Мы попросили нашу коллегу Наталью Гончарову, управляющую по проверке качества во ВкусВилле, рассказать в 15 фактах о том, как каждый день работает для вас система контроля качества.
Кстати, вам могут быть интересны другие наши публикации по этой теме, например, мифы о проверке качества молочных продуктов в домашних условиях, материалы о проверке рыбы и мяса.
1. Наше главное обещание — качество и безопасность
Основное обещание компании ВкусВилл, которое мы каждый день даём нашим покупателям, — это качество продуктов, а также чистый и честный состав. Мы не производим товары, но контролируем качество того, что поставляют наши производители, и предлагаем вам продукты без консервантов, искусственных заменителей, спорных и опасных ингредиентов и с максимально подробной информацией на этикетке.
2. Система лабораторных исследований в действии
Для лабораторного контроля по параметрам качества у нас разработана система, где по каждой группе продуктов прописаны показатели, которые необходимо проверять. Суммарно мы тестируем наши товары на 450 показателей (пять лет назад их было 118). Мы значительно расширили веер параметров для проверок на пестициды и антибиотики, появилась возможность исследования на низин, диоксид титана, антиокислители и многое другое. Также запустили контроль на подсластители и стали ещё детальнее углубляться в отработку рекламаций на тему аллергенности. Если выявляем нарушения, то проводим активную работу с производителем: пока вместе не разберёмся в проблеме, можем приостановить продажи, снять продукцию с полок или вообще прекратить поставку.
Интересное: Рассказали, как проверяем молочные продукты прямо на распределительных центрах.
3. Где мы проверяем
Чтобы контролировать качество, чистый и честный состав, мы проводим различные исследования в собственной лаборатории ВкусВилла, расположенной в РЦ «Вешки», и во внешних аккредитованных лабораториях и исследовательских центрах.
Тесно общаясь с партнёрами из научной среды, знаем, что разработка собственных методик, глубокий анализ всех имеющихся исследований и данных при идентификации чистоты составов, какой практикует ВкусВилл, — редкость для отечественного ритейла, чаще дело ограничивается российским законодательством. Мы же работаем с нормами и РФ, и ЕС, с собственными стандартами качества, опираясь на нашу внутреннюю систему оценки пищевых добавок.
Интересное: мифы о проверке качества молочных продуктов в домашних условиях
4. С какими внешними лабораториями работаем
Расскажу подробнее о работе с внешними лабораториями. На данный момент мы сотрудничаем с более чем 20 аккредитованными лабораториями и исследовательскими центрами. В основном это исследовательские центры при профильных институтах, такие как ВНИМИ, ВНИИМП, РУДН, МФТИ и т. д. Эксперты в каждой из областей делают для нас различные сложные исследования, например, на консерванты, антибиотики, пестициды, гистологию, ДНК, подлинность, — показатели, которые позволяют нам подтвердить состав продукта.
В месяц внешние партнёры выполняют для нас более 60 000 исследований.
Интересное: Контроль качества: как мы проверяем рыбу
5. Какие нормы в приоритете: России или ЕС
Согласно концепции ВкусВилла, продукт должен быть с чистым и безопасным составом. К сожалению, российское законодательство регламентирует не все вещества, которые для нас неприемлемы в продукции. Поэтому мы выходим далеко за его рамки, чтобы выполнять данное покупателю обещание.
Например, некоторые антибиотики, пестициды, которые давно нормированы в Европе, у нас в стране, к сожалению, не имеют норм. По ним отсутствуют требования нормативной документации. Для нас это неприемлемо, поскольку мы гарантируем покупателям качество, а не только соответствие нормативной документации. Поэтому мы для себя решили, что антибиотики и пестициды будем проверять не только по российскому списку, то есть по требованиям ТР ТС, но и по расширенному перечню ЕС, где гораздо больше параметров и нормируемых веществ.
6. Что нового мы привнесли в систему качества продуктов питания в стране
Мы сотрудничаем с лабораториями, разрабатывающими под нас новые уникальные методики исследований, которых нет на российском рынке.
Например, мы не допускаем содержания антибиотиков в любых пищевых продуктах ВкусВилла и работаем с производителями, которые так же тщательно выбирают поставщиков сырья, так же ответственно относятся к методам лечения животных на фермах и птицефабриках. Мы требуем исследований от наших поставщиков, но при этом обязательно проводим и собственные.
