Найти в продукте питания посторонний предмет, — случай нечастый, но, безусловно, неприятный, и мы это прекрасно понимаем. Если вдруг такое происходит с нашими продуктами, мы делаем больше, чем просто приносим извинения: во ВкусВилле каждое обращение покупателя по поводу качества продукта может стать причиной значимых перемен и в компании, и у поставщиков. Как это происходит — рассказываем в статье.
Жалоба во ВкусВилл: что происходит с обращениями покупателей
Представьте: вы откусили кекс и наткнулись на что-то прозрачное и твёрдое — что это, неужели стекло?! Ваши действия? Обратиться в Поддержку, позвонить на горячую линию или написать в сообщество в соцсетях, отнести кекс в магазин… В любом случае вы запустите процесс обработки обращения вплоть до того, что продажи кекса экстренно остановят во всех 2 424 торговых точках, а наши эксперты по качеству отправятся на внеплановую проверку производства.
Этот пример со «стеклом» реален. Покупатель написал нам в Поддержку, и мы, конечно, тут же вернули стоимость товара бонусами на карту. Но на этом дело не закончилось — ни у покупателя, ни у нас.
Что произошло дальше, читайте сами:
Найденные в продукте инородные элементы в профессиональной среде называют «посторонние предметы». Мы для краткости используем ещё и слово «включение». Но как ни назови, в каждом таком случае необходимо установить происхождение и причину попадания несъедобного объекта в продукт, чтобы не допустить подобный инцидент вновь. В этом эпизоде покупатель разобрался самостоятельно, и, к счастью, никакого стекла в кексе не было. Но мы в таких случаях всё равно не можем просто вернуть деньги и на этом успокоиться.
В службе поддержки обращения принимают операторы, а за каждой соцсетью и мессенджером закреплён специалист комьюнити, который отслеживает обращения покупателей. Также сотрудники комьюнити мониторят упоминания о ВкусВилле в Сети: если вы поделились неприятностями на личной странице или в каком-то сообществе, они готовы прийти на помощь, выяснить детали и передать проблему коллегам, контролирующим качество.
Татьяна Егорова, лидер по работе с обращениями:
«В наших магазинах более 4 000 наименований продуктов под собственной торговой маркой (СТМ), и за их качество мы отвечаем своим брендом. На упаковке есть наш телефон, почта, мы доступны в соцсетях, мобильном приложении и на сайте — с нами просто связаться, мы реагируем на все обращения и, что самое главное, работаем над улучшениями со всеми, кто отвечает за продукт. Таким образом, своими обращениями, отзывами, комментариями — любыми, не только по поводу включений — покупатели реально влияют на качество товаров и работу производителей. Наряду с нашими технологами тоже вносят вклад в создание именно таких продуктов, которыми хотят питаться».
Может быть интересно:
- Пять звёзд: как формируется рейтинг товаров
- Сделай по-своему: кто и как управляет ВкусВиллом на самом деле
Бывает, что удаётся разобраться в проблеме уже на стадии обращения.
Покупательница написала нам во ВКонтакте: в котлетах из нашего фарша она обнаружила салфетку! Как выяснилось тут же, в переписке, это была подложка из упаковки — девушка не заметила её, когда замешивала фарш. Но всё равно мы вернули бонусами на карту стоимость покупки, чтобы компенсировать испорченный ужин.
Если не получается разобраться в проблеме немедленно, запускаем единый и обязательный для таких случаев процесс, и здесь нет и не может быть исключений.
Этот алгоритм един для всех каналов связи. Специалист, который завёл сообщение в нашу систему, числится ответственным. К нему обращается отдел качества или технолог, чтобы уточнить детали или запросить у покупателя возврат товара с включением.
Важно: часто поставщику достаточно фотографии постороннего предмета, если понятен его вид и размер, изображение чёткое. Но иногда он просит предоставить само включение, чтобы точнее его опознать и найти источник.
