Общее собрание

Общее собрание

Каждый вторник в нашем офисе проходит общее еженедельное собрание. И мы подумали: а почему бы не поделиться с покупателями тем, что мы на этих собраниях обсуждаем?

Каждый вторник в нашем офисе проходит общее еженедельное собрание. И мы подумали: а почему бы не поделиться с покупателями тем, что мы на этих собраниях обсуждаем?

Все вторничные встречи посвящены обращениям покупателей. Это жалобы, благодарности и советы, касающиеся как сервиса, так и качества продукции. Итак, отчет прошлой недели.

С 14 по 20 сентября мы внесли в базу 2001 обращение от покупателей. Из них:
1434 звонка на горячую линию
20 сообщений на форуме (форум не работал 4 дня из-за переезда на новый сайт)
92 обращения от покупателей на общую почту
108 сообщений ВКонтакте
47 сообщение в Фейсбуке

Совершили 300 исходящих звонков и спросили у покупателей о работе нового магазина «ВкусВилл» в Красногорске, а также поинтересовались мнением о мороженом с зеленым чаем и миндалем.

Качество продукции


  1. На неделе было массовое списание молока 3,2% из-за раннего скисания. Партию от одного числа забраковали ночные технологи на распределительном центре. Другая партия начала скисать в магазинах, ее отзывали обратно. Производитель в курсе ситуации, разбирается.
  2. В салате из морской капусты «Сахалинский» покупателю попался камень. К сожалению, это не первый случай, поэтому капусту от производителя И П Федоров принято больше не закупать и не продавать.
  3. В колбасе «Банкетная» попался кусочек полиэтилена — упаковка от блока мяса. Причина — человеческий фактор на производстве. Виновные найдены, оштрафованы за несоблюдение правил производства.
  4. Было несколько жалоб на фаршированные перцы. Сделали контрольную закупку, будем дополнительно дегустировать и проверять. По качеству у технологов нареканий не было, но от покупателей обращения идут.

Сервис и обслуживание


  1. Жалобы на большие очереди сразу в нескольких магазинах. Чтобы ускорить обслуживание, добавляем дополнительных продавцов, устанавливаем новые кассы, внедряем мобильные кассы, чтобы снимать нагрузку в час пик.
  2. Нескольким покупателям отказали в сдаче с 5 тысяч с утра. Отсутствие денег с утра — это большая проблема для любого магазина. Однако покупатели в этом не виноваты, поэтому решено увеличить остаток денег в кассе на начало рабочего дня.
  3. Во «ВкусВилле» на Проспекте мира продавец подметала ковер, когда в магазине было много покупателей. В этом магазине всегда очень людно, а за чистотой магазина следить нужно. Рассмотрим вопрос о приобретении пылесоса, чтобы не возмущать покупателей уборкой ковриков.

Увольнения


  1. Первый продавец уволен за отказ продать покупателю свежий продукт и откровенные хамские высказывания в его адрес. В конце «дискуссии» наша сотрудница отказала выдать покупателю жалобную книгу.
  2. Вторая сотрудница всячески демонстрировала свое нежелание работать. Учила покупателей жизни, раз в час ставила табличку «Технический перерыв» и при этом вела беседы с продавцом из соседнего отдела. Расстались по обоюдному желанию.

Поделиться с друзьями