Собрали мнения о том, что раздражает в кафе и ресторанах: в список вошли высокомерные официанты, отсутствующие блюда и плотная посадка. На каждую «претензию» ответил Алексей, владелец нескольких заведений общепита.
- Раздражает, когда официант стоит за моей спиной и караулит, когда я доем. Бывает, что хватает тарелку буквально из рук, хотя блюдо в ней ещё осталось. Иногда забирают бокал с недопитым вином или кофе.
Когда гость доел, надо сразу убрать за ним посуду, ведь человек должен чувствовать себя комфортно и уютно в ресторане. Однако на практике такое поведение официанта часто связано с дефицитом посуды.
- Раздражает, когда с широкой улыбкой приносят богатое меню, а потом оказывается, что почти ничего из этого сегодня нет.
Это непрофессионально проделанная работа по подготовке к смене. Скорее всего, ингредиенты не поступили, не исключено, что сотрудник не сделал заготовки. В общем, в одном из звеньев кто-то ошибся. У меня в ресторанах тоже такое бывало: исправляем ситуацию, ищем ошибку, срочно замещаем недостающие ингредиенты.
- Раздражает, когда нужно напоминать про скидку. Например, на сайте, в постерах или меню заявлено, что сегодня праздник, и потому — скидка. Но официант её автоматически не делает и не предлагает.
Это доходы ресторана: зачем говорить человеку о скидке, если он её не просит? Кроме того, если клиент напоминает о скидке, мы можем проследить, откуда он пришёл, какой рекламный ход сработал. Если же мы сами будем сообщать об акции, то испортим статистику.
Кстати, вам может быть интересно: Как вести себя в ресторане? Правила этикета от Ивана Глушко.
- Раздражает, когда при входе в ресторан вежливо здороваются, а потом просто не подходят к столику минут двадцать, чтобы принять заказ.
Здоровается хостес, а принимает заказ официант. Хостес могла не передать информацию о госте, либо официант мог быть занят за другими столиками, либо в заведении не хватает персонала.
- Раздражает, с одной стороны, когда не спрашивают, как вам еда. Если она не была ужасной, начинать «негативить» сложно, а благодаря вопросу можно вежливо обозначить, что есть «нюансы». С другой стороны, некоторых посетителей, наоборот, раздражает, когда спрашивают их мнение о еде.
Официанты могут не задавать этот вопрос, считая его лишним, например, потому что заведение уверено в своём меню. Хотя обратная связь никогда не бывает избыточной. У нас ребята всегда интересуются мнением гостей: нам важно улучшать сервис, решать проблемы. Ведь блюдо готовится с ножа — не исключены ошибки.
Вообще в ресторане можно заменить блюдо, однако многие скромничают. Лучше сразу сказать о проблеме: персонал сможет моментально среагировать, исправить, сделать презент. Но чаще всего гость ничего не говорит, уходит, а потом пишет негативный отзыв — в тот момент, когда ресторан уже не в силах что-то поменять.
Напомним, что обратная связь — один из ключевых источников информации о качестве продукта. Во ВкусВилле на основе рейтинга и вовсе принимается решение о снятии позиции с продажи. Подробнее о том, как это устроено и почему мнение покупателей так важно для нас, читайте в статье.
- Раздражает, когда не сажают за хороший стол (с красивым видом, например), если приходишь одна/один или с ребёнком. Стол при этом пустой.
Гость может настоять, и ему не откажут. Но, естественно, если стол рассчитан на большую компанию, персонал заинтересован приберечь его для неё.
Кстати, не забывайте о том, что готовые блюда ресторанного уровня во ВкусВилле можно заказать с доставкой на дом. Пробуйте необычные вкусы и заказывайте то, что раньше ели только в любимом кафе.
- Раздражает, когда ставят очень высокие цены на алкоголь. Понятно, почему за еду платишь больше: продукты, рецепты, время на приготовление. Но не ясно, почему бутылка вина стоит в два-три раза дороже, чем в магазине.
Если мы говорим о вине по бокалам, это логично: в ресторане открыли бутылку, налили бокал, и напиток может испортиться, если его никто не закажет. Получается, один бокал должен окупить бутылку. Если речь о покупке бутылками, то маржинальность должна быть ниже.
Если какой-то ресторан завышает цену на алкоголь в три-четыре раза, это можно объяснить тем, что он инвестирует в приобретение редких вин, которые не часто заказывают — для этого деньги замораживают и хотят выгодно окупить вложение.
- Раздражает, когда есть ограничение по времени пребывания в ресторане: например, можно бронировать стол только на два часа. Когда время заканчивается, официанты аккуратно напоминают, что скоро придут следующие гости.
Это логично — если место популярное, нужно обслужить как можно больше гостей. Расходы ресторана довольно высоки, и если будешь работать на одного гостя, который сидит весь день, то уйдёшь в глубокий минус. Поэтому в популярных заведениях все заинтересованы в том, чтобы столики обновлялись, приходили новые гости, наедались, уходили, рассказывали о своих хороших впечатлениях другим.
А знаете ли вы, что ВкусВилл поставляет продукты для кафе и ресторанов? Подробнее об этом читайте в статье.
- Раздражает, когда столы стоят очень близко друг другу и слышно буквально каждое слово из разговора соседей. Ни о какой приватности речи не идёт.
Эта проблема пересекается с той, где обсуждалось ограничение по времени. Если в помещении можно поставить десять столиков, зачем ограничиваться двумя? Ни один популярный ресторан не захочет добровольно отказываться от гостей.
Да и забронировать столик в таком заведении бывает непросто. Если ресторан нравится многим, лучше озадачиться этим заранее, особенно когда едете в другой город. Кстати, у нас на сайте есть подборка интересных мест в Суздале и Казани.
- Раздражает, когда сотрудники (официанты, бармены, хостес) выглядят высокомерными, строгими и недовольными. Улыбка и простота в общении гораздо приятнее.
Да, раньше действительно были такие тренды: «Мы премиальный пафосный ресторан, у нас такие же гости». Это большая ошибка: рынок доказывает, что неформальный сервис гораздо приятней и популярней. Высокомерие в прошлом, сейчас многие приходят к дружелюбности.
А что вас раздражает в кафе или ресторанах? Если вы официант или владелец заведения — тоже ждём вашу позицию в комментариях.
