Ко Дню качества мы попросили нашу коллегу Наталью Гончарову, управляющую по проверке качества во ВкусВилле, рассказать в 12 фактах о том, как каждый день работает для вас система контроля качества.
Кстати, вам могут быть интересны другие наши публикации по этой теме, например, мифы о проверке качества молочных продуктов в домашних условиях, материалы о проверке рыбы и мяса.
1. Наше главное обещание — качество и безопасность
Основное обещание компании ВкусВилл, которое мы каждый день даём нашим покупателям — это качество продуктов, а также чистый и честный состав. Мы не производим продукты, но контролируем качество того, что поставляют наши производители, и предлагаем вам продукты без консервантов, искусственных заменителей, спорных и опасных ингредиентов и с максимально подробной информацией на этикетке.
2. Система лабораторных исследований в действии
Для лабораторного контроля продукции по параметрам качества у нас разработана система, где по каждой группе продуктов прописаны показатели, которые необходимо проверять. Суммарно мы тестируем наши товары на 450 показателей (три года назад их было 118). Мы значительно расширили веер параметров для проверок на пестициды и антибиотики, появилась возможность исследования на низин, диоксид титана, антиокислители и многое другое. Также запустили контроль на подсластители, сезонную проверку ягод на норовирус, стали ещё детальнее углубляться в отработку рекламаций на тему аллергенности. Если выявляем нарушения, то проводим активную работу с производителем: пока вместе не разберёмся в проблеме, можем приостановить продажи, снять продукцию с полок или вообще прекратить поставку.
Рассказали, как проверяем молочные продукты прямо на распределительных центрах.
3. Где мы проверяем
Чтобы контролировать качество, чистый и честный состав, мы проводим различные исследования в собственной лаборатории ВкусВилла, расположенной в РЦ Вешки, и во внешних аккредитованных лабораториях и исследовательских центрах.
Тесно общаясь с партнёрами из научной среды, знаем, что, пожалуй, никто из других торговых сетей не разрабатывает своих методик и не занимается столь глубоко вопросами идентификации чистоты составов, часто ограничиваясь российским законодательством. Мы же работаем с нормами и РФ, и ЕС, опираясь на нашу внутреннюю систему оценки пищевых добавок.
4. Какие внешние лаборатории
Расскажу подробнее про работу с внешними лабораториями. На данный момент мы сотрудничаем с более чем 15 аккредитованными лабораториями и исследовательскими центрами. В основном это исследовательские центры при профильных институтах, такие как ВНИМИ, ВНИИМП, РУДН, МФТИ и т. д. Эксперты в каждой из областей делают для нас различные сложные исследования, например, на консерванты, антибиотики, пестициды, гистологию, ДНК, подлинность — показатели, которые позволяют нам подтвердить состав продукта.
В месяц внешние партнёры выполняют для нас порядка 7500 исследований.
5. Какие нормы в приоритете: России или ЕС
Согласно концепции ВкусВилла, продукт должен быть с чистым и безопасным составом. К сожалению, российское законодательство регламентирует не все вещества, которые для нас неприемлемы в продукте. Поэтому мы выходим далеко за его рамки, чтобы выполнять данное покупателю обещание.
Например, некоторые антибиотики, пестициды, которые давно нормированы в Европе, у нас, к сожалению, не имеют норм. По ним отсутствуют требования нормативной документации. Для нас это неприемлемо, поскольку мы гарантируем покупателям качество, а не только соответствие нормативной документации. Поэтому мы для себя решили, что антибиотики и пестициды мы будем проверять не только по российскому списку, то есть по требованиям ТР ТС, а в том числе по расширенному списку ЕС, где гораздо больше параметров и нормируемых веществ.
6. Что нового мы привнесли в систему качества продуктов питания в стране
Мы сотрудничаем с лабораториями, разрабатывающими под нас новые уникальные методики исследований, которых нет на российском рынке.
Например, мы не допускаем содержания антибиотиков в любых пищевых продуктах ВкусВилла и работаем с производителями, которые так же тщательно выбирают поставщиков сырья, так же ответственно относятся к методам лечения животных на фермах и птицефабриках. Мы требуем исследований от наших поставщиков, но при этом обязательно проводим и собственные.
Специально для системы проверки ВкусВилла наш давний партнёр — исследовательский центр МФТИ — разработал особую методику идентификации. Благодаря ей мы сейчас можем исследовать продукты сразу на 70 антибактериальных веществ.
На этом мы не остановились и продолжаем совместно с партнёрами разрабатывать новые методы идентификации. Например, у нас появилось отдельное направление — изучение пищевых добавок и ингредиентов согласно критериям, которые мы разработали внутри компании (выше уже говорили о том, что ориентируемся на расширенный перечень нормируемых веществ — требования ТР ТС плюс список ЕС). Поэтому наша система качества исключает даже потенциально небезопасные добавки/ингредиенты из числа допустимых в продуктах ВкусВилла.
