Сегодня мы, как всегда, представим продукты, прошедшие доработку, и расскажем, какой путь они совершают от ваших отзывов до возвращения на полки.
Сырок творожный ванильный с несладким творогом в молочном шоколаде
Остался тем же простым парнем — надёжно-творожным и без сахара. А вот глазури мы придали аппетитный хруст. Теперь это идеальная пара.
Сэндвич-ролл «Цезарь с креветками»
Сбалансировали начинку: теперь добавляем больше овощей и креветок, а соуса меньше, кроме того снизили его жирность. Ждём ваших оценок.
Котлеты «Домашние» с картофельным пюре
Сделали котлеты менее жирными: добавили больше говядины, сократили количество свинины.
Сэндвич-ролл с тигровыми креветками
Уменьшили количество соуса и сделали его менее острым.
Галета с вишней
Заменили поставщика ягод — теперь у начинки яркий вкус свежей вишни: в меру сладкий с приятной кислинкой.
Творог из козьего молока, мягкий, 4%
Доработали продукт от ЗАО «Сернурский сырозавод»: сбалансировали вкус и улучшили консистенцию — теперь творог густой и без горчинки.
Творог «Пластовой» 9%
Добавили творогу влажности — теперь консистенция более мягкая и нежная.
Набор моти «Фруктово-ягодное ассорти»
Усилили фруктовый вкус, сделали крем нежнее, а тесто пластичнее. Теперь ждём ваших отзывов об улучшенном десерте.
Как ваши отзывы влияют на качество продуктов
О том, как работают ваши отзывы и происходят изменения в продуктах, мы попросили рассказать бренд-стратега нашего Мясного пути Наталью Стратеву.
— Что должно произойти, чтобы продукт отправился на доработку?
— Во-первых, мы отслеживаем рейтинг — его формируют те самые оценки-звёздочки, которые покупатели выставляют продукту. Если рейтинг начал стабильно снижаться, мы анализируем отзывы, чтобы понять, в чём основная проблема, и берём товар на проверку. Если недостаток подтвердился, то выясняем причину и предпринимаем все меры, чтобы подобное не повторилось. Также можем снять партию с продажи или вообще приостановить поставки, пока производитель не проведёт доработку.
— Говорят: «Сколько людей — столько мнений». Как вы анализируете отзывы — где действительно недостаток, а где «вкусовщина»? И что происходит дальше?
— По каждому продукту мы отслеживаем не только отзывы в карточке, но и смотрим на динамику жалоб. Если число негативных комментариев растёт, проверяем массовость однотипных обращений и сам продукт. Далее ставим в известность поставщика, вместе прорабатываем проблему, вносим корректировки в технологический процесс и проверяем исправленный продукт. Проблемы могут быть разные, и решения тоже. Есть недостатки, которые можно исправить уже к следующей партии, — мы называем это доработкой на потоке. В продуктах Мясного пути это может быть, например, изменение рубки фарша (мельче / крупнее), жиловки мяса.
Бывают недостатки, требующие более длительной работы, например изменения технологии, рецептуры. В этом случае поставки приостанавливаем, производитель проводит доработки. Если нарушение устранено, после исследования в лаборатории и дегустаций мы открываем поставки, но продолжаем мониторить рейтинг, отзывы.
— Бывает, что продукт даже после доработок выводят из ассортимента совсем или ищут нового поставщика?
— Если у поставщика происходят периодические сбои в технологическом процессе, то мы ставим его на особый контроль. Например, можем внепланово приехать на производство с проверкой — если аудит выявляет нарушения, которые могут повлиять на безопасность продукта, конечно, останавливаем поставки. Как правило, наши партнёры стремятся сделать свои продукты лучше: после того как приняты корректирующие меры, мы снова проводим аудит, дегустации и, если проблемы устранены, возобновляем работу с производителем.
Ну а если поставщик не может / не хочет вносить доработки (редко, но случается), тогда мы прощаемся и ищем нового. Именно для таких случаев у нас существует система задвоения — один и тот же продукт закупаем у нескольких производителей.
Отдельный случай, когда продукт по разным причинам не попал «в сердечко» нашему покупателю — отзывы вроде неплохие, но товар непопулярен. Тогда наши бренд-шефы стараются разработать другой вкус, который больше понравится покупателю.
А мы, как всегда, ждём ваших комментариев: что бы вам хотелось увидеть в ассортименте, каких возможностей не хватает в функционале каталога или мобильного приложения.