Покупатель пожаловался на какие-то чёрные кусочки на сырниках — то ли грязь, то ли насекомые? Даже упаковку вскрыть побоялся. Оказалось, что это подгоревшие капли теста, попавшего на форму для выпечки. Неприятно, но вполне безобидно. И даже в этом случае поставщик обязан был принять меры, чтобы не допустить попадания окалины в продукт, предоставить отчёт технологу и обратившемуся покупателю, — заменили силиконовые формы, стали протирать их полотенцами перед выпечкой каждой очередной закладки сырников.
Включения, которые являются или кажутся опасными, — такие, как в примерах с сахаром-«стеклом» в кексе или окалиной-«жуком» на сырнике, — мы просим всё-таки передать специалистам ВкусВилла. Так технологу и производителю легче разобраться, что же это могло быть и как не допустить таких инцидентов в будущем.
Одной из наших покупательниц также попалось несколько прозрачных, твёрдых кусочков в кейс-торте «ДэнБош» — девушка передала их сотрудникам ВкусВилла. Десерт продаётся в пластиковой таре, упаковка не была повреждена или преждевременно вскрыта, а на производстве вообще не используется стекло…
Изучив фрагменты, мы установили, что это кусочки пластика. Хотя поставщик успешно прошёл аудит, технологи и эксперты по качеству вместе с ним немедленно начали проверку — необходимо выявить риски, связанные с целостностью упаковки и, если потребуется, принять дополнительные меры контроля. А продажи кейс-торта временно приостановили до выяснения всех обстоятельств.
Марина Спигина, технолог ВкусВилла:
«Сообщение об инциденте мы получили 13 января, сразу же заблокировали продажу всей партии этого десерта и вместе с поставщиком начали проверку. Покупательница предоставила нам упаковку с тортом и найденные в нём осколки. Конечно же, мы принесли девушке извинения, вернули стоимость товара, а включения оперативно исследовали на идентичность. Полученный протокол подтвердил, что это не стекло, а фрагменты пластиковой упаковки. Причина осколков внутри закрытого контейнера — технологический брак: в углах сверху был незаметный лишний слой пластика, который при открывании крышки ломался внутрь. А завод-изготовитель упаковки, в свою очередь, подтвердил сбой оборудования при производстве данной партии контейнеров.
Поставщик десертов немедленно заменил упаковку контейнерами из другого вида пищевого пластика не только для «ДенБош», но и для кейс-торта «Манго-Маракуйя». Всего через четыре дня, 17 января, десерт был уже на полках в новой упаковке».
Татьяна Егорова, лидер по работе с обращениями:
«Подобные случаи крайне редко, но бывают, как и у любого производителя, любого ритейлера: в среднем месячная доля жалоб на качество — менее 0,1 % от всех покупок. Мы запускаем описанный выше процесс проверки независимо от того, получил ли инцидент с включением огласку или покупатель сразу обратился непосредственно к нам. И в любом случае помогаем сформировать и предоставить официальный ответ — и покупателю лично, и для всех, кто ведёт публичное обсуждение».
Может быть интересно:
Что делать, если вы обнаружили в продукте что-то странное:
- Сфотографируйте его крупным планом и рядом с упаковкой/продуктом (чтобы был понятен размер).
- Сфотографируйте или запишите название компании-производителя и дату изготовления продукта.
- Обратитесь на горячую линию ВкусВилла или по любому другому каналу связи. По возможности не выбрасывайте найденный фрагмент, упаковку и продукт до уточнения специалиста ВкусВилла о том, потребуются ли они поставщику для выяснения причины. Это поможет её устранить и исключить повторные ошибки на производстве.
- Если включение является или выглядит опасным, выполните шаги 1–3 и принесите фрагменты, продукт и упаковку в любой наш магазин: продавец сделает отметку в CRM, и отдел качества заберёт товар. Если вы живёте в Москве или Московской области и у вас нет возможности прийти в магазин, мы можем отправить к вам курьера — забрать продукт.
Яблочный «ноготь» и «грязь» в молоке: расследования с пристрастием
Не важно, по поводу какого включения обратился покупатель, — в любой подобной ситуации мы делаем больше, чем обязан делать каждый ритейлер. Потому что только так можно выявить и предотвратить настоящие проблемы. Именно для этого на упаковках товаров под собственной торговой маркой ВкусВилла указаны наши контакты — покупатель всегда знает, куда идти с проблемой, а мы всегда поможем её решить, так как отвечаем за качество брендом.
