Для достижения хороших результатов необходима детально продуманная система. «Восхитительный план, надёжный, как швейцарские часы», как сказал бы Большой Лебовски. Сегодня мы вам об этом и расскажем.
Многие компании работают с учётом KPI, однако во ВкусВилле мы их не используем. Предпочитаем другую, более надёжную и продуктивную схему — систему обещаний. Но это не значит, что мы не опираемся на цифры и метрики. Все решения мы принимаем на их основании. ВВ — настолько живая компания, что метрики мы меняем чуть ли не каждый месяц, ища новые пути улучшения компании.
В этом и смысл отсутствия KPI. Рынок и запросы покупателей меняются быстро, а система ключевых показателей эффективности тормозит процесс модернизации, превращая всё в пустую бюрократию.
Какие ещё системы были опробованы
Во-первых, система KPI. Она привела к не самым приятным результатам в 2013 году, несмотря на отличные показатели у работников. При обсуждении результатов был сделан вывод, что такой подход заставляет принимать неправильные решения, вредящие компании. Поэтому мы от него отказались — и, кстати, не мы одни.
Во-вторых, в первые годы работы мы также опробовали систему сбалансированных показателей из книги Нортона и Каплана. В итоге показатели выполнялись, но выручка не росла, да и покупатели довольны не были. От неё в результате тоже ушли.
В итоге мы остановились на системе обещаний.
— Система обещаний была прочитана Андреем Кривенко в статье Гэри Хэмела "Сначала увольте своих начальников", в которой он описывает систему управления компанией Morning star. Однако наше общение с бывшим сотрудником этой организации показало, что Гэри Хэмел скорее описал лучшие практики, где-то даже идеализировав их, нежели рассказал всё как есть. Кстати, они таки прикрутили кипиай обещаниями, доведя их количество до восьмиста! Но нам повезло узнать об этом и разочароваться уже гораздо позже — после того, как мы успешно внедрили у себя систему обещаний и модернизировали её, введя роль заказчика.
Валерий Разгуляев, Управляющий по информации
В чём суть системы обещаний
Система обещаний — это не замена кипиай, а протокол общения, с помощью которого разрешаются проблемы при взаимодействии разных отделов. При этом протоколе права и обязанности сосредотачиваются в одних руках и от исполнителя не требуют выполнение конкретного процесса, а просят дать определённый результат. При этом заказчик передаёт исполнителю все необходимые права и ресурсы для достижения поставленной цели. Заказчиками и исполнителями могут выступать как отдельные лица, так и целые отделы.
Пример: отделы ЗОЖ и экологии часто выступают в роли заказчиков, запрашивая у отдела коммуникаций освещение каких-то важных инфоповодов. Они договариваются и формируют взаимные обещания. Например, экологи обещают дать всю необходимую информацию по конкретному кейсу, а редакция — доступно, грамотно и интересно изложить её в статье для сайта.
Также у нас есть своя особенность системы обещаний:
— Если какое-то обещание постоянно не выполняется, по нашей системе виноват в этом заказчик. Мы имеем право так говорить и действовать, так как передали заказчику право менять исполнителя. То есть заказчик никогда не может переложить ответственность на исполнителя.
Для разовых проблем обещания обычно даже не формулируются, а решаются в виде проекта в рамках какого-то из вечных обещаний.
Изначально система обещаний была реализована почти во всём ВкусВилле, кроме редких случаев, когда с какими-то из исполнителей не было никаких проблем, а количество обещаний было больше двухсот. Позже общение по этому протоколу позволило сильно увеличить доверие между подразделениями и наладить хорошее взаимодействие, что привело к тому, что старые обещания устарели, а новые уже никто фиксировать не стал. В итоге их осталось всего несколько десятков и большинство из них которых мы дали нашим покупателям, которые являются корневыми заказчиками для всех остальных обещаний, данных в компании, но ни в коем случае не исполнителями.
Какие обещания ВкусВилл даёт своим покупателям
Обещаний покупателям у нас порядка 30. Одни из самых важных — это поставка качественных, свежих и натуральных товаров, а также ответ на каждый запрос потребителя.
Мы собираем ожидания наших пользователей через опросы, обратную связь и исследования, после чего распределяем их по командам.
— Условно, качественные товары — обещание управление качества. Но для его выполнения команде нужны обещания от коллег. Например, чтобы логистика соблюдала правильный температурный режим; магазины корректно списывали товар по качеству или чтобы команда поддержки корректно фиксировала возвраты и жалобы на качество и грамотно формировала отчёты. Таким образом, вся компания и каждые отдельные сотрудники оказываются в обещаниях.
Алёна Несифорова, Управляющий единой концепцией
Пример: Розница и технологи обещают поддержке давать быстрые комментарии. А розница и технологи в свою очередь ожидают, что поддержка будет принимать и разносить все обращения корректно, чтобы потом у команд была возможность отрабатывать жалобы уже внутри своих команд.
Система обещаний во ВкусВилле внедрена уже довольно давно, однако с появлением новых ролей мы стараемся тут же формировать новые ожидания и обещания. Иногда кандидатов на собеседовании сразу же спрашивают, что они готовы пообещать коллегам и покупателям.
Всё это необходимо для того, чтобы вы были довольны и счастливы, а главное — накормлены. Вкусно и полезно.
