Представьте: вы нажарили котлет и в одной обнаружили… салфетку! Ваши действия? Написать в соцсети, позвонить на горячую линию, отнести котлеты в магазин. В любом случае вы запустите процесс обработки обращения. Вплоть до того, что наш технолог поедет на производство и потребует у поставщика фото- и видеоотчёт. Но это позже. А пока — вы разочарованы и хотите найти виновных.
Жалоба во «ВкусВилл»: что происходит с обращениями покупателей
Приведённый случай с котлетой реален. Покупатель написал нам во ВКонтакте. Оказалось, что это была подложка от фарша. Девушка не заметила её, когда замешивала фарш. Но всё равно «ВкусВилл» вернул бонусами на карту стоимость покупки: «чтобы компенсировать испорченный ужин».
Найденная в продукте салфетка или любой другой инородный элемент в профессиональной среде называют включением. В каждом таком случае необходимо установить происхождение включения, чтобы исключить повторение инцидента.
Причину выяснили быстро. За каждой соцсетью и мессенджером закреплён специалист, который отслеживает обращения покупателей. В случае с салфеткой у сотрудника был похожий случай и клиент подтвердил гипотезу. Вопрос решили на стадии обращения.
Во всех остальных случаях процесс един:
- ответственный сотрудник вносит обращение в CRM;
- помечает продукт и производителя;
- система автоматически запускает процесс поиска причины и подготовки ответа покупателю.
И здесь нет и не может быть исключений.
Этот алгоритм един для всех каналов связи. Тот, кто завёл сообщение в 1С, числится ответственным. К нему обращается отдел качества или технолог, чтобы уточнить детали или запросить возврат товара с включением у покупателя.
Важно: часто поставщику достаточно фотографии постороннего предмета, если понятен его вид и размер, чёткое изображение. Но иногда он просит предоставить включение, чтобы точнее его опознать и найти источник. В этом случае мы просим принести найденный фрагмент в любой магазин. Продавец сделает отметку в CRM, и отдел качества его заберёт. Если у вас нет возможности прийти в магазин, в Москве и области мы можем отправить к вам курьера.
Что делать, если вы обнаружили в продукте постороннее включение:
1. Сфотографируйте его крупным планом и рядом с упаковкой/продуктом (чтобы был понятен размер).
2. Сфотографируйте или запишите производителя и дату изготовления продукта.
3. Обратитесь на горячую линию «ВкусВилл» или по любому другому каналу связи. Если есть возможность, принесите включение в магазин.
4. По возможности не выбрасывайте найденный фрагмент, упаковку и продукт до уточнения специалиста «ВкусВилл» о том, потребуется ли поставщику включение для выяснения причин. Это поможет устранить причину появления включения и исключить повторные ошибки на производстве.
История про «ноготь», который часть яблока
Покупатель написал в соцсетях, что нашёл в овощных котлетах что-то, очень похожее на человеческий ноготь. Ситуация крайне неприятная.
Покупателю компенсировали стоимость товара, но этого мало: нужно выяснить все детали и обязательно ответить клиенту.
Технолог отправил запрос поставщику, на что получил ответ: это не ноготь, а фрагмент сердцевины яблока, которое есть в составе. Конечно, это тоже нарушение, так как производитель обязан был произвести полную очистку, но не досмотрел. В этой ситуации мы ограничиваемся рекомендацией поставщику уделить больше внимания подготовке сырья.
Вопрос решён, покупателю направили официальный ответ. Но так просто бывает не всегда.
«Грязь» в молоке: расследование с пристрастием
Покупатель заметил в молоке тёмный осадок. Первая мысль: это грязь! Он прислал фото и жалобу. Ему компенсировали стоимость покупки, обращение зарегистрировали и начали проверку.
Поставщик ответил, что это не грязь, а разрушенный уплотнитель соединения трубопровода линии автоматической мойки. Несмотря на наличие двухступенчатой системы фильтрации, фрагменты уплотнителя попали на фасовку. Дело в том, что фильтр имеет ячейку 1 мм, и всё, что меньше, прошло через него. По словам производителя, уплотнение раскрошилось под воздействием моющих средств. Проблема была обнаружена ещё до жалобы покупателя, все уплотнители уже заменили. Казалось бы, вопрос решён. Но нам важно понять, почему так произошло и как избежать повторения ситуации.
