Друзья, в последние несколько недель мы получаем от вас очень много обращений — примерно в 4 раза больше обычного.
В марте вы позвонили и написали нам 73 000 раз. И мы, как всегда, очень рады каждому! Знаем, что в эти дни всем хочется быть в курсе изменений и получать оперативные ответы на любые вопросы.
Но из-за вала звонков вам приходилось ждать ответа дольше. А мы хотим как и прежде приходить вам на помощь в считанные минуты.
Поэтому быстро мобилизовали в команду поддержки покупателей свежие силы. На помощь «горячкинцам» пришли даже другие коллеги из нашего офиса.
А ещё мы выделили отдельную горячую линию для ответов на вопросы о доставке. Этот сегмент быстро растёт, поэтому и обращений много.
И ситуация сразу начала меняться!
Если в моменты пиковых нагрузок вы могли проводить у телефона по полчаса, то теперь время ожидания сократилось до 10 секунд. Пропущенных вызовов уже почти нет. А очередь в основном телеграм-боте — обнулилась!
Но нам ещё есть над чем поработать.
Анна Латыпова, руководитель горячей линии
— Сводки с фронта полей горячки! Друзья, мы бьём все рекорды по принятым звонкам и количеству написанных слов в минуту:) Мы рады, что в эти нелёгкие времена вы с нами на связи и по-прежнему помогаете нам принимать порой непростые решения.
Сейчас, когда ситуация меняется каждый день, это особенно важно, спасибо вам за это! Наши «горячие» парни и девчонки перешли почти на круглосуточный режим работы. А ещё завербовали себе в помощь коллег с других направлений. Мы знаем, что вам всё равно приходится ждать дольше обычного. Но мы обязательно ответим на все ваши вопросы и поможем всем.
И хвалите нас, пожалуйста, почаще. Как писал Макс Фрай, это очень правильная стратегия:) И, конечно, будьте здоровы!
Наташа Шувалова, лидер по обучению
— Горячке пришлось непросто! Количество обращений очень сильно выросло. Звонков приходит в 4 раза больше, чем раньше! Поэтому мы вызвались помогать. Как правило, сейчас многие коллеги совмещают основную работу с работой на горячей линии. Я по-прежнему работаю с командами по обучению. Но на горячей линии все стараемся тоже работать «по-взрослому» — принимать по 50 обращений в день.
И мы уже начали навёрстывать отставание по ответам. Неделю назад в «очереди» были позавчерашние обращения. А сегодня телеграм-бот дал знать, что мы справились и очереди больше нет:) Очень много обращений с благодарностями и поддержкой — такие получать очень приятно! Многие клиенты стараются поддержать в непростой для всех ситуации.
Ирина Черкунова, Е-сом, менеджер маркетинговых исследований
— В отделе электронной коммерции не было своей горячей линии, и по вопросам доставки все звонки изначально принимались общей горячкой.
Но объём доставки вырос, и количество обращений покупателей тоже увеличилось. Сейчас звонки покупателей принимает и горячая линия «ВкусВилл», и горячая линия «Закажи и Забери», и наша недавно открывшаяся горячая линия доставки «ВкусВилл Экспресс».
На самом деле, по всем телефонам покупателю ответят на любые вопросы — какими бы они ни были.
Телефоны горячей линии по доставке: 8-495-902-66-97 (Москва), 8-800-707-66-97.
Спасибо вам за терпение и поддержку. Будем на связи!
