Горячая линия — место, где покупателям помогут в любой ситуации.
Сегодня в отделе почти 900 человек, и каждый из них закреплён за своей «зоной»:
- общая — тут работают операторы, готовые ответить на любые вопросы;
- доставки — отдельная линия для обращений покупателей исключительно о сервисе доставке;
- для магазинов — обеспечивает техническую поддержку сотрудников торговых точек и дарксторов;
- для сотрудников — принимает вопросы более личного характера;
- поддержки курьеров — помогает решать трудности, если таковые возникают.
В обычный месяц на всю горячую линию приходит порядка 500 тыс. обращений. Но бывает и больше. В прошедший сезон новогодних праздников только за декабрь мы получили свыше 1 300 тыс. запросов — почти в три раза больше обычного. И на каждый мы дали ответ.
Кто такой оператор во ВкусВилле и чем он занимается
Рабочий день оператора начинается просто: садишься за ноутбук, приветствуешь коллег и начинаешь решать вопросы покупателей — от самых простых просьб поменять номер телефона до перерасчёта скидок и фиксации ошибок в мобильном приложении или на сайте.
Евгений Романенко, специалист по подбору и обучению персонала: «Сотрудник горячей линии — в первую очередь приятный собеседник, в диалог с которым хочется вернуться. Мы воплощаем человеческий подход к помощи в любом вопросе. И не имеет значения, кто вы и с каким обращением пришли».
В среднем за смену один оператор обрабатывает порядка 120 обращений.
Помимо грамотной помощи, горячая линия выстраивает коммуникацию покупателя с бизнесом, собирая вашу обратную связь. Каждый запрос фиксируется, обрабатывается и передаётся другим сотрудникам ВкусВилла для дальнейшего решения.
Простой пример
Предположим, на горячую линию обратились 10 покупателей, и все уверяют: у любимых ими орешков со сгущёнкой изменился вкус. Как поступит оператор?
- Все обращения оформляются в CRM-системе — это нужно, чтобы их не потерять.
- Далее информацию передают продуктовому менеджеру, технологам и даже производителю — всем, кто отвечает за продукт. С этого момента начинается проверка качества и вкуса.
- Пока орешками занимаются, сотрудники горячей линии «подсвечивают» вопрос — держат покупателя в курсе о готовящихся доработках. А любой аналогичный запрос заносят в систему и передают коллегам.
- Когда проверка продукта завершится, а доработки внесут — дело сделано, и обращения можно считать закрытыми.
Евгений Романенко, специалист по подбору и обучению персонала: «Наша задача — зафиксировать запрос и передать его коллегам. Но я больше чем уверен: если бы сотрудник горячей линии мог улучшить орешки сам, он бы сделал это сразу и не задумываясь».
Кто и как придумывает скидки и в чём секрет карты магазина — в нашей статье об отделе лояльности ВкусВилла.
О ценностях работы — от лица операторов
Екатерина Юркевич, менеджер по сопровождению: «В позапрошлом году 31 декабря нам позвонила беременная девушка в слезах. Как сейчас помню: на улице был гололёд, и дойти до магазина она не могла, а продукты требовались срочно. Я поняла её и позвонила куратору с просьбой ускориться — мы быстро нашли свободного курьера и доставили ей заказ вне очереди».
Елизавета Тутмина, ведущий специалист по обратной связи: «Мы помогаем покупателям решить проблему, даже если она не относится к магазину ВкусВилл.
Однажды мне позвонила бабушка и попросила разобраться с магазином, где купила «неработающий» телефон. Разобраться мы не могли, а починить — попробовать стоило. Мы подсказали бабушке, где найти зарядку и куда вставлять штекер — и да, это сработало».
Как обратиться в службу поддержки ВкусВилла
Сотрудники горячей линии помогут вам по любым вопросам. Им вы можете рассказать свои замечания и пожелания по качеству продуктов, их этикетке и упаковке, работе магазинов и нашей программе лояльности.
Общая горячая линия
Москва 7 (495) 663-86-02, для регионов 8 800 550-86-02, каждый день с 09:00 до 22:00.
По вопросам онлайн-заказов
Москва +7 (495) 902-66-97, для регионов 8 (800) 707-66-97, круглосуточно.
Как видите, обратная связь — наше всё. Мы открыты к критике, идеям и предложениям. Пишите нам, звоните или оставляйте комментарии — сотрудники горячей линии с радостью вам ответят.