Специально для системы проверки ВкусВилла наш давний партнёр — исследовательский центр МФТИ — разработал особую методику идентификации. Благодаря ей мы сейчас можем анализировать продукты сразу на 70 антибактериальных веществ.
На этом мы не остановились и продолжаем совместно с партнёрами разрабатывать новые методы идентификации.
Интересное: Как проверить качество охлаждённого мяса и птицы
7. Как определяем допустимые пищевые добавки и ингредиенты
Теперь у нас есть отдельное направление по изучению пищевых добавок и ингредиентов согласно критериям, которые мы разработали внутри компании (выше уже говорили о том, что ориентируемся на расширенный перечень нормируемых веществ — требования ТР ТС плюс список ЕС).
Основная задача нового направления — оценка добавок и их влияния на здоровье человека. Поэтому наша система качества исключает даже потенциально небезопасные добавки/ингредиенты из числа допустимых в продуктах ВкусВилла.
Для этого мы занимаемся поиском дополнительной экспертизы из науки, медицины, ищем альтернативные варианты пищевых добавок, изучаем спецификации на них при изготовлении новых продуктов и делаем многое другое. В среднем мы исследуем до 10 пищевых добавок в месяц.
Интересное: Как мы во ВкусВилле работаем с пищевыми добавками
8. Зачем ВкусВиллу собственная лаборатория
У нас есть своя лаборатория, которая расположена в РЦ «Вешки», и мы активно её развиваем. Она начиналась с физико-химической лаборатории, а сейчас уже функционирует и лицензированное микробиологическое отделение.
Один из главных плюсов нашей лаборатории — это скорость предоставления результата. Обычно результат исследований от внешних исполнителей мы ждём 7–15 дней, а у себя получаем информацию уже на следующие сутки, что очень важно и помогает при входном контроле товара. То есть собственная лаборатория уже во многом закрывает потребности оперативного входного контроля, первичные необходимые показатели качества, а наши партнёры зачастую выполняют сложные концептуальные исследования.
9. Как проверяют достоверность КБЖУ
При расширении собственной лаборатории мы добавили в регулярные исследования проверки на КБЖУ. Многие наши покупатели следят за рационом, весом, поэтому для таких людей очень важна информация, которую мы предоставляем на этикетке.
До этого все исследования на КБЖУ мы делали во внешних лабораториях, а сейчас можем проводить сами — и результаты будут готовы в этот же день. Введение исследований на КБЖУ в нашей лаборатории было реализовано по просьбам покупателей.
10. Сколько всего исследований
Наша лаборатория в месяц делает более 3 500 исследований. За год проверяем порядка 20 000 товарных позиций, суммарно проводим за этот период около 45 000 исследований — это беспрецедентное, огромное количество.
Только так мы можем полностью отвечать за вкус, качество, состав и маркировку продуктов на наших полках.
11. Система аудитов поставщиков
Помимо лабораторных исследований, очень большое внимание мы уделяем аудитам поставщиков.
Мы проверяем как новых производителей, так и тех, с кем давно работаем. Аудиты проводим на соответствие требованиям ТР ТС и другим отраслевым нормативным документам. Если поставщик имеет действующий сертификат на систему менеджмента пищевой безопасности, например, по требованиям ISO 22 000, то в ходе аудита учитываются положения и этого документа.
Аудиторы ВкусВилла максимально быстро реагируют на различные системные ситуации, требующие проверки, — отзывы и жалобы покупателей, форс-мажоры (редко, но бывает). Но аудиты без предупреждения проводим не только в случае каких-то неприятных ситуаций. Мы можем инициировать такую проверку и у вполне стабильных поставщиков, не дожидаясь каких-либо сбоев. Такой формат — одна из мер усиления контроля, которую мы для себя приняли.
Партнёры, готовые и дальше двигаться с нами на одной волне, ежедневно поддерживают работу системы, не против в любой момент допустить аудитора на производство или организовать онлайн-демонстрацию. К счастью, таких поставщиков — большинство.
Работая над форматами аудитов, мы всё-таки сохраняем основную цель — не только проверить соблюдение требований, оценить риски, но и помочь в разработке эффективных корректирующих мероприятиях нашим производителям для реализации улучшений.