Покупатель написал в соцсетях, что нашёл в овощных котлетах что-то, очень похожее на человеческий ноготь. Конечно, ситуация крайне неприятная, нужно выяснить все детали и обязательно ответить.
Технолог отправил запрос поставщику: оказалось, что это не ноготь, а фрагмент сердцевины яблока, которое есть в составе продукта.
Не спорим, это тоже нарушение — производитель обязан произвести полную очистку плодов, но не досмотрел. В подобных ситуациях мы ограничиваемся рекомендацией поставщику уделить больше внимания подготовке сырья.
Вопрос решён, покупателю направили ответ. Но так просто бывает не всегда.
Может быть интересно:
Покупатель заметил в молоке тёмный осадок — не иначе, это грязь! Он прислал фото и жалобу. Ему компенсировали стоимость товара, обращение зарегистрировали и начали проверку.
Оказалось, что в продукте не грязь, а разрушенный уплотнитель линии автоматической промывки оборудования. Несмотря на наличие двухступенчатой системы фильтрации, самые мелкие (менее 1 мм) фрагменты материала попали на фасовку. По словам производителя, уплотнение раскрошилось под воздействием моющих средств.
На момент работы с жалобой производитель уже обнаружил проблему самостоятельно и все уплотнители заменил. Казалось бы, вопрос решён. Но нам важно понять, почему так произошло и как избежать повторения ситуации, — технолог ВкусВилла провёл целое расследование. В результате выяснилось, что были нарушены сроки замены уплотнителей, предусмотренные техрегламентом, и поставщику мы предложили ряд мер, чтобы исправить ситуацию. В итоге он ввёл на производстве новый график проверок оборудования, закупил и установил уплотнители, наиболее стойкие к используемым моющим средствам. Получилось, что инцидент стал причиной для улучшений на предприятии и помог исключить повторение неприятной ситуации.
Если на товар из одной партии пришло три и более обращений по качеству, технологи запускают проверку по сети. Если информация подтверждается, то всю партию снимают с полок на всех торговых точках, а поставщик обязан провести проверку и предоставить ответ. Если производитель не может быстро выявить причину и велик риск повторения ошибки, мы приостанавливаем заказы. Именно поэтому по основным продуктам во ВкусВилле всегда есть «задвоение» — одну и ту же товарную позицию поставляют два, а иногда и несколько производителей: если по каким-либо причинам продукции от одного предприятия нет, недостаток восполняет «двойник».
В некоторых случаях продукт дорабатывается «на потоке». Например, учащаются сообщения, что в рыбном филе попадается много костей. Тогда технолог рекомендует поставщику поменять сырьё, обсуждает новые методы контроля. Партии продукта на время таких доработок не списывают и поставки не приостанавливают.
Марина Спигина, технолог ВкусВилла:
«По сути, мы помогаем поставщикам развиваться, подтягивать качество, повышать стандарты. Где-то по рекомендации специалистов ВкусВилла установили дополнительный видеоконтроль, где-то обновили регламент, сменили поставщика сырья. Если на одном производстве мы увидели успешное решение и понимаем, что другой компании оно будет полезно, обязательно делимся, помогаем нашим поставщикам развиваться и повышать качество продукции — от этого выигрывают все: и покупатели, и производители, и мы».
Может быть интересно:
Всё идеально? Мы всё равно идём к вам. И к себе тоже
Пищевое производство — одно из самых жёстких по требованиям к качеству и безопасности. Мы часто публикуем репортажи, выкладываем видеоролики и фотографии рабочих процессов наших поставщиков. Даже просто глядя на эти кадры, вы можете понять, насколько высок уровень требований.
Аудиторы ВкусВилла максимально быстро реагируют на различные системные ситуации, требующие проверки, например на жалобы покупателей. Также мы инициируем аудит и у вполне стабильных поставщиков, не дожидаясь каких-либо сбоев. Такой формат — одна из мер усиления контроля, которую мы для себя приняли.
Все аудиты проводятся за счёт ВкусВилла — это наше вложение в качество продуктов.