Для этого мы занимаемся поиском дополнительной экспертизы из науки, медицины, ищем альтернативные варианты пищевых добавок, изучаем спецификации на них при изготовлении новых продуктов и делаем многое другое. В среднем мы исследуем до 10 пищевых добавок в месяц.
7. Собственная лаборатория: зачем она ВкусВиллу
У нас есть своя лаборатория, которая расположена в РЦ Вешки, и мы активно её развиваем. Она начиналась с физико-химической лаборатории, а сейчас уже функционирует и лицензированное микробиологическое отделение. Наша лаборатория (как и направление внешних исследований) продолжает развиваться, и один из её главных плюсов — это скорость предоставления результата. Из сторонних лабораторий мы ждём результат 7–15 дней, а у себя получаем информацию уже на следующий день, что очень важно и помогает при входном контроле. То есть собственная лаборатория уже во многом закрывает потребности оперативного входного контроля, первичные необходимые показатели качества, а внешние партнёры зачастую выполняют сложные концептуальные исследования.
8. Как проверяют достоверность КБЖУ
При расширении собственной лаборатории мы добавили в регулярные исследования и проверки на КБЖУ. Многие наши покупатели следят за фигурой, за рационом питания, поэтому для них очень важна та информация, которую мы предоставляем на этикетке.
До этого все исследования на КБЖУ мы делали во внешних лабораториях, а сейчас можем это делать сами — и результаты будут готовы в этот же день. Введение исследований на КБЖУ в нашей лаборатории было реализовано по просьбам покупателей.
9. Сколько всего исследований
Наша лаборатория в месяц делает порядка 3 500 исследований. Суммарно мы проводим за этот период более 50 000 проверок — это беспрецедентное, огромное количество.
Только так мы можем полностью отвечать за вкус, качество, состав и маркировку продуктов на наших полках.
10. Система аудитов поставщиков
Помимо лабораторных исследований, очень большое внимание мы уделяем аудитам поставщиков. Мы проводим аудит как новых поставщиков, так и тех, с кем мы давно работаем. Аудиты проводим на соответствие требованиям ТР ТС и других отраслевых нормативных документов. Если поставщик имеет действующий сертификат на систему менеджмента пищевой безопасности, например, по требованиям ISO 22 000, то в ходе аудита учитываются требования и этого документа.
Мы проводим аудиты только собственными силами. У нас есть те специалисты, которые умеют это делать, менеджеры по качеству, они отличные аудиторы. Мы сознательно не привлекаем третью сторону, потому что, к сожалению, подход к аудитам консалтинга нас не устраивает.
Основная цель наших аудитов — не только проверить соблюдение требований, но и улучшить поставщика.
11. Как поставщики растут вместе с нами
Как я говорила, очень важно, чтобы поставщик рос и развивался вместе с нами. Так все в выигрыше: мы получаем качественный продукт на полках и сильного производителя, а поставщик развивается и увеличивает оборот. Если поставщик все реализует, улучшается, то дальше мы идём вместе, продолжая сотрудничество. С поставщиками, которые не хотят учиться на ошибках, проводят формальные коррекции. Если они не развиваются, не выполняют наши рекомендации по улучшению — мы прощаемся.
Ещё важно сказать, что все аудиты проводятся за счёт ВкусВилла. Это наше вложение в качество продуктов.
12. Как мы работаем с обращениями покупателей
Обращениям покупателей мы всегда уделяли особое внимание. Наша горячая линия получает около 275 000 сообщений в месяц по самому широкому спектру вопросов о качестве. Стараемся максимально быстро и внимательно работать с каждым из них. Обращения по качеству продукта попадают ко всем, кто работает с конкретным товаром.
У нас есть отдельное подразделение, технологи по контролю качества, которые как раз занимаются проверкой обращений от покупателей на качество товара. Для нас очень важна обратная связь, она действительно для нас двигатель и источник огромного количества улучшений. Все претензии, которые приходят от покупателей, мы тщательно рассматриваем — и по каждому сигналу о покупке испорченного товара, который нам прислал покупатель, мы обязательно проводим проверку. В рознице мы проверяем товар, который находится в данный момент в продаже. Если мы действительно выявляем, что это проблема не единичная, а массовая, системная, то делаем отзыв партии, снимаем с продажи. При подтверждении жалоб на недовес, пересорт мы всегда делаем автоматические возвраты разницы стоимости покупателям.
Друзья, вам понравился наш длинный текст про качество? Про что ещё было бы интересно почитать?
