Сверим часы

Сверим часы

Андрей Кривенко встретился с покупателями. Вот, что из этого получилось.

В конце декабря состоялась ежегодная встреча Андрея Кривенко с покупателями. Цель встречи — сверить часы, обменяться мнениями, задать вопросы и получить на них ответы. Как показывает практика, после таких мероприятий у нас рождаются новые идеи, у покупателей — ярче складывается понимание рабочих процессов нашей компании.

Встреча прошла спокойно без жарких дебатов. Было много пожеланий о новых магазинах и продуктах. Покупатели делились своим мнением и видением нас в будущем.

Мы решили опубликовать самые актуальные вопросы покупателей и ответы Андрея Кривенко на них.

Почему разные кассы обслуживания в магазинах? В «Избёнках» нет многих акций…
— Когда появилась первая «Избёнка», мыслей о «ВкусВилле» еще не было. Тогда казалось, что такой проект вообще не нужен рынку. Мы не могли представить, что когда-то будет 10 «Избёнок» и о таких глобальных вещах, как техническое оснащение касс, вообще не думали.

То кассовое решение, которое есть в «Избёнках», не позволяет многого. Во «ВкусВиллах» кассы фактически, как мобильное приложение. Это и дает возможность реализовывать такие идеи, как «Абонемент» и «Любимый продукт». Кассы хранят весь объем информации о покупках, товарах и акциях.

Ставить такие сложные кассы в «Избёнках» бессмысленно. Сейчас наша задача открыть как можно больше магазинов «ВкусВилл», поэтому переоснащать «Избёнки» новыми кассами мы не будем. В некоторых магазинах это физически сложно сделать.


Сколько вы готовы вкладывать в развитие сети?

— Никаких вложений мы не делаем. Новые магазины открываются на те средства, которые дают действующие. Долгое время проект «ВкусВилл» был убыточным. Из-за чего мы и не могли открывать новые магазины. Только когда удалось прийти к правильному формату и магазины стали эффективными, у нас появилась возможность развивать сеть дальше.

Почему вы отказались от доставки продуктов на дом?
— У нас было две попытки, обе неудачные. В одной из командировок в Англию руководство местной продуктовой сети «Tesсo» уверяло нас в том, что доставка нужна, иначе люди уходят к конкурентам. Но прибыли она не приносит. После этой поездки и была наша вторая попытка. Только 10% наших покупателей были довольны работой доставки, а 90% - нет. Основные претензии — отсутствие нужного товара, медленный сервис.

У нас физически не может быть гарантированного наличия продукта. 75% ассортимента — скоропорт. Попросту ни у нас, ни у производителей нет никаких запасов. Если на производстве поломка, или технологи партию забраковали, все, продукта не будет.

А вот типичная ситуация с доставкой: решил человек заказать у нас мясо, добавил в корзину и другие товары. И именно мясо ему не привозят. Не было поставки в этот день. Представьте, каково будет его разочарование. В общем, в понимании клиентов наша доставка в любом случае не будет идеальной.

Почему вы не открываете магазины внутри садового кольца?
— У нас есть два магазина «ВкусВилл» в центре — на Гончарной улице и на Большой Спасской. С центром главная проблема в отсутствии плотно заселенных районов. А открываться в офисах и бизнес-центрах для нас не вариант. Мы открывали «Избёнки» в бизнес-центрах. Когда в выходные дни нет трафика, нам работать нереально. Если не завозить продукты уже в пятницу, то к вечеру магазин пустой, а в это время люди заходят после работы в надежде что-то купить.

Раз доставки больше не будет, вы не думали о возможности делать предзаказ в конкретном магазине?
— Один из нюансов наших магазинов в том, что они компактные. Маленькие подсобные помещения, нет места, где можно было бы хранить дополнительный товар. К тому же в наших магазинах нет лишних людей, что помогает сохранять эффективность, не повышать розничные цены. Для примера, когда продавцы занимались доставкой, это мешало их основной работе. Были даже жалобы на горячую линию: продавец стоит на кассе, пробивает товар непонятно кому, покупателей не принимает. Для людей это выглядело именно так.

Мы думаем о такой возможности, но пока не видим путей реализации. Надо учесть два момента — это гарантия наличия товара и минимальная занятость продавцов.

Бывают ли зеленые ценники на овощи и фрукты? Иногда они по внешнему виду уже не первой свежести, а скидки нет.
— Овощи и фрукты — это вообще отдельная и очень сложная категория. Если с молоком, мясом, птицей можно обходиться российскими производителями, то тут без импорта никуда. Мы глубоко погрузились в этот рынок, пытаемся как-то на него повлиять, но там все, как в девяностых. Это рынок наличных денег и личных связей. Надо намного больше времени уделять проверке качества. С молоком нам даже в голову не приходит открывать каждую коробку, открыли две-три, если все хорошо, то и с остальными все в норме. Здесь же нужно открывать каждую! Одну пропустишь, там обязательно будет что-то не так.

Конечно, если по внешнему виду плоды уже начали портиться, то надо списывать, а не зеленые ценники делать. Решение о скидке на товар остается за управляющими магазинов. Но знаю, что на овощи и фрукты скидки тоже делают.

