«Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» — книга про ВкусВилл и принцип, в который мы верим.
Что для нас значит «быть не такими», зачем придумали «клиентократию» и чем руководствуемся, принимая решения? Рассказывает управляющий изменениями ВкусВилла Николай Попович.
Есть классический подход к менеджменту Фредерика Уинслоу Тейлора — «тейлоризм». Теории больше 100 лет. Она бюрократична, и в ней чётко прописана иерархия управления, но многие компании применяют её до сих пор.
По Тейлору, начальники полностью планируют работу подчинённых и контролируют выполнение спущенных сверху приказов. В своё время эта система работала — десятки лет назад она соответствовала духу и условиям времени. Сейчас же многие компании ждут от сотрудников больше человеческого: эмпатию, включённость, креативность и гибкость.
Мы в том числе. Поэтому от подхода Тейлора отказались и в 2016 году создали систему «обещаний».
Обещания вместо KPI помогают нам видеть реальную потребность покупателя и дают больше самостоятельности в решениях. Подробнее о том, как это работает, мы уже рассказывали в отдельном материале.
Клиентократия лучше KPI
Клиентократия — наша система управления. Ещё мы называем её Beyond Taylor/«Не только Тейлор», что значит — модель актуальнее классической, с инструментами, которые больше отвечают духу времени.
В клиентократии все процессы выстроены от клиента — в этом ценность и отличие от клиентоориентированности. Каждый сотрудник работает на своего клиента, а не начальника. А роль лидера в клиентократии — дать команде ресурсы и выстроить работу так, чтобы сотрудники могли сами принимать решения.
Простой пример
Обычно процесс возврата — это чеки и кипа аргументов, в лучшем случае без письменного заявления.
Так происходит, потому что бизнес руководствуется не потребностями покупателя, а показателями по прибыли или формальными требованиями юристов и бухгалтерии: например, сотрудники не принимают товар назад, потому что тогда не получат премию.
Во ВкусВилле же покупатель оформит возврат без чека, в мобильном приложении и моментально получит свои деньги. Всё легко и понятно.
«Возврат для нас — не проблема, а важная статистика и помощь в работе. Мы фиксируем каждый случай, рассматриваем причины и улучшаем качество или вкус товара. А позже рассказываем об этом вам — и так сохраняем доверительные отношения».
В чём ценность для покупателя
Мы руководствуемся пользой для вас, а не регламентом или требованиями по прибыли.
Поэтому проводим постоянные исследования качества и тестируем вкус продукта, а позже отслеживаем отзывы. И если что-то идёт не так, принимаем решение о выводе или доработке и рассказываем об этом покупателям.
Почему это важно для бизнеса и сотрудников
Такой подход помогает тоньше чувствовать ваши потребности и своевременно предлагать нужное.
«С системой обещаний всем проще жить. Если возникают спорные ситуации при обсуждении задач, вспоминаешь, что твой главный заказчик — это покупатель, и в мыслях всегда представляешь себя им.
Да простят меня все бывшие работодатели, я счастлива, что во ВкусВилле не нужно перечислять все регалии и заслуги бренда. Вместо этого мы стараемся писать о полезном и/или вдохновляющем для наших читателей».
Что такое Школа лидеров
В 2020 году мы запустили онлайн-доставку. Команда ВкусВилла выросла в три раза, а новые сотрудники приносили свой опыт, не зная, как работать с «обещаниями».
Так возникла Школа лидеров — инструмент, поддерживающий наши ценности среди руководителей команд. Участвовать в программе может любой, кто опробовал классический менеджмент и столкнулся со сложностями управления.
Задача Школы — научить клиентократии за пять очных занятий. Вот как это происходит:
- Первое. «Выявляем» своего покупателя и определяем его потребности. Здесь важно понять, о чём наш продукт и какую ценность он представляет.
- Второе. Формулируем обещания и метрики их эффективности: например, технологи по кулинарии гарантируют, что в готовой еде нет и не будет искусственных консервантов.
- Третье. Строим работу с другими отделами. Здесь мы даём обещания коллегам уже внутри компании. Например, Редакция обещает отделу Экологии понятно и интересно рассказывать о важных экологических сервисах.
- Четвёртое. Определяем экономику команды и подход к финансовой мотивации участников команды.
- И наконец, пятое. Учимся слышать и правильно доносить обратную связь. Чтобы этот пункт работал, у нас есть команда службы поддержки, а все обращения заносятся в специальную систему, где их видят сотрудники, которые могут решить проблему.
Лидер помогает команде работать на покупателя: ставит амбициозные цели и коллективно придумывает, как их достичь. Прочтите, к примеру, как работает команда сервисного дизайна, от лица её руководителя.
Каждый «ученик» защищает проект по текущей деятельности и в конце курса представляет результаты и отзыв о Школе — коротко и по существу, на языке клиентократии. Например, такой — от Екатерины Безруковой, руководителя отдела управления настройками доставки ВкусВилл:
«Школа лидеров прежде всего про общение и коммуникацию. Здесь не страшно задавать вопросы — тебе точно на них ответят. Ты становишься частью дружного класса, можно даже списывать домашку. А если серьёзно: предложили бы мне пройти всё снова, я, ни секунды бы не раздумывая, согласилась».
Звучит легко. Так и есть?
С детского сада мы попадаем в иерархическую структуру — это лежит на подкорке. Поэтому не всем система ВкусВилла понятна сразу. Школа лидеров помогает в неё вникнуть, но применять полученные знания — «домашняя работа».
Наши коллеги активно убирают бюрократию в процессах.
Недавно команда платёжного пути — та, что делает оплату покупок удобнее — стала отдельным подразделением со своими обещаниями. Сейчас коллеги тестируют оплату при получении через телефон, а ещё изменили описание настроек заказа, чтобы вам было понятнее, как оформить его онлайн.
Или другой пример. Сезонные продукты появляются в каталоге быстрее, потому что отдел, занимающийся товаром, и команда разработки стали одним подразделением.
Хотите больше узнать про клиентократию или применить её в своём деле — приходите на сайт Beyond taylor.
Как видите, для нас покупатель — главное. Благодаря вам существует и развивается компания.
А мы всё так же прислушиваемся к вашему мнению. Напишите в комментариях, что хотите узнать о ВкусВилле в следующий раз.
