Это не бизнес – это медицина! История клиники DocDeti

Но расскажем не статистикой и рекламными слоганами, а историей Марины Демидовой, которая основала клинику и вложила в неё свою душу и желание создать клинику мечты. И одновременно расскажем историю визита в клинику мамы Ани и Лёвы (3 года 8 месяцев). Их же словами и впечатлениями.

История Марины

Марина, основатель и директор клиники DocDeti, рассказала о том, как родилась идея клиники и в чём была задача.

В декабре 2019 нашей клинике исполняется год. Я шучу, что клиника «встала на ноги» вместе с моим младшим сыном: когда он начал ходить, клиника вышла на операционную прибыль.

Когда я была беременна ещё первым ребенком, много читала и серьёзно готовилась. Я же отличница, старалась подготовиться и сделать всё правильно. У меня было всё куплено, готово: кондиционер, увлажнитель воздуха, прочитаны все книги Комаровского… 

Но пришла медсестра из поликлиники на первый патронаж и отчитала меня за то, что в +25 градусов в комнате открыто окно, а ребёнок лежит без шапочки. И как вообще я посмела съесть свежее яблоко? Пупок рекомендовали обрабатывать зелёнкой… В общем, я услышала все устаревшие рекомендации, какие только можно было себе представить. И я сразу поняла, что такой медицинский сервис мне не подходит. 

Я пошла искать педиатра в платных клиниках, но там удивила несогласованность в мнениях врачей. Одну и ту же проблему врачи лечат двадцатью разными способами, перенаправляют друг к другу… Создается впечатление, что основная цель — не вылечить, а чтобы я чаще посещала клинику. Педиатр ругает назначения лора, лор — педиатра. В итоге потом начинается какая-то гомеопатия. Согласованности и контроля качества не нашла нигде.

О знаниях и опыте

Есть такая база данных доказательной медицины UpToDate — портал, где собраны результаты РКИ (рандомизированных контролируемых исследований), которые являются золотым стандартом современной медицины. Именно в таких исследованиях подтверждается эффективность и безопасность методов лечения. Например, опыт врача, который 20-25 лет практикует, ничто по сравнению с результатами таких масштабных исследований. Сегодня основная сила врача не в личном опыте, а в том, насколько хорошо он умеет ориентироваться в результатах таких исследований и выбирать для пациента самый прогрессивный метод лечения из всех возможных. 

Когда я узнала, что такое доказательная медицина и что на многие вопросы она даёт однозначные ответы, у меня появилась мечта создать клинику, в которой все врачи будут работать по современным стандартам и в рамках доказательной медицины. Чтобы пациент мог просто обратиться к грамотному специалисту, который сам в курсе, что происходит в медицине, и может оказать помощь или честно сказать, когда его помощь не нужна. 

Потом так сложилось, что я стала работать в сфере медицины — руководить генетической лабораторией. Я познакомилась со многими врачами, с фондом «ТилТех» (инвестор клиники DocDeti) — и идея такой клиники постепенно стала воплощаться в жизнь. Оказалось, что многим такой клиники не хватает!

История Ани и Лёвы о том, как они сходили в DocDeti

У невролога

Мы идём по зелёной дорожке к доктору-неврологу. Дорожка начинается прямо от ресепшена, где рядом есть небольшая игровая зона, в которой мы успели посидеть, поиграть и заполнить документы, прочитать и подписать договор на медицинское обслуживание. 

Лев любит всё чинить, и первые 5 минут мы чиним доктору кресло, а потом измеряем рост на оранжевом ростомере. 103 сантиметра. Лев берёт предметы, спрашивает «а что это такое?», по очереди начинает играть в разные предметы, не мешая нам, и занимается игрушками. Доктор спокойно отвечает и общается и с ребёнком, и со мной. 

Лев вытаскивает фигуры из кубика с фигурами. Он словно в игровой. И визит к врачу его совсем не беспокоит, не пугает и не тревожит. У нас нистагм врождённый и ярко выраженный. О нём я и спрашиваю в первую очередь. И вот теперь складываем фигуры уже вместе с доктором, который и наблюдает, как Лев играет, и спрашивает, какие мультики Лев смотрит и про что они. Заодно стучит молоточком. Лев рассказывает, что ему 3 года, и с любопытством смотрит на молоток. Сам рассказывает, что домашних животных нет, и ловко ловит молоток рукой. Потом продолжает собирать фигуры с врачом. Никаких «сиди смирно, не трогай и подожди». Смотрит на фонарик, настаивает на своём, чтобы фигуры собирали по порядку и картинками вниз. Рассказывает, что любит играть в щенка из «Щенячьего патруля» и в конструктор. 