Планируете ли вы организовать собственное производство?
— Наш подход — аутсорсинг всему голова. Мы хотим развивать отечественных производителей. А если откроем свое производство, то фактически станем им конкурентами. К тому же, чтобы производство было эффективным, должно быть много заказчиков. Если товар будет изготавливаться только под нас, через год качество станет хуже некуда. Надо сразу искать каналы сбыта, а это только другие сети.

Наши усилия направлены на поиски производителей и помощь им, начиная от упаковки для продуктов, заканчивая аудитами на производства для повышения качества работы. Чем дальше от Москвы, тем сложнее на производствах организован процесс. Люди не знают элементарных моментов, например, как правильно этикетку сделать. Учим их, заодно они и на своей продукции ошибки исправляют.

Среди наших поставщиков есть такие, которые открывались под нас. За последний год кто-то установил новые и дополнительные линии, кто-то открыл еще цеха. Это большая радость, что производители развиваются вместе с нами.

Производство — это совсем другой бизнес. Чтобы сохранялось качество, нужна постоянная конкуренция. По этой причине мы специально ищем несколько производителей на один и тот же товар.

Как часто вы проверяете качество? То же молоко всегда разное.
— У нас заключен договор с лабораторией, в которой проверяется вся продукция. Каждый товар сдается туда не реже, чем раз в квартал. Но если есть жалобы, сомнения, не ждем, когда подойдет время по графику, отправляем вне очереди. Два главных параметра, которые проверяют в лаборатории — это состав и микробиология.

Одно из наших ноу-хау — мы смотрим, как продается один и тот же товар от разных производителей. Критична разница в 20 и более процентов. Если видим, что молоко от какого-то производителя продается явно хуже, встает вопрос о его дальнейшей судьбе. Начинаем искать причины.

Почему так сильно урезали программу лояльности в этом году?
— Два года мы не повышаем массово цены, хотя все к этому идет. Отказ от бонусов по итогу месяца в магазинах «ВкусВилл» в очередной раз помог сохранить их на прежнем уровне. Где-то с сентября этого года мы начали анализировать скидки по картам покупателей в процентном соотношении. Оказалось, что даже у тех, кто часто приходит к нам за продуктами, скидка по программе «Давайте дружить» составляет всего 20% от суммы всех скидок. Побил все рекорды «Любимый продукт», который дает скидку 30%. А проведенные нами фокус-группы подтвердили, что со стороны покупателей куда больше интереса к таким услугам, как «Абонемент» и «Любимый продукт».

Хотя психологически многим покупателям было сложно отказаться от мысли, что ежемесячных «отчислений» больше не будет.

Как вы подбираете продавцов? Они у вас всегда вежливые и улыбчивые.
— Наверное, нам повезло. Правильные книжки читали изначально. И с самого начала поняли, что нам важна обратная связь. По вторникам у нас так называемый «час позора». В этот день проходит общее собрание, где мы обсуждаем жалобы за неделю. Это дает возможность понимать, что происходит в магазинах. Требовать решения по каждой жалобе.
Две-три подтвержденные жалобы на одного продавца и мы с ним прощаемся.

Так получается, что мы между двух огней. С одной стороны покупатели, с другой продавцы. Надо выслушать оба мнения. Сразу обвинять продавцов мы не можем, они же свои люди все-таки. Мы внедрили систему, которая дает возможность проверить жалобу. Поступила нам жалоба, важно выяснить у покупателя время инцидента. Смотрим, кто еще был на кассе в это период, звоним им и интересуемся, нет ли замечаний к обслуживанию. Кроме того, всегда можно запросить видео и посмотреть, как все было.


Много продуктов покупатели возвращают?

— По статистике получается примерно 0,5% от всего, что было продано. И мы очень благодарны всем, кто делает возвраты. Если есть жалоба, только так можно разобраться и решить проблему. И не меньше благодарны за обратную связь, это тоже очень помогает. Вот пример: попался покупателю волос в продукте. Производитель поднял видео за этот день и увидел, что одна сотрудница работала без шапочки, ее тут же уволили. Мало того, что покупатель помог выявить нарушение, увольнение сотрудника в этом случае стало наглядным примером для остальных.


Правда ли, что в новом году магазины «Избёнка» будет вытесняться магазинами «ВкусВилл»?

— Открывать пока «Избёнки» мы будем, но с одной единственной целью: проверить, будет ли на этом месте популярен магазин «ВкусВилл». Американский писатель Джим Коллинз сформулировал гениальное правило для бизнеса: сначала пули, потом ядра.

Так вот, «Избёнка» — это и есть пуля. Она требует гораздо меньше средств на открытие, поэтому и закрывать ее в случае неудачи проще. Если «Избёнка» открывается и в первую неделю становится популярна, значит, можно рядом искать место под магазин «ВкусВилл». Возможно, прозвучит цинично, но «Избёнки» сегодня нам нужны именно для этого.


Компания «ВкусВилл» выражает огромную благодарность Российской государственной библиотеке для молодежи за помощь в организации встречи.

Поделиться с друзьями