Общее собрание - 12

Общее собрание — 12

Подводим итоги недели с 14 по 20 марта 2016 года

Каждую неделю в офисе нашей компании проходит собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 14 по 20 марта 2016 года мы внесли в базу 2348 обращений от покупателей. В воскресенье, 20 марта с 9 до 13 часов был технический сбой. Горячая линия не работала. После обеда работа телефонов была возобновлена.

Из них:
1848 звонков на горячую линию
140 сообщений на форуме
125 писем на общую почту
210 сообщений ВКонтакте
25 сообщений в Фэйсбуке

Совершили 490 звонков по двум выборкам. Спросили у покупателей, как им новый паштет из мяса кролика и готовые каши для завтрака. По кашам — 10% не очень довольны консистенцией или вкусом. Кому-то каша показалась густой, кому-то — слишком сладкой. Но в целом результат в пределах допустимых норм.

Опрос по паштету из мяса кролика результаты показал хуже. Около 19% опрошенным продукт не понравился. Подытожим все замечания, после чего технолог передаст их на производство. Все конструктивные комментарии учтем. Мнения в стиле: «У вас все ужасного качества, ходим к вам и мучаемся» — как водится, проигнорируем.

Качество продукции

На неделе было массовое списание овощей и фруктов по сроку: томаты, виноград, кабачки, лимоны, брокколи.

Из магазинов дневные технологи отозвали часть партии охлажденного карася. Заметили, что рыба не выдерживает заявленного срока, поэтому приняли решение списать продукт по качеству. Критики от покупателей по поводу этой рыбы не было, значит, сработали оперативно.

Было несколько жалоб на салат из морской капусты. Производителю все данные передали, надеемся отправить фотографа на это производство, покажем покупателям, как оно устроено, какие степени контроля там реализованы.

Покупатель пожаловался, что в печенье с изюмом ему попалась муха. Возврат забрал курьер. На экспертизе удалось установить, что это не муха, а оса, которая попала в печенье вместе с изюмом.

Ответ от производителя: «Всем ответственным лицам, связанным с обеспечением подготовки сырья, был снижен размер месячной премии (размер снижения зависит от степени вины работника). При обследовании происхождения самого попадания было выявлено, что включение является засушенной осой, попавшей в тесто с изюмом, о чем направлена претензия поставщику данного сырья».

Осколок скорлупы грецкого ореха попался покупательнице в морковном маффине. Производитель отвечает: «Орехи приходят на производство очищенными, колотыми. Перед их использованием они тщательно перебираются вручную и промываются. Но это все равно не исключает возможность попадания в изделия ореховой скорлупы».

Решили сегодня проработать вариант маффина с жареным фундуком или кешью. Если обновленный продукт понравится — утвердим.

Сервис и обслуживание

Получили около 30 жалоб на сервис. Два продавца по итогам этих жалоб уволены. Оба случая — на подтвердившееся хамство.

Покупательница пишет: «Сегодня у касс скопилась очередь и на мое замечание относительно того, что может быть кто-то еще подойдет на кассу, поскольку работали только две из четырех. Продавец Белянина с очень недовольным видом ответила, что у продавцов помимо касс, есть еще другая работа».

По итогам этой жалобы провели беседу с продавцами.

Еще из покупательских наблюдений: «Видели сегодня утром такую картину в магазине: продавцы разбирали товар и у них из одной из прозрачных коробочек высыпались на пол сырники. Одна из продавцов говорит другой: «Давай быстрей, пока никто не видит, суй их обратно». И вторая сунула их обратно в коробочку и поставила сырники на полку».

В тот же день посмотрели списания по магазину — в списке фигурировали несколько упаковок сырников из новой поставки. Поинтересовались у продавцов о причине списания сырников. Рассказали историю точь-в-точь, только без криминала. Сырники упали на пол и их сразу же списали. Поэтому жалоба не подтвердилась.

Пришла еще одна противоречивая жалоба, на выяснение которой мы потратили немало времени. Тоже, к счастью, не подтвердилась.

Покупательница пишет: «Сегодня 14.03.16 зашла в районе 16 ч купить вместе с сыном-инвалидом пакет молока и кефира. В крохотном помещенье оказалась большая очередь, Сын стал нервничать, капризничать. В определенный момент, когда за нами встала уже очередь, одна из дам стала очень активно пытаться "принять участие" в воспитании моего сына-инвалида в формате "закрой рот!". Я из последних сил сдерживала себя и не вступала в "базарный ор". Пытаюсь сделать заказ и оплатить его на кассе, в этот момент продавец решила, что пришёл её "звездный час" и стала кричать: «Чей этот бездомный ребёнок?». Дальше стали продолжаться оскорбительные комментарии от продавца в адрес моего сына.

Как было на самом деле.

Покупательница оставила ребенка в коляске у входа в магазин. Он действительно стал плакать и кричать.

— Чей это ребенок? — обратилась продавец к очереди.
— Мой, — ответила покупательница.
— Хорошо, а то я испугалась, что ребенок без мамы.

И все.

Спасибо за внимание.
Пишите нам, звоните нам, приходите к нам!

Поделиться с друзьями