А я рассказываю про аллергии ребёнка, пока он осваивает дудочку-свисток-молоток. Обсуждаем сон ребёнка и привлекаем его внимание к новому предмету. Невролог говорит, что для нистагма ситуация с небольшими качаниями головой у нас нормальная. Со временем он сможет лучше контролировать себя. И некоторые заболевания в генетике могут проявляться сильнее. Лев начинает пытаться уйти, когда я начинаю рассказывать про его глазной нерв. Спрашивает у врача, что он пишет, и доктор говорит, что пишет заключение, раз Лёву осмотрели. Хотя Лев этого и не заметил.

Уходим мы с рекомендацией просто соблюдать режим и попробовать поведенческую терапию, раз Лев такой активный парень. Колоть и пить нам ничего не нужно. Раз нистагм передаётся и по мужской и по женской линии у нас, то он х-сцепленный. Лев уже теряет терпение и пытается меня утащить из кабинета доктора. Ещё доктор сказал, что телевизор может увеличивать возбуждение у ребёнка, и он ему не нужен точно. 

Лев выбегает из кабинета, я радуюсь, что его подхватывают и уводят к другому врачу, уже когда я могу закончить разговор с неврологом. Следующий осмотр невролога нам показан только в 6 лет. Рекомендует постоянство в режиме. Любая смена графика и расписания для ребёнка — это стресс, и лучше придерживаться одного и того же режима в будни и выходные, в дни, когда мы ходим в садик и не ходим. Поведенческая терапия: используйте паузы и убирайте привилегии. Позитивное подкрепление лучше работает. Лучше веди себя хорошо и будет то-то. А за проступки — лишать преимуществ. За что-то хорошее — монеты, наклейки, звёздочки в дневник клеить. 

Как найти врачей в клинику без чебурашек на стенах

Мне всё-таки хотелось клинику не с чебурашкой на стенах, а с современным дизайном: чтобы у мамы глаз отдыхал и ребёнку было интересно. Хотелось сделать клинику европейского уровня. Ориентировались на международный опыт, смотрела, кто что в мире делает.

Процесс работы над клиникой был невероятно интересным и творческим. Мы сами выбирали краску, рисовали разноцветные дорожки на линолеуме, готовились к лицензированию, закупали гору игрушек. Всё до мелочей. Постоянно возникали какие-то неожиданности, сдвигались сроки. Самым сложным этапом оказался поиск врачей, которые приняли бы нашу концепцию работы: не навязывать лишние услуги, не запугивать родителей. А главное — лечить только подтверждённо эффективными и безопасными методами: без таблеток для иммунитета, антибиотиков при ОРВИ и «кукушек» у лора. 

Когда искала главврача, человек 50 я отсмотрела лично из 300 резюме. Почти каждый из них мне говорил, что врачей нужно мотивировать назначать больше анализов, процедур, обследований, платить процент за перенаправление к коллегам. 95% кандидатов утверждали, что в такой честной концепции, как у нас, клиника не сможет зарабатывать. Мне все в лицо говорили «девочка, ты не знаешь, как работает медицинский бизнес, сейчас всё тебе поставим и будем деньги зарабатывать». 

Это точно было не то, что мне нужно. Я сама много раз ходила на приёмы, искала по отзывам, ходила со своим ребёнком по врачам. В процессе общения много врачей отсеивалось. Есть врачи, которые вроде бы «за» доказательную медицину, но не знают, где получать новую информацию и как обучаться дальше, как раскопать информацию по непростым диагнозам. Нам нужны были врачи, которые сами умеют находить актуальную информацию и пользоваться международными базами данных. Сами готовы учиться и развиваться. 

Аня и Лёва у стоматолога

Я выхожу от невролога и вижу, что мой Лев уже в кресле стоматолога и смирно лежит, открыв рот. На ушах наушники и он смотрит мультики прямо на телевизоре на потолке над креслом стоматолога. Ого! В прошлый раз о нашем визите к стоматологу знала вся улица, Лев начал кричать и сопротивляться, как только его попросили открыть рот. А тут — удивительная тишина.

