Ехать в гости к ООО «Чали» — одному из наших старейших поставщиков — мы собирались в конце весны. Хотелось посмотреть не только само производство, но и те места, где построен новый пельменный цех. Корсаковский район Орловской области славится экологичностью и красивыми видами. Ещё до революции здесь разливали чистейшую питьевую воду.
Но наш визит ускорила одна из покупательниц. Она рассказала журналистам, что увидела нитки, торчащие из купленных во «ВкусВилл» пельменей с говядиной.
Мы решили узнать, как такое могло произойти. А заодно показать изнутри, как у нас работает обратная связь с покупателями.
Вы когда-нибудь задумывались, что происходит после вашего звонка на нашу горячую линию, публикации поста в соцсетях или отправки письма с жалобой? Рассказываем!
И лепят, и едят
В Орловскую область мы поехали вместе с технологом Натальей Толстовой — она курирует этого поставщика и отвечает во «ВкусВилл» за качество гастрономии.
С «Чали» технологи знакомы давно: их пельмени появились в наших магазинах буквально с открытия. Сейчас производитель делает для «ВкусВилл» с десяток разных сортов — пельмени с говядиной, свининой, индейкой, бараниной, вареники, равиоли с сыром и другими начинками.
У «Чали» две производственные площадки. Та, что находится в Корсаковском районе, делает исключительно мясную продукцию. Новенький цех выглядит так, будто был построен специально для съёмок: светлые, чистые и просторные помещения, большие окна и много солнца.
Технический директор Дмитрий Филатов начинал здесь простым рабочим. Видно, что он горой стоит за свой продукт, и малейшие сомнения в его качестве вызывают у него досаду:
— Мы сами едим то, что производим, и кормим этим своих детей. Мы уважаем и ценим своих покупателей. И всегда открыты и готовы показать, что мы делаем, как и из чего.
Мясо и ничего лишнего
Дмитрий выдаёт нам спецодежду и ведёт вдоль всей производственной цепочки. Стартуем от больших холодильников:
— Мы имеем дело только с мясом. С хорошим мясом! Оно к нам поступает от местных проверенных поставщиков максимально свежее. Его привозят при температуре -20 и сразу помещают в камеру хранения.
Затем мясо размораживают и отправляют сначала в мясорубку, а следом — в фаршемес.
Из добавок к начинке — только соль, перец, сливочное масло или сметана. Ничего лишнего!
Правда, встречаются покупатели, которые просят, чтобы вкус некоторых пельменей был понасыщенней. Но производитель непреклонен: никаких усилителей вкуса. Это, кстати, одно из условий работы со «ВкусВилл».
— Возьмём пельмени с индейкой — это гипоаллергенный продукт, который едят дети и люди, соблюдающие диету после операций. И мы должны о них заботиться.
Во время варки вы сами можете добавить в бульон какую-то изюминку: лимонный сок, специи, чеснок. И так легко настроите вкус под себя. А наша задача — сделать полуфабрикат, который можно доготавливать как угодно. Хотите — жарьте, хотите — запекайте! Делайте как вам нравится, — советует Дмитрий.
Спичка для поиска истины
В день нашего приезда как раз готовится партия пельменей с индейкой. Но для нас специально разморозили несколько кусков говядины — чтобы показать специфику структуры красного мяса.
— Смотрите, говядина имеет внутримышечную соединительную ткань. То, что увидела наша покупательница — даже не жилы, а структура волокна природного происхождения. Случается, что именно эти волокна и портят картинку.
Фото покупателя:
Производство «Чали» почти полностью автоматизировано. Стоящие на конвейере сотрудники лишь отбирают брак. И если кто-то из них на минуту зазевался, несколько неэстетичных экземпляров попадают прямиком в пачку.
— Конечно, мы стремимся к тому, чтобы такого не было. Но, как бы это сейчас странно ни прозвучало, волокна, которые увидела покупательница — как раз гарантия того, что в составе нашего продукта настоящее мясо.
Дмитрий показывает, как легко отличить животное волокно от трикотажной нитки, не выходя из собственной кухни:
— Если такое волокно поджечь, то вы сразу увидите, что оно, во-первых, не горит как нитка, а, во-вторых, пахнет жареным мясом.
Вы когда-нибудь делали пельмени сами? Тогда наверняка знаете, что если немного мяса попадёт на краешек теста, залепить его уже невозможно. Руками это легко поправить, а техника этого не умеет — у неё другой принцип работы, — поясняет наш технолог.
В руках у Натальи Толстовой — результаты лабораторных исследований, и она точно знает, что поставщик говорит правду:
— Это не нитка и даже не жилка, а та самая соединительная ткань, о которой говорит Дмитрий. Но за сам факт того, что мы чем-то огорчили покупателя и дали повод усомниться в качестве продукта, мы чувствуем ответственность. Надеюсь, в будущем больше не испугаем покупателей.
