Еженедельное собрание

Еженедельное собрание

Подводим итоги недели с 12 по 18 сентября

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 12 по 18 сентября 2016 года мы внесли в базу 2148 обращений от покупателей.

Из них:
1290 звонков на горячую линию
109 сообщений на форуме
451 письмо на общую почту
280 сообщений ВКонтакте
18 сообщений в Фейсбуке

Качество продукции

Из массовых списаний — новая пастила с яблоком и медом. Не пустили в продажу первую партию, так как производитель «творчески» подошел к процессу и написал дату изготовления на упаковке… ручкой! Всю партию забраковали и развернули.

48 покупателей вернули слабосоленую форель. Причина всех возвратов одна — неприятный вкус. Поставщик разбирается. Судя по всему, проблема с сырьем.

В варенье из черной смородины покупательнице попалась улитка. Производителя оповестили в тот же день, возврат получили и передали. Улитка попала в варенье вместе с ягодой. Несмотря на три ступени контроля, улитку в готовом продукте пропустили, так как она окрасилась ягодой. После инцидента на производстве ввели новые требования к переборке ягоды.

На неделе было около 20 возвратов сыра «Пепельный конус». Покупателям просто не понравился этот продукт. Возвраты проверены технологом и утилизированы.

В новой партии хурмы попадались зеленые плоды. Приняли решение не списывать всю партию, попросили продавцов в каждом магазине перебрать хурму перед тем, как выложить ее на витрину. Тем не менее, несколько жалоб на зеленую хурму в магазине все же зафиксировали, но устраняли их сразу по мере поступления.

Сервис и обслуживание

Жалобы на сервис всегда самые эмоциональные. Прошлая неделя — не исключение.

Покупатель пишет: «Девушка за кассой (предусмотрительно перевернув бейджик) кидается едой, карточкой постоянного покупателя (спасибо, что не в лицо). Вместо «Здравствуйте» или хотя бы суммы покупки – злобный взгляд».

На деле едой, к счастью, никто не кидался. Но беседу с кассиром провели.

Другой покупатель пишет: «Сегодня выбирая творожную массу, не смогли разобраться, какую именно выбрали. Попросили кассира просканировать продукт. На эту просьбу нам ответили отказом, обосновав это тем, что кассиров штрафуют в случае, если этот продукт пробили, но затем произвели отмену. Чек на тот момент еще не выдавался. Вместо помощи нам было дано указание смотреть ценники повнимательней».

Продавец явно не хотел делать лишних телодвижений, так как за сканирование товара и его отмену никаких штрафов нет. Пообщались с продавцом, напомнили о термине «клиентоориентированность».

В магазине на Рязанском проспекте, 75 шли постоянные жалобы на большие очереди. Скорректировали график работы магазина и доставки в него товара — очередей должно быть меньше, так как разгрузили продавцов. Теперь в часы пик в этом магазине будут работать все кассы.

Другая жалоба: «Продавец предложила мне приобрести хлеб бездрожжевой. Я сказала: "Спасибо, но я не ем хлеб". Тогда она предложила взять какой-то японский ролл, я отказалась. Но продавец не унималась и задала мне такой вопрос: "А что вы тогда ВООБЩЕ едите?».

Диалог происходил с продавцом-стажером. Продавец неправильно сформулировал свою мысль, покупатель ее неправильно понял. Наша сотрудница хотела уточнить, какие продукты интересны клиенту, чтобы их предложить. Ну, а покупатель понял так, как понял. В общем, хороши все.

Еще жалоба: «Сотрудница сказала, что ничего не знает о механизме возврата, и пригласила старшего продавца. Старшая попросила чек, на что я удивился, думая, что она тоже не знает о механизме возврата».

Жалоба подтвердилась частично. Продавец попросила у покупателя чек для того, чтобы узнать вес возвращаемого арбуза. Узнав вес и стоимость, покупателю вернули всю сумму.

Поделиться с друзьями