Читайте со вкусом
Авторизуйтесь по номеру телефона, чтобы не потерять любимые материалы Медиа и получить карту лояльности ВкусВилла, если у вас её нет. А ещё вы сможете:
  • Комментировать материалы и делиться своим мнением
  • Добавлять материалы в Избранное и легко находить сохранённые статьи, рецепты и подкасты
  • Предлагать идеи для статей и публиковать свои рецепты
Зачем ВкусВиллу команда счастья и кого она делает счастливее?

Зачем ВкусВиллу команда счастья и кого она делает счастливее?

1110
Зачем ВкусВиллу команда счастья и кого она делает счастливее?

«Менеджер по счастью» звучит как оксюморон, как будто это два несовместимых понятия. Но если в рабочем дне есть нытинг и мемические морщины, можно представить и такую профессию. Рассказываем, как появилась команда счастья и чем она занимается.

Во ВкусВилле несколько сотен разных должностей. Одни довольно очевидны: продавцы, сборщики, курьеры или авторы редакции, которые пишут статьи. Другие не совсем очевидны, но вы тоже видите их работу: команда лояльности придумывает для вас скидки, разработчики делают сайт и мобильное приложение более удобными, технологи следят за составом и качеством продуктов.

Внутренняя кухня: как появляются новинки и кто придумывает идеи

Есть команды, о которых можно и не догадаться: команда исследований запускает опросы для покупателей, в результате которых появляются новые линейки товаров или меняются упаковки. А ещё мы писали про «команду извинений», которая изучает путь покупателя и выявляет уязвимые места, которые нужно исправить.

Одна из таких неочевидных команд — команда счастья.

Кто работает в команде счастья

Саша, лидер команды, а ещё Оля и Эля — это основной состав. Их задача — обеспечить комфортную среду для 990 сотрудников из команды поддержки, которая отвечает на отзывы, звонки и комментарии, помогает покупателям оперативно решить вопросы.

Обратная связь бывает разной, и когда искренне вовлекаешься в каждое сообщение, может возникнуть эмоциональное выгорание. Поэтому появилась такая схема: команда счастья поддерживает команду поддержки, которая поддерживает покупателей.

telegram
Еще больше статей и рецептов в нашем Телеграм-каналеТелеграм-канале

Александр Сергеев
Лидер команды счастья

«Команда счастья для меня стала лучшим способом выразить благодарность и восхищение моим коллегам: каждый день они меня вдохновляют, удивляют, радуют, учат, искренне делятся своими взглядами и чувствами. Это — бесценный дар. И еще, пользуясь случаем, хочу передать привет моим компаньерос по команде счастья: девчата, вы — лучшие на свете».

Ольга Богдашкина
Mенеджер по счастью

«Ежедневно мы нашей маленькой командой своим большим сердцем стараемся уловить все чувства и эмоции коллег, чтобы наполнить их день только хорошим. А ребята уносят это хорошее дальше, делятся с покупателями, близкими и остальными коллегами».

Эльмира Васильева
Mенеджер по счастью

«Команда счастья только начинает набирать обороты, но мы уже понимаем, что на правильном пути. Мы хотим создать максимально крутое комьюнити для нашей большой компании и всех сотрудников. Принести кусочек счастья в рабочий день каждому. Если счастлив наш сотрудник, то он понесёт это счастье нашим покупателям».

Эта статья могла быть у вас в почте

Подпишитесь, чтобы раз в неделю получать эксклюзивные материалы о вкусной и полезной еде, экологии, здоровом образе жизни и выгодных покупках.

Как появилась команда счастья

Вообще, у нас несколько команд поддержки: одни отвечают за горячую линию на телефоне, другие за соцсети, почту или чат-боты в мессенджерах. У каждой команды поддержки есть свой лидер.

Наташа, Лена, Настя и Даша — лидеры разных команд поддержки. Но по совместительству тоже входят в команду счастья, ведь одна из задач лидера — обеспечить команду ресурсами, в том числе эмоциональными.

В нашей компании регулярно проводятся внутренние опросы. Это помогает «измерить температуру» и понять настроение коллег. Однажды благодаря таким опросам лидеры заметили, что ребятам из поддержки непросто, а ещё остро стоит проблема выгорания.

Внутренняя кухня: как работает горячая линия ВкусВилла

Как команда счастья поддерживает команду поддержки

1. В первую очередь появился телеграм-канал «ВВ счастье», который сейчас превратился в целое медиа. В нём много постоянных рубрик, вот некоторые из них:

#мемические_морщины — воскресная подборка мемов

#минутка_милоты — благодарности от покупателей и коллег и иногда котики, капибары или корги

#неделя_здоровой_спины — спорт, спорт, спорт

#добрый_вторник — полезные практики и напоминания от наших психологов для поддержки эмоционального состояния

#миньоны — знакомство с коллегами

#нострадамус — еженедельный конкурс на проверку интуиции

2. У ребят из поддержки появилась возмож­ность реализовывать свои идеи: они знают, куда с ними приходить, и не боятся этого делать.

Нытинг
По инициативе работников в команде появился нытинг — это митинг (встреча), на котором можно поныть.

Подкаст
Один из работников поддержки сам записывает интервью с коллегами и небольшие медитации для подписчиков канала.

3. Совместные активности и знакомства, многие из них опять же по инициативе работников: так прошла дегустация нови­нок ВкусВилла и экскурсия по лаборато­рии, где ребята сами выбирали продукты, которые хотят проверить. А ещё бывают квизы, корпоративы, онлайн-встречи.

4. Огромную часть поддержки занимает помощь психологов

  • 7 млн сообщений от покупателей в месяц,
  • в каждое сообщение нужно эмоционально вовлекаться, чтобы решить ситуацию,
  • приятно, когда благодарят, но, если ругают, они принимают удар на себя.

Каждый вторник специалисты делятся короткими практиками, которые помогают разрядиться, предотвратить выгорание.

Иногда количество обращений от покупателей кратно умножается: из-за погоды опаздывают заказы или что-то слетело в приложении. Чтобы коллеги из поддержки не грустили, были бодры и терпеливы, в канале «ВВ счастье» появляются мотивирующие кричалки, подбадривающие видеокружочки от лидеров и коллег, скриншоты приятных сообщений от покупате­лей. Кажется, нам всем нужна своя команда счастья.

Как измерить счастье

В Королевстве Бутан вместо внутреннего валового продукта (ВВП) измеряют валовое национальное счастье. Во ВкусВилле нет ВВП, ВНС и даже KPI, вместо этого у каждой команды свои обещания — перед коллегами и покупателями.

Обещания команды счастья:

  • обеспечить регулярную обратную связь — от ребят из поддержки к лидерам и обратно,
  • проводить регулярные активности на сплочение коллектива, знакомства друг с другом,
  • отмечать достижения публично в достойном формате,
  • обеспечить ресурсы для развития.

Представьте, что у вас тоже есть команда счастья. Какие инструменты и практики вас бы поддержали?

Полина Сумина
Автор статьи
Скидка 20% на 6 товаров каждый день
Авторизуйтесь и укажите свой адрес, чтобы получить персональную скидку 20% на 6 случайных товаров