Общее собрание — 5

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели. Со 2 по 8 ноября 2015 года мы внесли в базу 3005 обращений от покупателей.

Из них:
2448 звонка на горячую линию
248 сообщений на форуме
129 писем на общую почту
164 сообщения ВКонтакте
16 сообщений в Фейсбуке

Совершили 301 исходящий звонок. Поинтересовались у покупателей, как им наши оливки. Они специфические, не похожи на массовый продукт из обычного супермаркета, поэтому отзывы получились ожидаемыми. 69% опрошенных не едят оливки в принципе. 5% ответили, что наши оливки им кажутся дорогими. Не знали, что в ассортименте есть оливки 26% опрошенных.

Также поинтересовались у людей качеством мясного печеночного паштета. 25% ответили, что продукт им не понравился по вкусу. 75% продуктом довольны. Будем продукт дорабатывать. 25% недовольных это много.

Качество продукции

1. В грушевом джеме (мусс творожный с грушей) покупательница обнаружила фрагмент какого-то насекомого. Возврат от покупательницы получили, производитель также дал ответ. Расследование показало, что в емкость с джемом попала оса, которую измельчили ножи. Обещали контролировать этот момент. Первая подобная жалоба на мусс с грушей.
2. Приостановили заказы мяты на подложке и базилика. Уже в магазины зелень приходила завядшей, приходилось много списывать.
3. В пирожках с капустой покупательнице попался волос. В очередной раз напомнили всем про шапочки. Смена на производстве оштрафована.
4. Пришла жалоба на пельмени со свининой и говядиной. Покупатель пишет, что попалась гайка и даже прислал ее фотографию. Производитель пельменей улыбнулся: на оборудовании гаек нет, поэтому чисто теоретически это невозможно. Покупатель на диалог больше не вышел.

Сервис и обслуживание

Аховых жалоб на сервис за прошлую неделю не было. Обычные рабочие моменты: грубо ответили, не то пробили, не то положили в пакет. Со всеми продавцами поговорили.

Много вопросов и критики было от покупателей по поводу отмены программы «Давайте дружить» в магазинах «ВкусВилл». Все сообщения зафиксировали.

Тем не менее, программа «Давайте дружить» будет сохранена только в магазинах «Избёнка» (3% от 3000 рублей за месяц). В магазинах «ВкусВилл» — скидка в 30% на «Любимый продукт», спеццены, промо-акции на продукты.