У нас маленькое пятнышко на четвёрке. Это не кариес, но начальная пигментация. Эмаль просто теряет ионы. Лучше обрабатывать специальными гелями с минералами. Этот гель насытит слюну кальцием и можно им просто смазывать зубы. Их делают R.O.C.S. (Medical Minerals) или Tooth Mousse. Чистить зубы нужно вместе, так, чтобы ребёнок видел себя в зеркале. Понимал, что делать. Нет интереса к чистке зубов — ищите щётку с «Щенячьим патрулем». Больше жёсткой пищи, никакой липкой пищи, никаких леденцов, никакого ириса. Меньше углеводов. Всё это убивает зубы. Фрукты, сухофрукты с чаем. А лучше зелёный чай и сыр. Сыр — природная чистка, и он активизирует слюну. И лучше твёрдые сорта сыра. Льва вообще не слышно у стоматолога, ему дают подарок, он не сказали ни слова. Я просто не могу в это поверить! Лев выбирает в подарок часы и снова напоминает мне про конструктор. 

Как Марина искала «наших людей»

Вот ищем медсестёр. Думала, разместила вакансию — придут медсёстры — выберем кого-то и всё будет хорошо. Оказалось, всё не так просто. Подходящих под нашу доброжелательную к детям концепцию было очень мало.

Наш человек какой? Нам важны открытость, доброжелательность, забота об окружающих. Он знает, чем работа у нас поможет ему самореализоваться. А приходили грустные и замученные сменой за сменой, с отношением «могу колоть/могу не колоть». А нам же нужны такие, чтобы имели подход к детям и могли отвлечь ребёнка. 

Мануальные навыки медсестёр приходилось проверять прямо на сотрудниках. Мы не могли себе позволить допустить до наших маленьких пациентов недостаточно профессиональную медсестру. Сейчас у нас четыре великолепные медсестры, у них глаза горят и руки делают, они получают огромное удовольствие от работы с детьми. Почти незаметно делают прививки, умеют развлечь, могут взять кровь из вены даже у недоношенных малышей. Настоящие мастера своего дела, которые любят свою работу.

И всё было не зря. Нас ждали

И вот мы открылись.

В первый же день пришли пациенты. Мы сразу работали над тем, чтобы у нас была аудитория. 

Ещё до открытия мы вели аккаунт в Инстаграм и обсуждали там актуальные вопросы современной педиатрии: как лечить ОРВИ, как ухаживать за новорожденным, нужно ли делать прививки… Мы собрали аудиторию, которая доверяла нам и вместе с нами ждала нашего открытия. Столько мам мне подтвердили, что сами прошли тот же путь, что и я, в поиске врачей, которым можно доверять: без лишних назначений, без списка препаратов с сомнительной эффективностью, без бесконечных перенаправлений, на честной медицине. 

И 3-го декабря в первый же день у нас уже случился вызов на дом. И это всех нас очень ободрило. 

График врачей заполнился очень быстро. 

Это так здорово — когда понимаешь, что делаешь что-то правильное, ценное, нужное и важное.

Про цены

Приём стоит от 3 до 6 тысяч рублей. Вызов на дом — от 5500. Но, с моей точки зрения, нельзя оценивать нас как-то по сегментам, как средний или дорогой класс услуг. Мы — это качественная медицина, которая стоит именно столько. Нельзя выбирать клинику по цене первичного приёма. Да, где-то приём может стоить 1000 рублей, но вам назначат столько дополнительного и ненужного, что в сумме вы заплатите больше 4-5 тысяч. Мы же стараемся быть честными по отношению к пациенту: не назначаем ничего, что ему на самом деле не нужно. Чаще всего пациент просто платит за приём, а все услуги по диагностике уже в него включены. И повторные приёмы требуются крайне редко, мы очень стараемся помочь пациенту при первом обращении в клинику. Для того, чтобы узнать результаты анализов или задать вопрос по назначениям, не нужны повторные приёмы, можно просто позвонить в клинику — и вас свяжут с доктором.

Мне кажется, это ненормально, когда медицина превращается в бизнес и рассматривается через призму бизнеса. Врач не должен быть менеджером по продажам и у него не должно быть мотивации на повторные приёмы, назначение обследований и перенаправление к коллегам. Единственной целью врача должно быть здоровье пациента.

Какие повторные приёмы? Какое «наблюдаемся и приходим раз в месяц»? Поговорите с нашим педиатром: если всё нормально – он вас ждёт не раньше, чем через год (если, конечно, речь не идёт о малыше первого года жизни). В любом другом бизнесе мотивировать на повторный визит — нормально, но в медицине – нет! 

Врач вас увидел – понял, посоветовал – вам стало лучше, и вы ушли. Но вы при этом порекомендуете этого врача всем вашим знакомым. Именно таким образом у врача должен формироваться поток пациентов, а не за счёт назначения лишних приёмов и бесконечных перенаправлений.