Но даже если кажется, что на производстве учли всё, наличие включения в пищевом товаре говорит об одном: можно и нужно сделать ещё лучше. Главное здесь — готовность производителя к качественным переменам, искреннее желание сделать идеальный продукт. В противном случае мы прощаемся с поставщиком.
«А как же ваши собственные кафе, пекарни, кулинария?» — спросит читатель.
Наталья Гончарова, управляющая по проверке качества во ВкусВилле:
«Нормы и требования к производствам и качеству продукции едины для всех, в том числе и для наших собственных сервисов: кафе, пекарен, доставки горячей еды «Сгоряча». Как изготовитель мы несём прямую ответственность за качество и безопасность готового продукта.
Вся наша внутренняя кухня ежеквартально проходит проверки на соответствие нормам безопасного приготовления пищи, уровню санитарии и гигиены в производственных зонах. В квартал мы проводим более 2 500 внутренних аудитов, и здесь наши специалисты так же категоричны, как и на производствах внешних поставщиков: при выявлении критических несоответствий работа объекта приостанавливается».
Включение как чрезвычайная ситуация
Не будем скрывать, такое случается. Чаще всего причина — непредсказуемый человеческий фактор, как в случае фольги в бургере.
Татьяна Егорова, лидер службы по работе с обращениями во ВкусВилле:
«Если информацией об опасной находке покупатель поделился не с нашей службой поддержки, а в публичных каналах, мы стараемся оперативно связаться с ним, получить как можно больше подробностей, чтобы как можно скорее устранить причину проблемы. В интернет-магазине и во всех каналах бренда у нас открыты комментарии — мы всегда были и остаёмся открытыми, не прячем негатив и не игнорируем жалобы, а стараемся разобраться, держим покупателя в курсе расследования, предоставляем результаты проверок.
Как правило, люди, обеспокоенные именно качеством и безопасностью продуктов, держат свою аудиторию в курсе, не искажая фактов, за что мы им, конечно, благодарны. Получается, что вместе делаем нужную и полезную работу — помогаем ВкусВиллу становиться лучше».
В случае с бургером покупатель, прежде чем разместить пост, позвонил на горячую линию — так мы смогли оперативно передать информацию технологам и сотрудникам кухни.
Ранее мы не сталкивались с подобными жалобами ни на один продукт от «Сгоряча», но разобраться, как и на каком этапе фольга могла попасть в бургер, удалось в тот же день. Все кухни «Сгоряча» оборудованы камерами, и мы отслеживаем процесс приготовления каждого блюда. Чтобы определить источник проблемы, просмотрели видео. Выяснили, что фольга от сыра попала на котлету в процессе сборки бургера, и намерения испортить блюдо не было. По нормам такие компоненты упаковки сразу утилизируются, но все живые люди могут ошибаться, повар работает с нами уже несколько лет, отлично себя зарекомендовала и искренне сожалеет о случившемся. Да, мы всегда проводим работу над ошибками — побеседовали и с поваром, и с другими сотрудниками на кухнях «Сгоряча», чтобы этот случай был первым и последним.
Наталья Гончарова, управляющая по проверке качества во ВкусВилле:
«Мы не идеальны, но делаем максимум от нас зависящего, чтобы покупатель всегда получал качественный продукт. При высоком уровне автоматизации современных пищевых производств всё-таки остаются процессы, где есть риск сбоя или человеческого фактора. Но процент таких случаев крайне мал, а обратная связь от покупателей и сотрудничество с поставщиками помогают нам в стремлении свести их к нулю. У нас есть экспертиза, чтобы помочь выстроить более эффективные процессы и исключить проблемы с качеством, а у наших поставщиков есть желание её использовать. Доступ к отзывам наших покупателей также помогает производителям контролировать качество».
Чтобы к вам на стол попадали только качественные и полезные продукты, ВкусВилл создал собственные стандарты составов и выстроил многоступенчатую систему контроля безопасности, которая постоянно совершенствуется. Мы благодарим всех покупателей, которые дают обратную связь и помогают нам и нашим поставщикам стать лучше. И ещё раз приносим извинения тем, кому довелось столкнуться с некачественным продуктом.