Технолог: Прошу предоставить данные о том, когда меняли уплотнение, которое было разрушено. При осмотре выявили только одно повреждение? Как часто эти фрагменты подлежат замене и как регламентируется процесс?
Поставщик: Уплотнитель был установлен в мае 2020 г. Выявлено несколько разрушенных уплотнений. Замена по плану — раз в год, следующая должна была быть в мае 2021 г. Регламент во вложении.
Технолог (после изучения документов): По вашему регламенту предусмотрена замена уплотнителя не реже чем раз в полгода. Полагаю, инцидент произошёл по причине его невыполнения. Прошу продумать систему контроля сроков регламентных работ и зафиксировать в заявке на уплотнители тот факт, что будут приобретаться наиболее стойкие к используемым моющим средствам изделия.
В результате поставщик отчитался по запрошенным документам и процессам, предоставил разработанный график проверок. С одной стороны, его прижали к стенке, с другой — помогли улучшить процесс и исключить повторение инцидента.
Важно: при неоднократных жалобах покупателей на одну и ту же партию товара она полностью снимается с реализации. Если производитель не может быстро выявить причину и велик риск повторения ошибки, мы приостанавливаем заказы. Именно поэтому по основным продуктам «ВкусВилл» всегда есть «задвоение»: если по каким-либо причинам поставки от одного производителя нет, мы заменяем весь объём товарами конкурента.
На вашем производстве всё идеально? Мы всё равно идём к вам
Пищевое производство — одно из самых жёстких по требованиям к качеству и безопасности. Мы часто публикуем репортажи, выкладываем видеоролики и фотографии рабочих процессов наших поставщиков. Даже просто глядя на эти кадры, вы можете понять, насколько высок уровень защиты. Но даже если кажется, что на производстве учли всё, что можно, наличие включения говорит об одном: можно и нужно сделать ещё лучше.
Однажды покупатель обнаружил короткий волос в порционном соусе. Неприятный инцидент. С поставщиком шаг за шагом изучили весь процесс производства. Убедились, что он предпринимает все меры по управлению данным риском, включая стандарт по спецодежде, где в качестве головного убора применяются шлемы-балаклавы.
У каждого работника есть стандартный набор СИЗ: перчатки, нарукавники, маски. Применяются липкие ролики для дополнительной обработки одежды перед началом работы. Ведётся ежедневный инструктаж, общий и выборочный контроль, тара проверяется по инструкции. Всё фиксируется в чек-лист о работе смены. Но несмотря на все меры, включение было. Значит, есть над чем работать. В результате поставщик для усиления контроля установил видеонаблюдение в зоне обработки одежды валиком — на единственном этапе, который мог привести к появлению включения.
Включение как чрезвычайная ситуация
Каждый факт обнаружения в продуктах посторонних фрагментов — это чрезвычайная ситуация для «ВкусВилл». Ведь это вопрос не одного справедливо возмущённого покупателя, а качества и безопасности всей продукции производителя. И мы каждый раз не просто выясняем причину. Мы требуем от поставщиков подтверждения того, что подобное не повторится.
— По сути, мы помогаем поставщикам развиваться, подтягивать качество, повышать стандарты. Где-то установили дополнительный видеоконтроль, где-то обновили регламент, сменили поставщика сырья. Если на одном производстве мы увидели успешное решение и понимаем, что другой компании оно будет полезно, обязательно делимся, помогаем нашим поставщикам развиваться и повышать качество продукции.
Алексей Тутубалин, специалист по качеству и безопасности «ВкусВилл»
Мы благодарим всех покупателей, которые дают обратную связь и помогают нам и нашим поставщикам стать лучше. Ещё раз приносим извинения тем, кому довелось столкнуться с недостаточно качественным продуктом. Со своей стороны гарантируем: каждый включённый в контроль качества сотрудник делает всё возможное, чтобы к вам на стол попадали только качественные и полезные продукты.
