«Все профессии важны, все профессии нужны», — мы согласны с этим утверждением на все 100%. Команда ВкусВилла состоит из тысяч сотрудников, и действия каждого — как та самая деталь, от которой зависит слаженная работа всего механизма.
А ещё мы уверены: чтобы выполнять обещания, данные покупателям, каждому офисному сотруднику ВкусВилла стоит познакомиться со всеми процессами «от и до». Ведь иначе в полной мере понять, какой путь проходит товар, попадая с полки магазина в руки покупателя, просто невозможно! Как и работать с обратной связью или общаться с поставщиками. И прежде чем хвалить работу сборщиков заказов и операторов горячей линии, оценивать её сложность и что-то утверждать, нужно в буквальном смысле встать на их место — и погрузиться в процессы «изнутри».
Месяц назад во ВкусВилле стартовал проект #яВВделе. Это стажировки на горячей линии и в дарксторах для сотрудников офиса, проходить которые могут все, включая управляющих и лидеров отделов. Они созданы для того, чтобы каждый в компании понимал, как работают основные процессы, с которыми сталкивается именно потребитель. А ещё такая практика помогает лучше понять вас — наших покупателей.
Дарксторы
Дарксторы — это склады, на которых собираются онлайн-заказы, сделанные вами на сайте или в мобильном приложении. Ассортимент там шире, чем в обычных наших магазинах, и включает в себя товары онлайн-полок Аптека, Супермаркет, Горячая еда.
Задача стажёров дарксторов — сборка заказов. Цель — собрать не менее 550 строк за рабочий день. Одна строка равна одной позиции в заказе.
Горячая линия
Это сердце компании. Место, где покупателям помогают в любой ситуации, будь то вопрос о наличии товара или уточнение информации по скидкам.
Есть несколько мини-отделов горячих линий:
- Горячая Линия УЕК (общая ГЛ) — тут работают операторы, готовые ответить абсолютно на любые вопросы.
- Горячая линия доставки — отвечает на вопросы покупателей исключительно о доставке.
- Горячая линия для магазинов — техническая поддержка магазинов и дарксторов.
- Горячая линия поддержки продавцов — вопросы не технического, а более личного характера.
- Горячая линия поддержки курьеров — новая линия, которая помогает курьерам решать трудности, если таковые возникают.
За день сотрудник общей ГЛ может обработать более 70-ти обращений. А это значит, что один человек за рабочую смену помогает более 70-ти покупателям. Цель стажёра примерно такая же.
И всё-таки зачем нам это нужно?
Прохождение стажировки позволяет не только размять спину после сидения в офисном кресле, но и познакомиться с коллегами, ощутить масштаб общего дела, вникнуть в процессы работы, найти вдохновение и новые идеи либо для своей работы, либо для места стажировки. «Незамыленный» взгляд всегда помогает увидеть недочёты и сделать хорошее ещё лучше.
Впечатления наших коллег, уже прошедших стажировку
Лариса Романовская, Управляющий по электронной коммерции:
— Когда-то давно работала на горячке, но всё очень изменилось. Новая CRM — просто бомба. Для кого мы работаем? Мы работаем для покупателей. Хотите узнать, что думают о нас покупатели? Приходите на горячку.
Евгений Курвяков, Управляющий по развитию:
— Горячая линия — это на 70% сообщения и на 30% звонки. Приятно было видеть внутреннюю команду, которая оперативно решает все вопросы. Ребята — молодцы! Сегодняшняя стажировка помогла мне найти ответы на два очень важных вопроса, которые мы никак не могли решить.
Алена Шилоносова, бренд-стратег:
— Большое спасибо за возможность понять работу «в поле». Увидела пробелы, которые команда может доработать, познакомилась с классными спецами. Огромное спасибо Марине Голова из даркстора на Пятницкой за её профессионализм и терпение. Стажировка вдохновила вернуться ещё + пройти стажировки в магазине и на горячей линии.
Почти каждый день наши коллеги записываются на стажировки. У нас даже образовалась небольшая очередь: на данный момент в даркстор записались 64 человека, на горячую линию — 35. А прошли стажировку уже 27 и 17 сотрудников офиса ВВ соответственно.
Кстати, на днях мы вспоминали, как коллеги из офиса пришли на помощь горячей линии в прошлом году — в то время, когда доставка ВкусВилл набирала обороты. Тогда количество обращений резко выросло — аж в 4 раза! Но вместе мы справились. Как это было, читайте здесь.
Мы каждый день стараемся становиться лучше, помогать друг другу и учиться новому. И проект #яВВделе — один из способов достигать этих целей.