Наша эволюционная цель — доступная качественная медицина. Кстати, не только для детей. Мы уже работаем над клиникой для взрослых, которая откроется в ближайшее время. Некоторые наши специалисты принимают взрослых пациентов уже сейчас (например, лор, невролог, гинеколог). 

Аня и Лёва у педиатра

Смотрим рост, слух. «Давай посчитаем печенье», — слышу я от игрушки в виде горшка с печеньем, который учит считать. Лев очень увлечён игрушкой и не обращает внимания на врача. Садимся к маме на колени и ищем морковку у зайчика. Зайчика нельзя пугать, поэтому Льву нужно сидеть тихо и не спугнуть его — так говорит доктор. Лев внезапно замолкает и смирно сидит весь приём, боясь спугнуть зайца. Молодец! И показывает, где морковка у зайчика. Рассказывает, как ел морковку на даче у бабушки. Сгибает ножки и разгибает. Осматриваем живот, проверяем, есть ли и там морковка. Показывает, где уши у зайца —и свои подставляет врачу на посмотреть. Доктор светит ему в уши в полной тишине. 

А я рассказываю про замечание, которое мне сделали в детском саду, что у ребёнка длительный насморк. На что врач отвечает, что насморк по 2 недели — это нормально. Затяжным насморк считается, когда 4 недели и дольше, а две недели ребёнок имеет право быть с соплями. Играет с горшком с печеньем и не замечает, как его взвешивают. Снова одеваемся. Баночка с печеньем продолжает полностью захватывать внимание Льва. Спрашивает разрешения взять с собой баночку с печеньем домой, но дядя доктор даёт ему другую игрушку. 

Назначения мы получаем самые простые: манту на туберкулёз раз в год, поскольку Россия — страна с высокой заболеваемостью. Прививки вне календаря мне озвучили, они — на моё усмотрение. И рекомендуют раз в год проверять зрение и слух и приём у стоматолога. Соль йодированную добавлять в пищу. Всё. И баночку с печеньем всё-таки вернуть по возможности.

4 вопроса педиатру

Ваше отношение к прививкам?

У нас импортные вакцины. Те, которые в Европе и США входят в обязательный календарь. Ведь календарь прививок делается от возможностей государства. В России в календаре нет многих прививок. От ветрянки, гепатита А и менингита желательно сделать прививки, если у вас сделаны только по российскому календарю. При прививке может быть использован крем обезболивающий. 

Как ОРВИ лечить? 

Если не осложнённое ОРВИ — не лечить. Если температура не мешает, ничего не делать. Если нарушает самочувствие — даём лекарство, какая бы температура ни была. Лекарство мы даём не для градусника, а для самочувствия ребёнка. Ибупрофен, парацетамол. 

Если у нас аллергия…

На самом деле, намного больше детей, которые считают, что у них есть аллергия, чем тех, у кого она реально есть. 

Нужно ли давать витамины ребёнку?

Из БАДов ничего не надо. Обязательным является приём витамина Д, но получать его дети должны не из БАДов, а из препаратов, зарегистрированных как лекарственные. Только это является гарантией их качества. Анализ сдавать не нужно, в каждом возрасте есть рекомендованные профилактические дозировки, дети должны просто их принимать. В природе люди живут на улице. А сейчас мы на улице не живём, и принимать дополнительно витамин Д нужно и зимой и летом в любом возрасте. Препарат может быть любой, который ребёнок хорошо переносит. Если была какая-то плохая реакция на «Вигантол», перейти на «АкваДеТрим» — или наоборот.

Сейчас у нас работает уже более 60 врачей. Не все на полную ставку, но их рабочее время загружено полностью. Нам очень не хватает специалистов. Как только находим нового педиатра — у него сразу полная запись. Потому что пациенты нам доверяют. Они считают, что раз мы его взяли, он прошёл контроль качества. Наши пациенты считают, что можно не ходить дальше за другим мнением. Все назначения и рекомендации проходят дополнительный контроль после приёма. И если есть вопросы — они обсуждаются с главврачом и проверяем, что нет ошибок. 

Недавно мы запустили образовательный проект для врачей: наши специалисты теперь могут профессионально расти и учиться самым современным международным стандартам прямо внутри клиники.

Также мы обучаем врачей общению с пациентами. Патерналистское отношение к пациенту — это ещё одна большая проблема нашей медицины. Отношение, когда врач как бы над мамой и имеет право учить жизни, меня возмущает и кажется недопустимым. А в педиатрии, к сожалению, это цветёт пышным цветом, мамы оказываются виноваты во всём. 

