Общее собрание - 11

Общее собрание — 11

Подводим итоги с 21 по 27 февраля 2016 года

Каждую неделю в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

На этой неделе мы провели не самое стандартное собрание. Решили обсудить вручение «Оскаров» и долгожданную победу Леонардо ди Каприо. Выяснили, что фильм «Выживший» смотрели далеко не все коллеги, поэтому от жизни голливудской мы все же вернулись к жизни земной.

С 21 по 27 февраля 2016 года мы внесли в базу 2401 обращение от покупателей.

Из них:
1974 звонка на горячую линию
153 сообщения на форуме
119 писем на общую почту
139 сообщений ВКонтакте
16 сообщений в Фэйсбуке

Совершили 428 звонков по двум выборкам.

У одной группы покупателей поинтересовались, как им новое вишневое пиво. 57% напитком довольны, 29% выразили недоумение: пиво показалось не таким сладким, как бы хотелось покупателям. 14% пиво не пробовали — покупали супругу/брату/свату.

У другой группы покупателей спросили о качестве и вкусе майонеза. 75% - в восторге от майонеза. 12% не хватает уксуса, соус кажется слишком пресным. 13% не знали, что ответить.

Качество продукции

Массово на прошлой неделе списывали фрукты и овощи. Причина — нетоварный вид. Были штучные списания тирамимусса, козьего сыра и филе щуки. Массовых проблем с этими продуктами выявлено не было

В муссе творожном с грушей покупателю попалась мошка или жучок — доподлинно установить вид насекомого не удалось. Очевидно, что насекомое оказалось в наполнителе. Грушу перед приготовлением варенья моют, но полностью исключить попадание включений естественного происхождения не получится.

В миндальном торте попалась скорлупка от миндаля. Производитель обещал усилить входной контроль сырья.

В шпике соленом покупатель обнаружил короткий волос. Продукт забрал курьер, технологи упаковку вскрыли. То, что покупатель принял за человеческий волос, оказалось свиной щетинкой. Что тоже не очень приятно, но не так криминально.

В пельменях с олениной попалась косточка. К сожалению, не первый случай. Думаем, что делать с данной позицией. Производитель обещал внедрить новую контрольную точку на отборе сырья для фарша.

В кабачковой икре по версии покупателя попались опилки. Возврат получили, исследовали. То, что покупатель принял за опилки, оказалось перемолотыми кабачковыми семечками, которые не представляют угрозы здоровью и на вкусовые качества продукта не влияют.

Сервис и обслуживание

Новый продавец ответила покупателю, что бонусная карта больше не нужна, так как карты не работают с ноября 2015 года. Беседу с продавцом провели, карты резко заработали.

В другом магазине продавец осуждающе посмотрела на покупателя, который захотел продегустировать куриные котлеты. Покупатель пишет: «Попробовав пару кусочков увидела пристальный взгляд продавца. Повернувшись, она сказала: «Ну как, вкусно? Вообще у нас здесь не шведский стол». Беседу с продавцом провели.

Было несколько жалоб на некомпетентный ответ по бонусной системе. Разобрались, продавцов обучили.

На этом — все.
Пишите и звоните нам чаще и больше. Будем меняться вместе.

Поделиться с друзьями