Возврат товара во ВкусВилле: отвечаем на актуальные вопросы покупателей

Продолжаем рассказывать вам о «внутренней кухне» нашей работы с покупателями. В этой статье мы уже раскрывали тему лимитов в доставке, разобрали причины их появления и другие нюансы. Теперь поговорим о такой важной вещи, как возвраты.

Скажем сразу: возвращая товар, характеристики которого не соответствуют заявленным, вы делаете наш ассортимент лучше. Ведь каждый такой случай не остаётся незамеченным. Если от покупателя поступают частые жалобы на вкус, мы просим принести товар в магазин, чтобы изучить, что именно не так. Если проблема приобретает массовый характер, можем отправить товар на доработку и вернём на полки уже улучшенным.

Главное о возвратах

Оформить возврат товара, купленного офлайн, можно в любом нашем розничном магазине, если это товар бренда ВкусВилл. Например, если вы приобрели творог на ужин в магазине в центре города, но, вернувшись домой, обнаружили, что продукт испорчен, не нужно ехать обратно. Просто отнесите его в ближайший ВкусВилл в вашем районе.

Если вы сделали покупку онлайн и какой-то из продуктов заказа не устроил вас по качеству — оформить возврат можно прямо в приложении в разделе Профиль или через Поддержку по телефону или в чате. В исключительных случаях вас могут попросить принести товар в магазин, но в большинстве ситуаций этого не требуется.

3 правила возвратов:

• Возврат через мобильное приложение или сайт можно оформить в течение трёх дней после приобретения продукта. Первым днём считается сам день покупки.
• Возврат деньгами оформляется только на третий день, включая день покупки.
• Возврат деньгами возможен в размере не выше 1000 рублей. Остальная сумма возвращается бонусами на карту лояльности. Чтобы оформить возврат деньгами свыше 1000 рублей, нужно обратиться в техподдержку.

Возможность оформления возврата не выходя из дома обычно пропадает не раньше, чем через 3 дня после покупки. Если же она отсутствует сразу после доставки заказа — значит, с одной и той же карты лояльности делается слишком большое количество возвратов. В таком случае мы хотим пообщаться с покупателем лично, чтобы понять, в чём может быть проблема. Обратитесь на горячую линию по номеру 8 800 707-66-97 или приходите с продуктом в ближайший магазин ВкусВилл — вам всегда готовы помочь наши сотрудники.

Вопросы и ответы

Мы собрали самые популярные вопросы покупателей о возвратах и постарались дать на них исчерпывающие ответы.

• Я сделал первый заказ в мобильном приложении, но качество товара меня не устроило, и я оформил возврат. После этого возможность делать возвраты пропала. Почему это случилось и что делать?

Ответ: Да, такая ситуация возможна с первым заказом и его возвратом — данная мера позволяет нам ограничить действия мошенников. Если такое произошло с вами, обратитесь в техподдержку, чтобы мы могли рассмотреть ситуацию индивидуально и снять блокировку с карты лояльности.

• Не удалось решить вопрос о возврате с помощью сотрудников горячей линии, так как недостаток продукта невозможно увидеть на фото. Больше ничего не сделать?

Ответ: В этом случае нужно принести продукт в магазин, где наш сотрудник воочию убедится в том, что продукт некачественный и сможет оформить возврат.

• Я хочу вернуть всю стоимость товара деньгами, так как не планирую пользоваться бонусами по определённым причинам. Мне удастся вернуть только 1000 рублей?

Ответ: Вопрос о полном возврате деньгами может быть решён через сотрудников поддержки.

• Можно ли сделать возврат бонусами на другую карту лояльности?

Ответ: Возврат оформляется только на карту лояльности, использованную при покупке.

• Как вы боретесь с мошенниками? Неужели делаете возвраты всем, даже если покупатель явно злоупотребляет такой услугой?

Ответ: Мы стараемся быть честными перед покупателями и надеемся на взаимность. Если обнаружен факт мошенничества с целью получения бонусов — такой возврат будет ещё раз проверен в ручном режиме, а бонусы списаны.

• Я оплатил часть покупки бонусами, но после вернул товар. Будут ли мне возвращены бонусы, использованные для скидки?

Ответ: Да, при возврате вам вернётся полная стоимость товара, включая бонусы, использованные для получения скидки.

Мы всегда стараемся улучшить сервис и для этого собираем от вас обратную связь. Расскажите в комментариях о своём опыте возврата товара во ВкусВилл — почему пришлось это сделать, легко ли прошёл процесс и с какими сложностями пришлось столкнуться. И, конечно, если всё прошло идеально и нам удалось сгладить негативное впечатление от покупки некачественного продукта, будем рады услышать ваш отзыв.