На сайте rbc.ru 26 ноября вышло интервью с Андреем Кривенко — одним из основателей сети ВкусВилл.
Вырванные из контекста фразы породили разные дискуссии: о закрытии розничных магазинов, неудачных проектах и планах по развитию компании. Собрали самые важные факты из интервью и дополнили их, чтобы исключить двусмысленность и недопонимание. Спешим успокоить: магазины будут работать, а возможности для онлайн-заказов продолжат расти.
Про смену покупательского поведения:
«Количество онлайн-покупок увеличилось втрое»
В интервью приведены интересные наблюдения: «...пять лет назад покупатели сети ВкусВилл в среднем заходили за покупками три раза в неделю, но последствия пандемии и нацеленность компании на онлайн-продажи изменили эту модель. Самую большую долю среди клиентов сети теперь занимают «гибридные покупатели» — те, что сохранили ту же частоту покупок, но заказывают их уже онлайн и иногда заходят в магазин.
В первую очередь это относится к Москве, но постепенно становится заметнее в других регионах, — отмечает Андрей Кривенко. — Люди вовлечены в свою профессию, при этом у них есть семьи. И если ты каждый день вынужден два часа готовить или тащить сумки по 5 кг из магазина, ты с большой вероятностью будешь больше уставать. Покупая готовые блюда и заказывая онлайн, потребители стали больше сил оставлять для работы, для них это более денежно. Кроме того, есть время для семьи — такой ответ кризису.
Количество онлайн-покупок увеличилось в три раза: за сентябрь 2021 года было доставлено 3,2 млн заказов против 1 млн за тот же период 2020-го». Это порядка 100 000 заказов в сутки против 33 000 годом ранее.
Напомним, что этой осенью ВкусВилл отметил уже два года с момента запуска доставки. И цифры о работе на этой дистанции тоже впечатляют. Если в первой команде онлайн-поддержки было 5 человек, теперь уже сотня операторов общается с покупателями по разным каналам. На старте доставки рассчитывали на 6 000 заказов в сутки, а к концу осени 2021 доставляем в среднем уже 150 000. И это не предел: непогода резко увеличивает количество заказов, которых в дождливые или снежные дни может быть до 180 000.
О трансформации бизнеса:
«Супермаркет — это формат прошлого»
В интервью Андрей Кривенко вспоминает, что десять лет назад ВкусВилл пережил первую крупную трансформацию — из сети киосков «Избёнка» в супермаркеты продуктов здорового питания. Однако в прошлом году стало понятно, «что супермаркет — это формат прошлого. Вся команда работает на онлайн, который будет только расти.
— В части традиционной розницы значительных стратегических инициатив у ВкусВилла теперь нет — новые магазины по одной-две точки будут открываться только в регионах», — отмечает Андрей Кривенко.
Так, в ноябре открылся первый магазин в Уфе, а в конце октября — сразу два магазина в Ставрополе. Всего по данным на текущий месяц ВкусВилл присутствует в 53 городах, и это без учёта городов в Московской и Ленинградской областях. И эта цифра продолжает расти. Что касается онлайна, это прежде всего доставка с дарксторов. В августе мы писали, что у ВкусВилла уже более 50 таких «тёмных магазинов» в разных городах страны. В декабре эта цифра приближается к 100. Дарксторы позволили разгрузить магазины и сотрудников от сборки заказов и предоставить доступ к дополнительным сервисам — онлайн-полкам Супермаркет и Аптека. Но это уже другой тренд, который стоит обсудить отдельно.
О перспективах ритейла:
«Для покупателя главный плюс в том, что в одной корзине молоко и аспирин»
«Я верю в полноценные дарксторы с 10 тыс. позиций разных категорий, в которых есть и фармацевтическая продукция, и «тёмная кухня» (ресторан, который готовит блюда для доставки) — самые топовые позиции, которые можно принести человеку домой за 30 минут или час-два», — отмечает в интервью Андрей Кривенко.
