Общее собрание - 2

Общее собрание — 2

Подводим итоги прошедшей недели

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 21 по 27 сентября 2015 года мы внесли в базу 1648 обращений от покупателей.

Из них:
1311 звонков на горячую линию
109 сообщений на форуме
87 писем на общую почту
131 сообщение ВКонтакте
10 сообщений в Фейсбуке

Совершили 331 исходящий звонок и спросили у покупателей, как им качество осетра горячего копчения и кеты отварной в желе. Есть интересные мнения, будем продукты дорабатывать.

Качество продукции


  1. На неделе было массовое списание рикотты. Причина — излишняя сыворотка в продукте. Грубым изъяном продукции это не является, однако, от покупателей жалобы поступают. Работаем над технологией.
  2. В твороге 5% покупателю попалась нитка. Заведующая производством прислала официальный ответ: «Творог на заводе вырабатывается традиционным способом (творожный сгусток разливается в бязевые мешочки). Вероятно, ткань на шве расслоилась, и ниточка могла попасть в творог». Постараемся подобных ошибок не допускать.
  3. Было небольшое списание арбузов — перезревшие. Ничего с этим фактом поделать не можем. Перезревший арбуз или нет — не проверишь, пока не разрежешь его. Поэтому приняли решение возвращать стоимость за арбуз на бонусную карту после предоставления фото. Заставлять сдавать арбуз в магазин покупателей не будем.
  4. В варениках с вишней попадаются косточки. Гарантировать их полное отсутствие в продукте производитель не может. Продукт популярный, людям нравится. Решили добавить информацию о возможном попадании косточек на этикетку.

Сервис и обслуживание


  1. Сразу несколько жалоб на грубое обслуживание. Часть жалоб подтвердилась, провели с продавцами беседу. Часть — не подтвердилась. Все покупатели разные, поэтому с каждой жалобой разбираемся индивидуально. Если не подтверждается, своих сотрудников в обиду не даем.
  2. Технические ошибки продавцов: назначили не тот «Любимый продукт», ошибочно списали бонусы, штрих-код «бил» другой продукт. Все исправили, перед покупателями извинились.
  3. Продолжаются жалобы на коробки с товаром посреди торгового зала. Это неудобно, некрасиво и неправильно. Проблему признаем, будем бороться с поздними поставками товара в магазин.
  4. Хороший случай произошел на неделе в магазине «ВкусВилл» на улице Трофимова. Покупательница забыла на кассе IPhone 6. Старший продавец положила его в сейф. Через час покупательница вернулась, ни на что особо не надеясь. Искренне была удивлена, когда продавец достала телефон из сейфа в целости и сохранности. Покупательница была обескуражена. Купила продавцам торт и сказала тысячу «спасибо».

Поделиться с друзьями