Общее собрание - 7

Общее собрание — 7

Подводим итоги недели с 30 ноября по 6 декабря 2015 года

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели. С 30 ноября по 6 декабря 2015 года мы внесли в базу 2783 обращения от покупателей.

Из них:
2400 звонков на горячую линию
113 сообщений на форуме
89 писем на общую почту
170 сообщений ВКонтакте
11 сообщений в Фейсбуке

Совершили 320 исходящих звонков. У части покупателей поинтересовались о качестве печени трески. Когда-то это было очень проблемный продукт, поступало много жалоб на то, что печень сильно горчит. Меняли сырье, способ приготовления — проблему решили. Как результат — 89% опрошенных продуктом довольны. Есть лишь небольшие замечания по внешнему виду продукта: жестяные банки часто бывают мятыми.

Другую часть покупателей опросили по детскому питанию. В частности, было интересно узнать, почему человек покупает детское фруктовое питание, но стороной обходит овощное. Результаты удивили! 42% опрошенных ответили, что ребенок уже вырос, поэтому в овощных пюре необходимости нет, а фруктовые ребенку просто нравятся. 30% опрошенных ответили, что ребенок не любит овощное пюре.

Качество продукции

Покупатель прислал письмо: «Сегодня 27.11 я приобрел продукты в магазине «ВкусВилл» в г. Видное. Помимо продуктов питания, мною было куплено 3 бутылки пива.
В течение 1 — 1,5 часов, пакет с пивом лежал на кухне на полу с подогревом, после чего одну из бутылок разорвало. Радиус разлета осколков порядка 3 метров (кухня / коридор/ комната). Во время взрыва, мимо пакета проходила дочь, ребёнку менее 2-х лет. Осколок попал ей в ногу, причем в голень. В результате, вызвали скорую и отвезли ребёнка в травмпункт зашивать рану. Осколки битого стекла по всей квартире, толщина стенок бутылки, судя по осколкам не более 2 мм".

Жалоба страшная, но результата расследования, к сожалению, нет, так как покупатель выкинул осколки стекла, экспертизу провести невозможно. Вся документация на упаковку у производителя есть. Вероятно, что причиной разрыва бутылки стал нагрев пива. Тем не менее, производитель стеклотары о случившемся предупрежден.

Несколько жалоб поступило на большое количество хрящей в котлетах из кролика. Увеличим количество проверок этого продукта на распределительном центре. Если жалобы продолжатся, откажемся от продукта.

В лечо попалась синтетическая нитка от мешка, в которых на производство поставляется свежий перец. Производитель обещает, что случай исключительный, повторений больше не будет.

В глазированном сырке покупательница обнаружила постороннее включение. Она приняла это за клок волос. На деле же — это смотанная нить от лавсанового мешка. Творог для основы сырка производится традиционным способом с использованием лавсановых мешков для слива и прессования творожного сгустка. В ходе проверки установлено, что новая партия мешков, выданная на производство, не соответствовала нормам, внутренние швы мешков имели некачественную обработку, в результате чего произошло разрушение швов и осыпания лавсановой нити. На данный момент указанная партия мешков изъята из обращения на производстве творога.

Огромное спасибо покупательнице за то, что написала нам! Благодаря ее неравнодушию удалось решить проблему оперативно.

Сервис и обслуживание

Зафиксировали несколько жалоб на «Любимый продукт». Со всеми случаями разобрались. Либо продукт неправильно установил продавец, либо его не было в наличии, но позиция «висела» на остатках.

Благодаря обращению покупателя выявили операционную ошибку. При покупке от 500 рублей пакет выдается покупателю бесплатно. Если же пакет пробить в чек первой позицией, то независимо от суммы чека, стоимость на пакет не обнулится. Техническая ошибка — поправим.

Несколько жалоб приняли на медленную работу продавцов. Пообщались с продавцами, но момент субъективный.

Пришла жалоба на умышленный обсчет покупателя. Покупатель на связь с управляющей выходить отказался, просил сразу уволить продавца без разбирательств. Жалобу аннулировали.

Вот такой была очередная неделя.
Спасибо покупателям за то, что вам не все равно!

Поделиться с друзьями