Во ВкусВилле на онлайн-полках раздела Супермаркет уже более 5000 товаров популярных брендов, а аптечный ассортимент превысил 3000 наименований. Пока покупателям, которые попадают в зону доставки Аптеки, доступны только безрецептурные препараты, а сами аптеки пришлось строить с нуля прямо на дарксторах. Но опыт запуска этого проекта показывает, что законодательство меняется по мере того, как казавшиеся раньше экзотикой услуги становятся нормой. О том, как мы с нуля строили IT-архитектуру и возводили реальные аптеки и почему на наших дарксторах теперь работают фармацевты, читайте в материале «Аптека ВкусВилл: как покупатели вдохновили нас на новый сервис».
«Для нашего покупателя главный плюс в том, что в одной корзине молоко и аспирин. В этом смысле у меня такое же видение, что и аптек больше в будущем не будет, — предполагает в интервью Андрей Кривенко. — Зачем они нужны, если любое лекарство можно будет привезти за два часа? У человека всё равно есть потребность раз в два дня заказывать продукты, и самый кайф — если с продуктами приносить что-то ещё, что нужно потребителям. Зачастую дома нужны лекарства и нонфуд-продукция — корма для животных, средства для уборки, и хорошо бы это всё доставлял один человек».
Про контроль и команду:
«Мы верим, что у каждого человека свои таланты»
Конечно, для такого объёма доставки нужны курьеры, сборщики, логистика. Лекарства, корм для животных, продукты и бытовая химия — когда всё это доставляет один человек, казалось бы, процесс упрощается, а с другой стороны — растёт спрос. Мы уже писали, как организована работа курьеров во ВкусВилле, как сотрудники с менеджерскими навыками помогают новичкам. Рассказывали, что служба доставки из подработки стала для многих основной занятостью и уже привлекает женщин, которые чувствуют себя в этой роли уверенно. Но и здесь ключевой принцип — ответственность и доверие. В интервью Андрей Кривенко говорит о своём несогласии с тем, что в компании должен быть некий «гендиректор, который обладает всеми-всеми свойствами и принимает самые правильные решения».
«Мы верим в другую идею, согласно которой у каждого человека свои таланты. Есть люди, которые верят, что порядка можно достичь только за счёт насилия и страха, как это принято в бюрократии. Мы считаем, что это возможно за счёт доверия и открытости. Это самое сложное — доверять.
Если мы говорим о воровстве, часто люди, которые в этом замешаны, потом всё равно продолжают у нас работать, — признаётся Андрей Кривенко. — Мы их не штрафуем, но даём понять, что они нарушили правила. В компании есть системы онлайн-мониторингов, в которых ты видишь свои и чужие косяки. В частности, по списаниям продукции. Эти списания — например, пропали 10 кг колбасы — видят не только управляющие конкретного магазина, но и сотрудники других магазинов. И ты видишь, что у тебя пропало, а у других почему-то нет. У нормальных людей, которых большинство, в следующий раз такого не происходит».
По словам Андрея Кривенко, «сохранять равновесие, в частности, помогает отсутствие конкуренции между сотрудниками, контроля и штрафов: во ВкусВилле мы так договорились: ребят, мы не будем нарушать и не нужно будет контролировать и штрафовать». При этом он прогнозирует, что в дальнейшем компании будут стараться закреплять курьеров за конкретными адресами: «это и есть нормальный сервис, когда курьер — человек, которого ты знаешь, по аналогии с продавцами в магазине, куда заходил каждый день».
«Сынок, я тебя ждала, ты уж меня извини, конфет нет, чтобы дать как чаевые, но я приготовила пирог. Саша, ты что будешь пить: чай или кофе?» — это рассказ нашего курьера о доставке одного из заказов. Доверие и внимание ценят покупатели, а их благодарность в свою очередь мотивирует сотрудников доставки. Больше отзывов о работе курьеров читайте в материале «Доставка доброты: курьеры ВкусВилла рассказали о своей работе».
Про Амстердам и ВкусВилл Айс:
«Мы десятки раз в год открываем и закрываем кучу проектов»
В интервью отмечено, что «в 2020 году ВкусВилл закрыл проект розницы, специализирующийся на замороженной продукции, — ВкусВилл Айс. Как объясняет основатель компании, гипотеза ценности таких магазинов не подтвердилась — россиянам не нужны отдельные магазины с замороженными готовыми блюдами и продуктами, когда можно заказать горячую еду из ресторана или продукты из магазина, при этом себестоимость продукции ВкусВилл Айс выходила достаточно дорогой».
