Общее собрание - 8

Общее собрание — 8

Подводим итоги прошедшей недели

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели. С 25 по 31 января 2016 года мы внесли в базу 2900 обращений от покупателей.

Из них:
2289 звонков на горячую линию
319 сообщений на форуме
135 писем на общую почту
146 сообщений ВКонтакте
11 сообщений в Фэйсбуке

Совершили 370 звонков по двум выборкам. У одной группы покупателей поинтересовались, как им наша натуральная косметика. 66% опрошенных косметикой довольны, 24% покупают для родственников, сами не пользуются. И лишь 10% ответили, что эфирные масла в косметике явно не для них.

Другой опрос касался кроличьих ребрышек в маринаде. Хотели понять, почему продукт так слабо продается. 55% опрошенных заявили, что не испытывают интереса к кроличьим ребрышкам, поэтому и не покупают продукт. 45% заявили, что о существовании такого товара даже не знали. Продуктовое управление после опроса приняло решение вывести из ассортимента кроличьи ребрышки в маринаде.

Качество продукции

За неделю получили повышенное количество жалоб на творог. Проведем дополнительный опрос покупателей. Технологи общаются с производствами ежедневно, ситуацию мониторим.

Две жалобы на волос в торте «Медовик». Налицо — нарушение производственных правил. Будем дополнительно проверять производителя и поможем вместе исключить проблемные зоны.

В батончике с шелковицей и яблоком покупателю попался камень. Это седьмой случай на батончик от этого производителя. Временно вывели из ассортимента, будем решать проблему очистки сырья.

Получили сразу несколько жалоб на попкорн. Продукт для нас новый, поэтому пристально наблюдаем за ним. Пока продукт остается в ассортименте, но все отзывы производителю переслали.

Из забавного. Позвонила на горячую линию покупательница, орет. Прямо орет, а не говорит: «Ваши пельмени — подделка! Вы травите людей. Это хлам, а не еда». Пробуем понять, что именно с пельменями не так. Вкус не тот, мясо плохо жуется, тесто разваривается. Покупательница отвечает: «Я ткнула в пельмень нитрат-тестером, так вот ваши пельмени зашкаливают по нитратам!». Короткие гудки и занавес.

Сервис и обслуживание

Продавец отказался принять выстиранную купюру. Покупатель расстроился и написал жалобу.

Уволили продавца за то, что в неприличной грубой форме учила жизни покупателей, которые заходили в магазин. Объяснила, что была не в настроении. Порекомендовали передохнуть, прежде чем вновь соглашаться на работу.

Яблочный конфликт произошел между продавцом и покупателем во время приемки товара. Покупатель хотел яблок из свежей поставки, а продавец еще не успел их взвесить. Из-за конфликта интересов случилась небольшая перебранка. Все свои выводы сделали.

Вот такой была очередная неделя.
Спасибо всем, кому не все равно на нашу работу.

Поделиться с друзьями