Мы в DocDeti — за партнёрский подход. Наши врачи не критикуют, не поучают и не делают замечаний. У нас маму не обвиняют в том, что у ребенка сыпь из-за того, что она что-то съела. И не задают риторических вопросов вроде «а где вы, мамаша, раньше были?».

Мы постоянно работаем с обратной связью от пациентов. Но это простая работа, ведь обратная связь о нас почти всегда положительная. Если любить свою работу и выполнять её честно, искренне и от души, то по-другому не бывает.

У нас есть классные маленькие мелочи, которые заметит только мама: например, яблоки, чтобы перекусить (ведь обычно мама это делает на бегу), детский стульчик в туалете (чтобы мама могла взять малыша с собой в туалет и его не нужно было держать на руках), бутылки с водой в комнате для кормления (ведь когда кормишь грудью, часто хочется пить). А в перерывах между приёмами наша Служба Заботы угощает пациентов чаем и кофе.

Аня и Лёва у окулиста

Снова обсуждаем наш нистагм. Горизонтальный нистагм может повлечь за собой близорукость. Линзы носить можно с нистагмом, хотя другие врачи мне говорили, что нельзя. И коррекцию можно сделать под наркозом. И есть позиции, в которых нистагм исчезает. С нистагмом Льву сложно видеть картинку, у него нет внимания в силу возраста, но ещё и нистагм мешает ему ловить картинки. Чтобы не было близорукости, нужно как можно больше гулять на свежем воздухе. Солнечный свет способствует тому, чтобы близорукость не росла, поэтому важно как можно больше гулять. 

Уходим мы с заключением о том, что у Льва небольшая близорукость, минус один, и нам нужно больше гулять и меньше беспокоиться про нистагм. 

Как всё-таки Марина стала медицинским работником? 

Про то, что я когда-то пойду работать в медицину, я даже не задумывалась. Это были просто мечты. Ведь медицине надо учиться. 

Но мечты иногда сбываются, особенно если работаешь над их реализацией. Я начинала работать в медицинской сфере просто как маркетолог, потом открыла свой проект в генетике, стала сотрудничать с одной из крупнейших генетических лабораторий, потом мне предложили работать в этой лаборатории, и я прошла там путь от руководителя отдела продаж до исполнительного директора.

С инвестиционным фондом «ТилТех» я познакомилась, когда искала финансирование для небольшого онлайн-проекта, который мы создали с учредителями лаборатории. Мы общались об этом проекте, но я решила параллельно презентовать мою идею клиники-мечты. Партнёры поверили в меня. 

Конечно, было страшно делать что-то совсем новое и нестандартное. Я рада, что команда у нас совпала. Мы все искали какой-то отдушины. И боялись, и сомневались, и врачи сомневались. 

Сейчас все совпали, врачи убедились, что нет плана по назначению процедур и повторным приёмам. Без каких-либо мотиваций приём забит настолько, что мне и своего ребёнка некуда воткнуть. И врачи ждали такого формата, и мамы ждали, и сотрудники подобрались похожие. У нас нет штрафов. Каждый новый врач — это переживание и моя ответственность. Поэтому мы внедрили образовательный проект, чтобы профессиональный уровень врачей постоянно рос. К нам попасть непросто, но та забота, которую мы проявляем к сотрудникам, стоит того, чтобы пытаться.

Про планы

Мы хотим сделать ещё несколько детских и взрослых клиник в Москве, потом пойдём развиваться в регионы. В клинике, которую сейчас готовим к открытию, будет стационар и операционная, мы сможем проводить обследования и манипуляции под наркозом. Это будет дружественный к детям стационар, в котором малышам будет весело и не больно, а мамочкам комфортно.

Сейчас стартовали образовательные проекты для врачей и пациентов. Пациенты тоже очень хотят обучаться, а нам есть что им рассказать. В этом направлении тоже планируем развитие.

Мы хотим быть как «ВкусВилл» в медицине. Мы будем делать свою работу честно и качественно, а расскажут о нас пусть наши пациенты. 

Вы можете посетить клинику DocDeti и получить бонусы «ВкусВилл», если оставите отзыв на странице проекта «Довериум». Для всех покупателей «ВкусВилл» по промокоду ДОВЕРИУМ действует подарок 1000 рублей на все услуги клиники DocDeti до 31 января 2020 года. Ими можно оплатить до половины стоимости услуги.