Что курьеры думают, когда вы заказываете один товар? А о шестилитровках воды? И почему иногда звонят, когда написано «не звонить»?
С этими сотрудниками ВкусВилла вы наверняка общаетесь чаще всего. Это они приносят горячий утренний кофе к порогу и везут ваш любимый творожок в проливной дождь. Мы собрали в комментариях ваши вопросы к курьерам и задали их Владимиру Таймашеву, который работает во ВкусВилле уже два года.
Уже пять лет сотрудники доставки ВкусВилла каждый день заботятся о вас, наших покупателях. Поэтому 17 декабря, в День курьера мы удваиваем чаевые. В этом году мы так же устраиваем полевые кухни для курьеров, но на этот раз не только в Москве, но и в Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Ярославле и Нижнем Новгороде.
1. Вы оцениваете человека по его заказу?
Оцениваю. По манере общения, приветствует ли он курьера. Если клиент здоровается, я обращаю внимание на выражение лица. Если клиент улыбается, ты тоже улыбаешься, настроение поднимается на весь день. Приятно иметь дело с общительными и доброжелательными людьми.
Для курьера классный способ поднять себе настроение — выглядеть красиво. Клиенты делают комплименты, спрашивают, где купить такую же одежду, общение становится приятнее. Я, вроде, стесняюсь, но появляется улыбка, уезжаю радостный.
7 добрых историй о наших сотрудниках
2. Что вы думаете о клиентах, которые заказывают одну позицию?
Это удобно. Сборщики такой заказ собирают быстрее, у нас остаётся очень много времени на доставку. Конечно, одна позиция может быть и 50 л, но чаще всего это очень лёгкий заказ. Особенно для курьеров на велосипедах — это их любимые заказы.
А вот если больше 10 позиций, сборщик может созваниваться с клиентом и что-то уточнять, всё это занимает несколько минут, которые отнимаются от времени доставки.
3. Бывает ли у вас искушение съесть любимые продукты из ВкусВилла, которые вы везёте на заказ?
Нет, я же сам могу всё это купить. Иногда я смотрю на заказ, и появляется аппетит. Тогда я покупаю продукт, который только что отвозил, когда возвращаюсь.
Про некоторые позиции я узнаю, когда отвожу доставку. Я не знал, что у нас в магазине делают кофе и могут ещё подогреть чиабатту на гриле, пока не начал возить такие заказы. Это вкуснее, чем просто подогреть дома. Ещё я по заказам смотрю, пора ли уже покупать арбуз. Спрашиваю покупателей, понравилось ли, и, если арбузы уже сладкие, значит, пора брать домой.
Небольшой гайд по арбузам для покупателей
4. Есть клиенты, с которыми вы дружите?
Да, у меня есть такая клиентка. Когда привожу ей заказы, она говорит: «Можешь взять заказ, даже если это не твоя очередь, и завершить. В течение дня привезёшь». Каждый раз, когда видимся, мы минут по 15 болтаем: рассказываем, как у нас дела, обсуждаем свои увлечения и работу. Она высказывает своё мнение о нашей доставке: всегда хвалит продукты со склада, они нравятся ей больше, чем из магазина.
5. Какие советы вы можете дать людям, ожидающим доставку, чтобы сделать вашу работу более лёгкой или эффективной?
Если заказ чуть меньше 50 кг, можно дозаказать до этого веса: тогда у нас будет двойная оплата. В самые активные часы большой заказ можно разделить на две части, чтобы в течение дня я мог отвезти его в пару приёмов. Есть клиенты, которые это понимают.
6. Читаете ли вы комментарии к заказам? Какие комментарии самые необычные?
Читаю. Но бывает, когда тяжёлый заказ, остаётся 5 минут, иногда не успеваешь прочитать, особенно с утра. Поэтому курьеры иногда звонят, когда написано «не звонить». Так бывает, если человек просто устал: поработал до 10 вечера, рано утром опять на работу. И случается такая невнимательность.
Вчера одна клиентка специально написала оставить возле двери и не звонить. Там было 20 килограмм, я в спешке поставил пакеты, завершил заказ и позвонил в звонок. И только потом увидел комментарий. Извинился перед клиенткой.
Самые необычные комментарии: иногда просят написать пожелания, например: «Леночка, я тебя люблю, быстрее выздоравливай». Чаще всего, когда заказывают в больницу. Сборщики подписывают.
7. Вы заказываете доставку ВВ себе же?
На работе нет, а дома заказываю доставку из ВкусВилла. Я живу в другом районе, так что привозят с другого склада незнакомые курьеры. Мне кажется, они работают медленнее, чем наши. Например, я просил погреть чиабатту, но её везли так долго, что она остыла.
8. Правда ли что у ВкусВилла действительно очень большая лояльность к своим сотрудникам?
Да, я бы сказал, что очень большая. Здесь меня всё устраивает. У нас есть обед, работаем по свободному графику. И если нужно среди дня отлучиться, я могу поговорить с коллегами и отъехать на пару часов. Не нужно писать заявления и отчитываться, достаточно, чтобы коллектив тебя поддержал. Соответственно, я тоже подменю коллегу, если нужно.
Карьерный лифт: лидеры команд ВкусВилла о том, как начинали с курьеров
9. Вы часто устаете? Как успокаиваете себя в течение рабочего дня? Когда на улице плохая погода, а заказов ну ооочень много?
Последний месяц я работаю без выходных, потому что хочу заработать побольше и спокойно пойти в отпуск. Так что да, устаю. Но когда заказов нет, можно отдохнуть, перезагрузиться, выпить кофе. В последнее время я подсел на энергетики.
Когда плохая погода, охота уехать домой и сказать, что я заболел. Но когда видишь, что курьеров мало, а велики промокают, находишь мотивацию — поддержать коллег. Если человек пропускает свою очередь, я беру заказ за него и прошу взять мне кофе за это.
10. О чём просят клиенты кроме доставки заказов?
Иногда просят вынести мусор, особенно пожилые клиенты. Есть одна бабушка, которая регулярно так делает и доплачивает за это — тут грех отказаться.
Будем рады почитать ваши тёплые истории про курьеров ВкусВилла в комментариях. А может, герой этой статьи доставлял заказ и вам?
