Общее собрание - 6

Общее собрание — 6

Подводим итоги недели с 23 по 29 ноября 2015 года

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Прошедшая неделя была спокойной. Подводим ее итоги. С 23 по 29 ноября 2015 года мы внесли в базу 2183 обращения от покупателей.

Из них:
1760 звонков на горячую линию
205 сообщений на форуме
70 писем на общую почту
138 сообщений ВКонтакте
10 сообщений в Фейсбуке

Совершили 473 исходящих звонка. Поинтересовались у покупателей, придерживаются ли они какой-либо системы питания. Лишь 7% ответили, что соблюдают определенную диету (состояние здоровья, вегетарианство, похудение и т. п.).

93% опрошенных ответили, что едят в принципе все, но стараются отказываться от жареного, жирного и вредного. Магазину «ВкусВилл» доверяют и стараются покупать все продукты у нас.

Качество продукции


  1. На горячую линию позвонила покупательница, сказала, что в халве обнаружила много битого стекла. Отдельное спасибо женщине за то, что сделала возврат продукта. То, что покупательница приняла за битое стекло, оказалось кристаллизовавшейся патокой. На производстве по технике безопасности не используется стекло, поэтому мы эту версию отмели сразу.
  2. В маринованном чесноке были личинки. Покупательница посетовала на санитарные условия, в которых маринуется чеснок. Но дело не в условиях, а в сырье. Чеснок грунтовый, поэтому насекомые в нем бывают. Попросили производителя поработать с сырьем. Возможно, поменяют поставщика чеснока.
  3. Было несколько жалоб на странный запах трески при жарке. Покупатели сравнивали его с запахом аммиака. Будет проводиться дополнительная дегустация, пока не подтвержденная жалоба.
  4. В десерте «Сметанный» попались скорлупки грецкого ореха. Решим судьбу продукта до первой аналогичной жалобы. Производитель готов заменить грецкие орехи на другие, в которых скорлупки не попадаются.
  5. Кстати, по поводу частых жалоб на попадание в муссе с вишней косточек. Совместно с производителем решили, что действующий норматив (1 косточка на 10 кг вишни) не устраивает покупателей, поэтому приняли решение уменьшить размер куска вишни до 3−8 мм. Это позволит решить проблему с попаданием косточек.

Сервис и обслуживание


  1. В магазине «ВкусВилл» покупательница поранила палец о край кассы. Поставщика касс мы не меняли, но о прецеденте сообщили. С покупательницей свяжемся дополнительно, еще проверяем.
  2. Уволили продавца за неоднократное хамство с покупателями. Как сказала управляющая: «Терпели долго, но человек не хочет меняться».
  3. Не подтвердилась жалоба о том, что продавец Ольга отправила покупателя на три буквы. Покупатель преувеличил и раздул ситуацию в несколько раз.

Поделиться с друзьями