Кстати, экспертиза показала, что качество этих страшненьких пельменей даже лучше заявленного. На вопрос о том, почему жира в них оказалось чуть меньше, чем указано на пачке, Дмитрий объясняет:
— Это говорит только о том, что мы не стремимся добавлять дешёвое жирное мясо, а используем качественное. Я же говорил, что мы не гонимся за дешевизной.
Жалоба — двигатель прогресса
В «Чали» отреагировали на сообщение покупательницы адекватно и оперативно: технология измельчения мяса для самых маленьких 5-граммовых пельменей с говядиной уже скорректирована.
— Как только мы узнали, что в пельменях нашли трикотажные нитки, мы тут же отправили эту информацию на рассмотрение поставщику. И начали разбираться сами. «Чали» всегда держат качество и гарантируют стабильность. Использование качественного сырья — залог их успеха у покупателя.
С ними комфортно работать, но нет предела совершенству. А обращения покупателей только способствуют развитию. Главное — хотеть и уметь с этими обращениями работать. Этот поставщик умеет. А с теми, кто отказывается устранять проблемы, мы быстро расстаёмся, — говорит Наталья.
Технологи на связи со своими поставщиками чуть ли не круглосуточно. Правда, обычно, если покупателей что-то не устраивает, они звонят не на телевидение, а на нашу горячую линию. Тогда информация тут же передаётся производителю, и у него есть 24 часа для ответа на любую претензию:
— После того, как причина жалобы найдена (если она, конечно, действительно существует), производитель сообщает о корректирующих действиях и их результате. Этот процесс абсолютно прозрачный — тут покупатель может быть спокоен. У поставщиков в личном кабинете есть вся информация — обращения покупателей, данные по проводимым исследованиям продукта, протоколы из лабораторий.
Найти жилку в чане с мясом
Бдительность покупателей помогает нам держать руку на пульсе и постоянно контролировать качество. Технологи уверены, что регулярная обратная связь даже способствует модернизации производств.
«Чали» тоже не стоит на месте. Для дополнительного контроля качества недавно на производстве установили мукопросеиватель вибрационного типа с магнитным уловителем и ситом. Он помогает избежать попадания в муку различных посторонних включений — например, ниток от мешков, в которых она хранится.
На металлические включения готовую продукцию тоже проверяет специальный детектор. Если система вдруг засигналит об изменении магнитного поля, пачку пельменей сразу бракуют и потом тщательно выясняют причину произошедшего.
В планах у поставщика — купить рентген-детектор, который поможет определить различные посторонние включения в продукте. Аппарат этот недешёвый, зато поможет навсегда забыть о проблемах, связанных с попаданием в продукт сухожилий и мелких косточек.
— Мы работаем только на лопатке, окороке и филе, никаких других частей туши не используем. У нас отличные поставщики. Но никто не застрахован от ошибки. Даже самый профессиональный обвальщик, срезая мясо, может острым ножом зацепить мышцу или сухожилие. И тогда её крохотный кусочек попадёт в 10 тонн прекрасного мяса. И наша задача — его проверить, эту косточку, жилку или мышцу поймать, — объясняет Дмитрий.
Нужно больше пельменей
Продукция из каждой партии отправляется на исследование в две разные независимые лаборатории. Пробу тоже снимают с каждой партии: вкус и качество пельменей должны быть неизменными. А причиной остановки производства может стать всё что угодно — например, слишком горький лук.
— С технологом «ВкусВилл» мы постоянно в контакте. Бывает много нюансов: то штрих-код где-то не прочёлся, то что-то ещё. Обратная связь работает мгновенно — это заслуга, в первую очередь, самой сети «ВкусВилл» и её сотрудников. И мы в ней очень заинтересованы, потому что сразу можем узнать о проблеме и предотвратить её повторение, — объясняет наш проводник.
В «Чали» планируют ещё больше автоматизировать производство. Скоро здесь появится «робот-рука», которая будет собирать уже готовую фасованную продукцию. Картонажная машина сама склеит коробки, а дату производства проштампует специальный датер.
Но роботы не вытесняют из цеха людей. Растущий объём заказа помогает обеспечивать работой всех сотрудников.
Производство, которое заточено почти исключительно под нужды «ВкусВилл», не так давно расширилось. На новой площадке в Корсаковском районе начали делать исключительно мясные полуфабрикаты, а на первой оставили только вареники и равиоли.
— Мы решили разделить мясо и сыр. Хотя производить всю продукцию в одном месте нам никакие нормативы не запрещают, мы посчитали такое решение правильным. Да и нам самим так просторнее и легче дышать, — говорит Дмитрий.
Если вы ещё не покупаете пельмени «Чали» — возможно, самое время начать. Они отличного качества! Мы видели это своими глазами.
