Общее собрание-4

Общее собрание-4

Подводим итоги недели с 12 по 18 октября 2015 года

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели. С 12 по 18 октября 2015 года мы внесли в базу 2144 обращения от покупателей.

Из них:
1769 звонка на горячую линию
148 сообщений на форуме
70 писем на общую почту
146 сообщений ВКонтакте
11 сообщений в Фейсбуке

Совершили 331 исходящий звонок. Поинтересовались у покупателей, как им термостатный снежок. 84% - довольны продуктом, будут покупать еще. 5% пожаловались на нестабильное качество (разный уровень сахара, не всегда одинаковая консистенция). 11% затруднились с ответом, так как покупали продукт ребенку/маме/дяде, а сами его не ели.

Также опросили людей, которые покупают у нас сыры и творог, но при этом не покупают рикотту мягкую. Хотелось понять, почему. 80% сказали, что просто не нравится этот тип сыра. Мягкий, жирный и не очень выразительный по вкусу. 7% купили один раз, но больше не будут, так как продукт им не понравился. 13% покупают его, но очень редко.

Качество продукции

1. На этой неделе массово страдала фруктово-овощная категория. Списывали томаты, кукурузу, баклажаны, перец, яблоки. Часть фруктов и овощей доехали из Краснодара в нетоварном виде. Эту партию забраковали на распределительном центре и на магазины не выпустили. Часть списывали продавцы уже из магазинов.

2. В пельменях с говядиной и зеленью попалась косточка. Покупательница жалуется, что чуть не сломала зуб. Общались с технологами на производстве, они недоумевают: «При производстве пельменей используется линия (Dominion) итальянского производства, зазор на толкателе фарша составляет менее 1 мм и при попадании частицы более крупного размера она автоматически останавливается». Не верить покупателю нет никаких оснований, но и производитель вину пока не признает. Продолжаем проверку.

3. Вторую неделю подряд получаем жалобы на короткие волосы в упаковке с мясом кролика. Покупатели принимают их за волосы сотрудников разделочного цеха и негодуют. На самом деле сотрудники разделывают мясо почти в «скафандре». Во-первых, в разделочном цеху очень холодно. Во-вторых, работа с сырым мясом — не самая приятная часть работы, поэтому униформа не предполагает открытых мест на теле или голове человека. На мясе могут встречаться волоски самого животного. Это допустимо и не является нареканием по качеству. Перед приготовлением мясо кролика нужно обязательно мыть.

4. В лукуме с курагой покупательнице попался крупный осколок косточки. Девушка пишет: «Надо было с клюквой брать». Полностью решить проблему пока не в состоянии. Единственный выход - вывести продукт из ассортимента. Но пока решение не приняли, еще наблюдаем за продуктом.

5. В сырке с облепихой попался синий полиэтилен. Производитель дал ответ: «В данном случае большая вероятность попадания полиэтилена только от поставщика сахара. Поставщик в известность нами поставлен. Руководство компании приняло меры по организации дополнительного контр качества закупаемого сырья».

Сервис и обслуживание

1. Покупатель переклеила зеленый ценник с торта (скидка 50% на товар, с истекающим сроком годности) на свежий торт и пришла с ним на кассу. Продавец подмену, конечно, заметила, сказала, что продавать свежий торт с уценкой не будет. Покупательница расстроилась, пожаловалась на продавца. Посмотрели видео, жалобу с продавца сняли. Действительно, покупатель сам переклеил этикетку.

2. Покупательница спросила у продавца, чем одно варенье отличается от другого. Продавец ответил: «Позвоните производителю, спросите». Со слов продавца все было не совсем так, как описал покупатель. Но все свои выводы сделали.

3. Довольно странная жалоба, но все же занесли ее в реестр. Продавец из «Избёнки» упаковал продукты и кашлянул в пакет. Покупатель пакет бросил и отказался забирать продукты.

4. Продавец неудачно пошутила, укорив покупателя, что он берет всего один детский творожок. Пообщались с продавцом. Обещала больше так не шутить.

Поделиться с друзьями