Общее собрание-3

Общее собрание-3

Подводим итоги прошедшей недели

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 28 сентября по 4 октября 2015 года мы внесли в базу 2238 обращения от покупателей.

Из них:
1904 звонка на горячую линию
95 сообщений на форуме
107 писем на общую почту
125 сообщений ВКонтакте
7 сообщений в Фейсбуке

Совершили 320 исходящих звонков. Спросили у тех, кто покупал у нас охлажденное мясо, устраивает ли их фасовка. 83% опрошенных сказали, что вес мяса в упаковке их полностью устраивает. 12% попросили уменьшить вес мяса, 5% - увеличить. Поэтому — оставим все без изменения.

Также поинтересовались качеством наших сухофруктов. Большинство — устраивают вкус, качество и цена. Были единичные отзывы о плохом качестве (непривычный цвет, слишком сухой изюм, не очень вкусная курага).

Качество продукции


  1. Приняли 3 возврата с насекомыми. Муха в сливках, паук в зефире, муха в копченом сыре. Был звонок на горячую линию по поводу мухи в молоке, но покупатель отказался назвать производителя, сделать возврат и помочь нам разобраться с ситуацией. Просто сказал, что мы плохие люди. Это в переводе на человеческий язык.
  2. Насекомых летом мы пережили достойно. Осенью статистику испортили. Все производители пообещали усилить контроль.
  3. В рикотте покупателю попался белый волос. Разобрались — это не волос, а нитка от синтетического мешка, в котором отжимают творог от сыворотки. Пока первый случай, просто вынесли предупреждение производителю. Обещали следить за качеством мешков.
  4. Вывели из продажи шелколад. Продукт классный, но снова на неделе было несколько случаев с попаданием камней. Контролировать очень сложно, решили временно отказаться от продукта. Если производитель не придумает, как гарантировать отсутствие камней — шелколад больше не появится в нашем ассортименте.
  5. Вывели из ассортимента три вида пива: «Пляжное», «Легкий Эль», «Классический европейский лагер».

Сервис и обслуживание


  1. Приняли решение добавить на кассу в магазины «ВкусВилл» горячие кнопки хитов на установку «Любимого товара». Это ускорит обслуживание, так как часто покупатели не приносят на кассу продукт, на который хотят установить скидку 30%. Продавцу приходится выходить из-за кассы, идти в торговый зал за продуктом. На это уходит много времени, образуется очередь.
  2. Уволили двух продавцов из «Избёнок». Первую — за постоянное хамство. Не хотела работать с покупателями, язвила. Вторую — за подтвердившийся обсчет покупателя.
  3. От покупателя пришла довольна забавная жалоба на работу продавца «Избёнки». Публикуем текст без изменений

«Сегодня 3 октября в 11.35 утра я пытался сделать покупку в вашем киоске по адресу г. Мытищи, ул. Сукромка, 5. В момент, когда я подошел к прилавку, продавец занимался выкладкой ценников имогла видеть меня, но не обращала внимания. Я постоял минуту, но никакой реакции со стороны продавца не последовало. Стал кашлять, пытаясь привлечь внимание. Опять никакой реакции.

Стал издавать звук «дзынь-дзынь», но опять без результата. Только после, практически, крика: «Здесь есть кто-нибудь?» Продавец, который стояла в метре, отвернулась от стойки с образцами и весело сказала: «Никого нет, все ушли на фронт».

Продавцу за чувство юмора, конечно, пять баллов, но разъяснительную беседу с нашим сотрудником провели.

Поделиться с друзьями