости» появились в конце декабря — на момент публикации производитель уже устранил нарушения.

4. Фарш, который продавался во ВкусВилле, мы тоже проверяли осенью 2024 года в рамках регулярного контроля на наличие антибиотиков и микробиологические показатели — чистоту подтверждают протоколы.

Страшный мальтит

Ещё пример — зефир, якобы ставший виновником «сотни отравившихся во ВкусВилле». К счастью, мы так и не поняли, откуда взялись «сотни». Зефир купили 25 084 раза, пожаловались на продукт 30 раз, и далеко не всегда обращения касались качества: кому-то не понравился вкус, кому-то — консистенция.

Кондитерскую фабрику «Сокол» обвиняли в превышении нормы мальтита, упуская из внимания особенности диетической добавки, о которых написано на упаковке и в онлайн-карточке товара.

Наши эксперты нашли лабораторию, которая смогла воспроизвести метод оценки мальтита — на рынке пока никто не делал подобных исследований, но у нас получилось.

Установлено, что количество мальтита не превышает указанное производителем. Проверка Роспотребнадзора также показала, что и добавка тут ни при чём.

Финально про ботулизм

Мы по-человечески, как и все следившие за этой историей, сочувствовали и переживали за судьбу пострадавших. Однако из публикаций о ботулизме многие впервые узнали и о готовой еде нашего поставщика «Гастропорт»: кто-то ещё до разбирательства (и тем более его результатов) прикрепил к посту в паблике фото салата этого производителя с сайта ВкусВилла, и оно до сих пор гуляет по Сети.

— Роспотребнадзор разместил информацию об источнике вспышки ботулизма. ВкусВилл не имеет отношения к указанным кейсам и не работает с ООО «Локалкитчен» (г. Москва) и ООО «САВОН-К» (Московская область).

— С продуктом «Салат с тунцом, фасолью и яблоком» от ООО «Гастропорт» всё хорошо. — Производитель успешно прошёл все необходимые проверки и 10 июля получил экспертное заключение по результатам санитарно-эпидемиологической экспертизы от ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве».

На протяжении расследования мы открыто делились с покупателями и журналистами всей информацией, публиковали проверенные факты на нашем сайте. Работа поставщика «Гастропорт» остановилась на месяцы, убытки и потерянное доверие уже не возместить. А мы до сих пор получаем комментарии, что всему виной ВкусВилл и его еда.

Так рождаются запоминающиеся истории, и каждую мы проверяем и доводим до логического конца — публикуем результаты проверок, отчитываемся о принятых мерах.

— ВкусВилл никогда не платил и не будет платить за замалчивание претензий.
— ВкусВилл не сотрудничает с медиа и авторами, которые требуют деньги за публикацию опровержений.
— ВкусВилл не скрывает и не игнорирует жалобы, никогда не удаляет негативные отзывы и тем более не платит за хвалебные.
— ВкусВил не требует удалять негативные новости. ВкусВилл просит публиковать проверенную информацию и официальную позицию бренда, чтобы люди могли увидеть обе точки зрения и новости оставались достоверными.

Можем ли мы ошибаться? Да, ВкусВилл не идеальный, но мы накопили уникальную для России экспертизу по работе с пищевыми производствами и контролем качества продуктов. А если ошибаемся, то не отмалчиваемся — признаём вину, ищем причины, принимаем меры, остаёмся на связи с покупателем, публично делимся результатами проверок, если история взволновала многих.

Вы всегда можете обратиться на горячую линию, и коллеги ответят. Для журналистов работает наша пресс-служба public@vkusvill.ru, все комментарии и новости публикуем в канале «ВкусВилл Пишет».

Официальный телеграм-канал ВкусВилла

Как ВкусВилл работает с качеством

За брендом «ВкусВилл» стоят наши поставщики — около 2 000 отечественных производителей. Кто-то с нами ещё со времён «Избёнки», мы вместе росли, развивались, завоевывали вашу любовь и доверие. За заголовками вроде «ВкусВилл приостановил поставки ООО ”Василёк”» стоят списания продукции, простои производства, потерянное доверие покупателей, напуганные сотрудники. В случаях реальной проблемы с качеством эти последствия на 100 % оправданы, но в ситуациях с недостоверной информацией они жестоки и несправедливы. Поэтому мы благодарны всем, кто внимательно работает с фактами.