Постоянные покупатели справедливо заметят: как так, ведь ассортимент ВкусВилл Айс по-прежнему можно приобрести? Дело в том, что мы отказались от формата магазинов, но не от самой линейки продуктов. Она теперь доступна для заказа с дарксторов и представлена во многих магазинах в офлайне — всего 290 точек, где можно купить полюбившиеся товары.
Также в интервью вспоминают, что «весной 2020 года ВкусВилл открыл свой первый магазин в Амстердаме, сейчас компания управляет там тремя точками, но Андрей Кривенко считает этот пилот работы в Европе пока неуспешным. Выручка подразделения в 2020 году составила 18,8 млн руб., или менее 1% всех продаж.
Год работы показал, что потребителям это неинтересно и даже хуже: они сказали, что те продукты, которые выбирает ВкусВилл, едят только старики, а молодёжь их избегает. Около 30% молодых англичан и европейцев уже не пьют натуральное молоко, только растительное».
При этом Андрей Кривенко отмечает, что жителям Амстердама пришлась по душе баклажанная икра. Примеры с икрой и растительным молоком показательны. В статье «Баланс нутриентов и растительная пища: полезное вкусно» мы отмечали, что сейчас в мире около 1 млрд. человек, включая граждан стран, которые не употребляют продукты животного происхождения по религиозным принципам, придерживаются вегетарианства и веганства.
Интересно, что Андрей Кривенко называет эксперименты с открытием магазинов и проверки спроса «боем» выгоднее предварительной теоретической оценки гипотез: «Мы такое делаем десятки раз в год, кучу проектов открываем и закрываем. До сих пор всё это было дешевле, чем если бы мы заказали исследование рынка у западных консультантов, на открытие магазинов мы потратили около $0,5 млн».
Тем не менее проект в Амстердаме продолжит существовать, однако изменится подход к ассортименту. По словам Андрея Кривенко, пришлось «забыть про российские стандарты» и начать более пристально изучать предпочтения местных жителей: запросто «может получиться, что те вкусы, которые выбирают западные потребители, а у нас пока почти на нуле, придут в будущем и в Россию».
Про инвесторов и инвентаризацию:
«Требования к публичным компаниям нас не пугают, мы обожаем аудиты»
Осенью 2021 года головная компания ВкусВилла была преобразована в публичное акционерное общество (ПАО). Говоря о дальнейшем развитии, Андрей Кривенко отмечает, что в компании рассматривают различные варианты и стратегический инвестор и IPO — это возможные опции:
«Мы не отвергаем такой вариант. Все требования к публичным компаниям нас не пугают, мы обожаем аудиты, а стандарты IPO имеют здравый смысл, они нас подталкивают к тому, что не сделали бы сами. И мы очень быстро получаем вакцину от ошибок, которые допустили другие компании».
По словам Кривенко, «публичный статус даст возможность компании при необходимости обходиться и дальше без значительных заёмных средств: если нужно будет «быстренько увеличить» сеть дарксторов в три раза, компания просто продаст «чуть-чуть своих акций на бирже».
Ранее мы писали, как буквально за три месяца количество заказов товаров Супермаркета выросло в 50 раз. При этом в 86,7% заказов с товарами аптечного ассортимента присутствуют продукты ВкусВилл.
Все эти столь востребованные у покупателей сервисы для заказа полной корзины у одного курьера стали возможны именно благодаря дарксторам. А созданное в рамках запуска проекта Аптеки IT-решение позволяет работать по принципу маркетплейса с партнёрами из других сфер. Это наглядно подтверждает тезис Андрея Кривенко о том, что главная задача бизнеса — его быстрая трансформация в любой момент. «Много книг написано о том, как умирали паровозы, когда на рынок пришли электровозы, и ни одна паровозная компания в итоге на стала их делать. В этом смысле не хотелось бы стать паровозом».
Больше актуальных новостей о ВкусВилле ищите на сайте. Здесь мы пишем о наших проектах, городах, где открываются первые долгожданные офлайн-магазины, и, конечно, акциях и спецпредложениях. Ещё больше полезной информации — в наших соцсетях. Выбирайте удобный канал и будьте в курсе новостей компании и выгодных предложений для покупателей.
А что вас больше всего привлекает во ВкусВилле или что вы бы хотели изменить? Напишите в комментариях.