География наших партнёров растёт, а вместе с ней и наш опыт. Мы находим поставщиков в разных городах нашей страны. Разрабатываем партнёрскую программу для привлечения к аудитам ВкусВилла новых коллег на местах.
Интересное: Один день из жизни аудитора
12. Как поставщики растут вместе с нами
Как уже говорили, очень важно, чтобы поставщик рос и развивался в плане качества вместе с нами — так в выигрыше оказываются все: мы получаем качественный продукт на полках и сильного производителя, а поставщик увеличивает оборот и даже делает себе имя на рынке. Главное здесь — готовность производителя к качественным переменам, искреннее желание сделать идеальный, уникальный продукт. Если такой поставщик всё реализует, улучшает, то дальше мы идём вместе, продолжая сотрудничество. С поставщиками, которые не хотят учиться на ошибках, проводят формальные коррекции, не развиваются, не выполняют наши рекомендации по улучшению, — мы прощаемся.
Ещё важно сказать, что все аудиты и исследования проводятся за счёт ВкусВилла. Это наше вложение в качество продуктов.
13. Как проверяем качество товаров на распределительных центрах
Условно все виды проверок, которые мы проводим, можно поделить на системные и потоковые. Аудиты и лабораторные исследования — из разряда системных, потоковые — это, например, входной контроль качества в каждом из распределительных центров, их у нас 6 по всей стране.
Для такого контроля мы разработали стандартный алгоритм. Товар в РЦ оценивается на соответствие требованиям по температуре транспортировки, маркировке, внешнему виду, дате изготовления, калибру (для фруктов и овощей) и многим другим.
Обязательным этапом для некоторых групп товаров является дегустация для оценки органолептических показателей: вкуса, запаха, консистенции, а также цвета и внешнего вида. Если после этого есть сомнения, прямо на складе проводится коллективная дегустация с привлечением коллег — других технологов по контролю качества. А если и на этом этапе сомнения не проходят — продукцию отправляют на исследование в лабораторию, которая расположена здесь же, в РЦ. И уже после заключения лаборатории принимаем решение — принять или не принять партию товара.
14. Пищевая безопасность в рознице
Далее цепочка контроля не заканчивается: продолжаем следить за качеством товаров непосредственно на полке — в магазинах, даркстрорах и на других объектах. Внимание к ним не меньшее.
Ключевая задача розницы — сохранить безопасность пищевой продукции на протяжении всего срока годности, а для этого важно обеспечить и контролировать соблюдение температурного режима на всех этапах жизненного цикла товара (при транспортировке, хранении, реализации и доставке до покупателей), выполнение санитарных правил и норм, предписанных действующим законодательством.
В квартал мы проводим более 2 500 внутренних аудитов. Объекты особого контроля — наши сервисы, например кафе, пекарни, сервис производства и доставки горячей еды «Сгоряча». Как изготовитель мы несём прямую ответственность за качество и безопасность готового продукта. Вся наша «внутренняя кухня» ежеквартально проходит проверки на соответствие нормам безопасного приготовления пищи, уровню санитарии и гигиены в производственных зонах.
Эти нормы и требования едины для всех — для внутренних сервисов они те же, что и для поставщиков. И здесь мы так же категоричны: при выявлении критических несоответствий работа объекта приостанавливается.
15. Как мы работаем с обращениями покупателей
получает около 275 000 сообщений в месяц по самому широкому спектру вопросов о качестве. Стараемся максимально быстро и внимательно проверять каждое из них. Обращения по качеству продукта попадают ко всем, кто работает с конкретным товаром.
У нас есть отдельное подразделение, технологи по контролю качества, которые как раз занимаются проверкой обращений от недовольных товаром покупателей. Для нас очень важна обратная связь, она действительно двигатель и источник огромного количества улучшений. Все претензии, которые приходят от покупателей, мы тщательно рассматриваем — по каждому сигналу об испорченной продукции, который нам прислал покупатель, обязательно проводим проверку. В рознице мы проверяем товар, который находится в данный момент в продаже. Если действительно выявляем, что это проблема не единичная, а массовая, системная, то отзываем партию, снимаем с продажи.
Друзья, вам понравился наш длинный текст о контроле качества? О чём ещё было бы интересно почитать?
