Общее собрание - 10

Каждую неделю в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 15 по 21 февраля 2016 года мы внесли в базу 2847 обращений от покупателей.

Из них:
2392 звонка на горячую линию
135 сообщений на форуме
89 писем на общую почту
220 сообщений ВКонтакте
11 сообщений в Фэйсбуке

Совершили 600 звонков по двум выборкам.

У одной группы покупателей поинтересовались, как им лапша свежая из цельнозерновой муки. 43% продуктом остались довольны, 30% опрошенных лапша не понравилась категорически. Очень низкие показатели для продукта, приняли решение вообще отказаться от его продаж. Последняя поставка в магазины в пятницу.

Другим покупателям задали больше гипотетический вопрос.

На нас стали выходить российские производители натурального вина. Поинтересовались у покупателей (как покупающих алкоголь, так и не покупающих), готовы ли они приобретать в наших магазинах качественное российское вино.

53% горячо поддержали идею. 47% покупать российское вино не станут по разным причинам: не пьют алкоголь в принципе, не верят, что в России могут делать качественное вино. Вопрос с повестки не снимаем, результаты были вполне ожидаемы.

Качество продукции

Массовых возвратов продукции или списаний не было.

Хлеб «Каннский» отметился веточкой от груши. Груша есть в составе хлеба, а веточек, конечно, быть не должно. Производитель претензию принял, работа по устранению аналогичных жалоб ведется.

На горячую линию позвонил покупатель, сказал, что ему в печени цыплят-корнишонов попалась личинка. Мы оперативно отправили к нему курьера, как оказалось, ложная тревога. То, что покупатель принял за личинку, было всего-навсего шелухой от зерна, которое съела птица. Внутри полое, угрозы для зубов шелуха не представляла.

В баночке с красной фасолью попался камень. К сожалению, жалоба далеко не первая. Производитель принял решение переоборудовать линию, внедрив дополнительный элемент защиты.

В свежемороженой капусте-брокколи покупательница обнаружила жучков. Производитель ответил: «Это российский продукт и он действительно ничем не обработан из пестицидов.
Несмотря на чистку, мойку и тщательный визуальный контроль, на 100% исключить наличие включений (естественного происхождения) в промежутках между соцветиями невозможно. Это второй случай на 30000 проданных пачек».

Сервис и обслуживание

Скажем прямо, на прошлой неделе поступали очень странные жалобы на продавцов. Мы все их зафиксировали, но увольнений не было.

Например, текст жалобы: «Хамка! я попросила всё только сегодняшнее! Так она ко мне с таким пренебрежением отнеслась, аж противно стало!». Управляющая попыталась разобраться, как именно хамила продавец. Выясняется: «Она молчала, но у нее лицо было хамское».

Другой покупатель сообщает: «Попросила сегодняшние бифилайфы, но продавец умудрилась дать вчерашние». В наличии сегодняшнего бифилайфа не было, покупателю об этом продавец сообщила. Тем не менее, избежать жалобы не удалось.

Еще пример странной жалобы: «Она просто кидается на покупателей. Я её спросила, есть ли в ассортименте поджарка из индейки. Она мне ответила: Понятия не имею никакого! Она вообще на бандитку похожа. Хамка страшенная». Тут без комментариев, к этому продавцу никогда претензий не было.

Еще из непонятного: «Каждый новый продавец – это что-то из ряда вон выходящее. Одна женщина, завидев покупателя, сообщает ему, что хочет писать и уходит в туалет. Вторая - откровенно хамит».

Из подтвержденных жалоб: «Сегодня пришла в магазин и попросила свежий творог, а продавец сказала: А этот кто будет есть? Сначала этот надо распродать, а потом будет свежий!». Продавец работает в магазине всего несколько дней, поэтому такие глупости говорить больше не будет. Просто еще не поняла специфику нашей компании.

Спасибо за внимание.
Пишите нам, звоните нам, приходите к нам!