Критикуйте и помогайте!

Критикуйте и помогайте!

Жалоба на продукт без продукта — не жалоба

Штат технологов, независимая лаборатория, плановые и внеплановые проверки производителей — это эффективные инструменты по контролю качества продукции. Но без обращений покупателей эта картина не была бы настолько полной.

Вот почему нам так важны комментарии, жалобы, благодарности наших клиентов. Все обращения покупателей мы фиксируем в специальной базе — едином реестре. Каждую неделю продакт-менеджеры и технологи на основе этих обращений выносят вердикты по продуктам. С аутсайдерами — прощаемся, слабеньких — дотягиваем по качеству, лидеров — берем за образец.

Понимая, что натуральные продукты не могут быть всегда стабильного качества, мы беспрепятственно осуществляем возврат продукции, которая для покупателя не соответствует стандартам качества или вкуса. И возможность вернуть продукт без чека, безусловно, сохранится.

Однако в последнее время участились «электронные» жалобы на продукцию, которые практической ценности для нас зачастую не представляют. Поясним.

Предположим, покупатель жалуется: «В батончике из сухофруктов мне попался камень!». Наша вина, готовы признать, но хотим получить возврат. Не потому, что не верим. И не потому, что вредничаем. Фото в качестве вещественного доказательства производителю предъявить можно. Но будет ли это результативно? Другое дело — «вручить» и камень, и остатки батончика.

На просьбу вернуть продукт в магазин мы чаще всего слышим от покупателя: «Ой, извините, я все выбросил, вернуть не могу/мне неудобно». Скажем честно, для нас это — пустая трата времени. Конечно, мы заносим обращение в реестр. Конечно, разбираемся с производителем. Можем даже отправить внеплановый аудит на производство. Но без возврата от покупателя вся претензия строится лишь на виртуальных обвинениях.

Понимаем, что тратить время на возврат продукта в магазин — не самое интересное занятие. Поэтому около месяца назад мы заключили контракт с крупной курьерской компанией. Мы сами принимаем решение, к кому отправить курьера. От вас лишь просим одно: если вы пишете жалобу на продукт, пожалуйста, имейте этот продукт в качестве доказательства! Возможно, мы захотим забрать его через курьерскую службу. Возможно, вам удобно будет отнести его в магазин.

Спасибо за то, что пишете нам. Но есть жалобы, по которым невозможно вынести решение без продукта. Поэтому надеемся на вашу заинтересованность. Не выбрасывайте продукт, на который собираетесь писать жалобу!

Поделиться с друзьями