Еженедельное собрание

Еженедельное собрание

Подводим итоги недели с 26 сентября по 2 октября

По вторникам в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 26 сентября по 2 октября 2016 года мы внесли в базу 2501 обращение от покупателей.

Из них:
1657 звонков на горячую линию
98 сообщений на форуме
446 писем на общую почту
290 сообщений ВКонтакте
10 сообщений в Фейсбуке

Качество продукции

Вынуждены были списать из магазина малину, так как начала портиться раньше времени и кукурузу. Покупатели чаще всего возвращали арбузы, красную икру, виноград и яблоки.

Зафиксировали жалобу, что в конфете «Крувка» попался волос.

Сотрудники «Бековского пищекомбината» ответили оперативно: «Все работники участка производства молочных конфет работают в спецодежде. У каждого работника — 3 комплекта спецодежды. Все работники также имеют одноразовые перчатки и шапочки на голову, которые меняются один раз в смену. На участке проводятся регулярные уборки. По результатам проведенного расследования, была проведена работа с персоналом кондитерского цеха о недопустимости посторонних включений в продукте, проверено исполнение требований регламентов по ношению спецодежды».

На леденце в форме петушка застыло что-то похоже на темный пригар. Производитель проблему признал и дал ответ: «В ответ на вашу претензию, сообщаем, что нами была проведена проверка всех этапов производства. Выявлен факт нарушения технологического процесса сотрудниками цеха подготовки сырья. Данные сотрудники уволены за несоблюдение требований к подготовке сырья. В дальнейшем контроль за качеством производимой продукции будет ужесточен».

В треске под маринадом покупатель обнаружил много рыбных костей, что является технологическим нарушением. Все участники процесса приняли информацию к сведению, постараемся не допускать впредь подобных недоразумений.

Покупатель напугал нас тем, что ему попался волос в хлебцах. С производителем работаем около 5 лет, жалоб за это время на него не поступало. Расследование провели, к счастью, все оказалось не так страшно.

Отвечает директор производства Алексей Маланов: «Мы провели расследование по поводу попадания волоса в хлебцы. Это не волос, а ворсинка с кисти, которой промазывали плиты после их очистки. Мы в срочном порядке запретили использовать данный вид кистей и закупили специальные силиконовые кисти.

Выражаем Вам глубокую благодарность за Ваше письмо, так как благодаря ему, мы выявили тонкое место в нашем производстве и проблему, которую с Вашей помощью уже устранили. Ранее о ней мы просто не знали. Данный случай больше не повторится".

Сервис и обслуживание

Покупатели жаловались на закрытие «Избёнки» в городе Жуковский по адресу Московская, 1. Поспешил успокоить покупателей: закрываем «Избёнку» потому, что скоро откроем «ВкусВилл».

Зафиксировали несколько жалоб на то, что при использовании купона не учлась скидка. Проблема, к счастью, не массовая. Во всех случаях — некомпетентность продавца. Продавцов обучили, деньги покупателям вернули.

Покупатель пишет: «Хотел купить фрукты, но не смог найти рядом пакеты, чтобы набрать. За мной наблюдали кассиры, после того как я спросил у них, где взять пакет, они начали смеяться».

Разобрались. Ситуация развивалась слегка по другому сценарию. Пакеты лежали рядом с покупателем. Когда он обратился к продавцам, те показали ему на пакеты. Судя по всему, покупателю что-то не понравилось в выражении лица продавца, поэтому родилась эта жалоба. Тот случай, когда мелочь может спровоцировать конфликт на ровном месте.

Горячо благодарили продавца Александра Руфа за то, что всегда помогает донести тяжелые сумки с продуктами до машины. Всегда очень гордимся отзывчивыми сотрудниками.

Несколько дней разбирались с этой жалобой: «Во время обслуживания продавец вела себя непозволительно. Она говорила надменно, с насмешкой даже. Когда я ей сдел«замечание она начала просто игр» причем фальшиво притворяясь услужливой. А когда я сказала, что напишу жалобу, она сказала: «Пишите, а я напишу объяснительную и мне ничего не будет».

И вновь конфликт продавца с покупателем произошел на ровном месте. У покупателя была установлена скидка на один продукт, а просил скидку он на другой. Продавец пытался объяснить, как действует любимый продукт, после чего зашла речь о жалобе.

«Вину» поделили 50 на 50. Совершенно очевидно, что из ситуации нашему продавцу можно было выйти чуть изящнее.

На сегодня все. Пишите и звоните нам чаще. Только вы помогаете становиться нам лучше и принимать правильные решения. Хорошего дня!

Поделиться с друзьями