Покупайте с выгодой
Авторизуйтесь по номеру телефона, и мы найдём вашу карту лояльности или создадим новую. С картой вы сможете:
  • назначать скидку 20% на любимый продукт
  • получать 6 персональных скидок каждый день
  • пользоваться скидками программы лояльности
  • оформлять возврат онлайн
Внутренняя кухня: как работает горячая линия ВкусВилла

Внутренняя кухня: как работает горячая линия ВкусВилла

15616
Внутренняя кухня: как работает горячая линия ВкусВилла

Горячая линия — место, где покупателям помогут в любой ситуации.

Сегодня в отделе почти 900 человек, и каждый из них закреплён за своей «зоной»:

  • общая — тут работают операторы, готовые ответить на любые вопросы;
  • доставки — отдельная линия для обращений покупателей исключительно о сервисе доставке;
  • для магазинов — обеспечивает техническую поддержку сотрудников торговых точек и дарксторов;
  • для сотрудников — принимает вопросы более личного характера;
  • поддержки курьеров — помогает решать трудности, если таковые возникают.

В обычный месяц на всю горячую линию приходит порядка 500 тыс. обращений. Но бывает и больше. В прошедший сезон новогодних праздников только за декабрь мы получили свыше 1 300 тыс. запросов — почти в три раза больше обычного. И на каждый мы дали ответ.

Кто такой оператор во ВкусВилле и чем он занимается

Рабочий день оператора начинается просто: садишься за ноутбук, приветствуешь коллег и начинаешь решать вопросы покупателей — от самых простых просьб поменять номер телефона до перерасчёта скидок и фиксации ошибок в мобильном приложении или на сайте.

Евгений Романенко, специалист по подбору и обучению персонала: «Сотрудник горячей линии — в первую очередь приятный собеседник, в диалог с которым хочется вернуться. Мы воплощаем человеческий подход к помощи в любом вопросе. И не имеет значения, кто вы и с каким обращением пришли».

В среднем за смену один оператор обрабатывает порядка 120 обращений.

Еще больше статей и рецептов в нашем Телеграм-каналеТелеграм-канале

Помимо грамотной помощи, горячая линия выстраивает коммуникацию покупателя с бизнесом, собирая вашу обратную связь. Каждый запрос фиксируется, обрабатывается и передаётся другим сотрудникам ВкусВилла для дальнейшего решения.

Простой пример

Предположим, на горячую линию обратились 10 покупателей, и все уверяют: у любимых ими орешков со сгущёнкой изменился вкус. Как поступит оператор?

  1. Все обращения оформляются в CRM-системе — это нужно, чтобы их не потерять.
  2. Далее информацию передают продуктовому менеджеру, технологам и даже производителю — всем, кто отвечает за продукт. С этого момента начинается проверка качества и вкуса.
  3. Пока орешками занимаются, сотрудники горячей линии «подсвечивают» вопрос — держат покупателя в курсе о готовящихся доработках. А любой аналогичный запрос заносят в систему и передают коллегам.
  4. Когда проверка продукта завершится, а доработки внесут — дело сделано, и обращения можно считать закрытыми.

Евгений Романенко, специалист по подбору и обучению персонала: «Наша задача — зафиксировать запрос и передать его коллегам. Но я больше чем уверен: если бы сотрудник горячей линии мог улучшить орешки сам, он бы сделал это сразу и не задумываясь».

Кто и как придумывает скидки и в чём секрет карты магазина — в нашей статье об отделе лояльности ВкусВилла.

О ценностях работы — от лица операторов

Екатерина Юркевич, менеджер по сопровождению: «В позапрошлом году 31 декабря нам позвонила беременная девушка в слезах. Как сейчас помню: на улице был гололёд, и дойти до магазина она не могла, а продукты требовались срочно. Я поняла её и позвонила куратору с просьбой ускориться — мы быстро нашли свободного курьера и доставили ей заказ вне очереди».

Елизавета Тутмина, ведущий специалист по обратной связи: «Мы помогаем покупателям решить проблему, даже если она не относится к магазину ВкусВилл.

Однажды мне позвонила бабушка и попросила разобраться с магазином, где купила «неработающий» телефон. Разобраться мы не могли, а починить — попробовать стоило. Мы подсказали бабушке, где найти зарядку и куда вставлять штекер — и да, это сработало».

Рассылка о вкусном и полезном
Узнавайте больше о наших продуктах, новостях и выгодных акциях
Готово
Скоро пришлем вам первое письмо
Не получилось
Пожалуйста, попробуйте подписаться еще раз

Как обратиться в службу поддержки ВкусВилла

Сотрудники горячей линии помогут вам по любым вопросам. Им вы можете рассказать свои замечания и пожелания по качеству продуктов, их этикетке и упаковке, работе магазинов и нашей программе лояльности.

Общая горячая линия

Москва 7 (495) 663-86-02, для регионов 8 800 550-86-02, каждый день с 09:00 до 22:00.

По вопросам онлайн-заказов

Москва +7 (495) 902-66-97, для регионов 8 (800) 707-66-97, круглосуточно.

Как видите, обратная связь — наше всё. Мы открыты к критике, идеям и предложениям. Пишите нам, звоните или оставляйте комментарии — сотрудники горячей линии с радостью вам ответят.

Денис Козлов
Автор статьи
Скидка 20% на 6 товаров каждый день
Авторизуйтесь и укажите свой адрес, чтобы получить персональную скидку 20% на 6 случайных товаров