Мы гордимся нашими поставщиками — людьми, которые годами создают предприятия, становятся гордостью своего региона, развивают из своей мечты локальные бренды-легенды, делают для вас, наших покупателей, продукт с чистым составом. И мы будем поддерживать их, разбираться в ситуациях, бороться за честную информацию.

О нашей работе с качеством продуктов считаем правильным писать только факты:

Факт 1. Создали собственную систему контроля качества. Наша команда обещает покупателям безопасные, качественные продукты. Чтобы предлагать именно такой ассортимент, мы и создали систему проверок — многоэтапную, цикличную и адаптированную под изменения.

Факт 2. Открыто работаем с обратной связью. Покупатели могут написать нам, позвонить, оставить комментарий — каждое замечание и пожелание мы проверяем. Как, например, в случае с оперативной заменой упаковки кейс-торта или при регулярной работе над улучшением продуктов, о которой рассказываем в статьях «Стали лучше».

Факт 3. Блокируем товар при выявлении проблемы. Если на продукт из одной партии пришло более трёх обращений по качеству, технологи запускают проверку по сети. При подтверждении проблемы всю партию снимают с полок во всех магазинах и дарксторах, а поставщик обязан провести проверку и принять меры. Мы всегда на связи с контролирующими органами, открыто делимся информацией, способствуем расследованию и благодарны за их рекомендации и комментарии, ведь для нас это зона роста.

Факт 4. Непрерывно работаем над улучшениями. Нашим приоритетом остаётся качество товаров. Мы усиливаем действующие меры контроля и разрабатываем новые решения, например:

• Внедрили индекс качества поставщика — это комплексный показатель, учитывающий оценки продуктов и отзывы по типам обращений, связанных с пищевой безопасностью. Каждый поставщик может видеть информацию о продукте в личном кабинете и улучшать свой продукт.
• Доработали алгоритм автоматической блокировки поставок, если производитель не прошёл аудит.
• Ввели аудиты производства без предварительного уведомления и дополнительные посещения производств ведущими технологами, проводим видеоконтроль состояния производства.
• Регулярно проверяем наши дарксторы и магазины с сервисами: Сгоряча, Кафе, Сокоматы и другими.
• Запустили новое направление работы с добавками и ингредиентами, цель которого — более глубокое изучение составов для постоянного улучшения продуктов и обеспечения безопасного питания в долгосрочной перспективе.
• Расширили зону лабораторных проверок: начали сотрудничество с 7 новыми лабораториями, в том числе в Казани и Самаре, что позволило контролировать товары региональной полки.

Качество — это ежедневная работа огромной команды: технологов, аудиторов, сотрудников лабораторий и самих производств.

Не секрет, что нашим поставщикам приходится непросто. Аудит ВкусВилла считается одним из самых строгих, выдержать его — значит получить «знак качества» для работы на рынке. Производители должны проходить через регулярный лабораторный контроль продукции, убирать из составов консерванты, искусственные красители, ароматизаторы и другие добавки с доказанным риском для здоровья. Требования строгие, и поставщики к этому готовы, но никто не готов к публичным обвинениям «без суда и следствия».

Твёрдо и настойчиво будем рассказывать правду и защищать наших поставщиков. Делать так, чтобы нас слышали. Но там, где это не получается, мы пробуем привлекать юристов, чтобы отстаивать интересы ВкусВилла, производителей и покупателей. Мы продолжим рассказывать о нашем подходе, развенчивать заблуждения и делиться честными результатами проверок по публичным жалобам — какими бы они ни были — в статьях специального раздела Система качества.

Друзья, спасибо, что поддерживаете нас и критически оцениваете информацию.

Спасибо, что делитесь с нами обратной связью! Ваши отзывы, комментарии, благодарности — лучшее подтверждение того, что ВкусВилл работает не зря.

Спасибо,
ваша команда ВкусВилла