Общее собрание - 13

Общее собрание — 13

Подводим итоги недели с 21 по 27 марта.

Каждую неделю в офисе нашей компании проходит еженедельное собрание. На нем мы рассматриваем интересные и полезные обращения покупателей: от критики и замечаний до похвалы и рациональных предложений.

Подводим итоги прошлой недели.

С 21 по 27 марта 2016 года мы внесли в базу 2177 обращений от покупателей.

Из них:
1602 звонка на горячую линию
129 сообщений на форуме
170 писем на общую почту
245 сообщений ВКонтакте
31 сообщение в Фэйсбуке

Было много вопросов по поводу закрытия магазина «ВкусВилл» по адресу Чонгарский бульвар, 8 к.1. К сожалению, закрылись не по собственной воле. Недовольная жительница дома, в котором мы арендовали торговую площадь, выселила нас оттуда через суд. Смогла доказать, что работа магазина мешала ей спокойно жить. Противоречить решению суда мы не стали, поэтому помещение покинули.

Жители района уже начали собирать подписи с просьбой открыть магазин в другом месте. Подключили депутатов управы. Откроемся обязательно — пока ищем подходящее помещение. Спасибо всем покупателям за неравнодушие, неделька была жаркой. Много звонили и писали по этому поводу, поэтому вернемся в ваш район обязательно.

Совершили 370 звонков по двум выборкам.

У одной группы покупателей поинтересовались, оценили ли они новую упаковку для печенья. Некоторые позиции перевели из коррекса в картонную коробку. 72% опрошенных порадовались и поблагодарили. 15% высказали замечание, 13% затруднились с ответом.

У другой группы покупателей спросили про вкус и качество натурального молотого кофе. 74% оценили новинку, 12% ответили, что наш кофе больше покупать не будут, 14% затруднились с ответом.

Качество продукции

Ничего глобального с качеством продукции на предыдущей неделе, к счастью, не было.

Магазины до сих пор остаются без молодого пармезана, так как сыр начинал плесневеть раньше срока. Пока проблему не устраним, в продаже этого сыра не будет.

Поступали нарекания по качеству творога. У одного производителя слишком кислый, у другого — слишком влажный. Все жалобы фиксируем и передаем производителям. Также анализируем продажи разных видов творога от разных производителей. Пока критических падений продаж не было.

В пельменях с треской покупательнице попался небольшой камушек. Производителя поставили в известность. Очевидно, что камень попал со специями. Производитель, вероятно, заменит поставщика специй.

В спагетти у покупателя завелись жучки. Проверили всю партию макарон и круп на складе, в магазинах — заражения нет. Пытались выяснить, как макароны хранились дома у покупателя — отвечать отказался. Тем не менее, возврат от покупателя курьер доставил до наших технологов. Убедились, что жучки в упаковке от неправильного хранения. Либо слишком влажное помещение, либо слишком высокая температура.

Сервис и обслуживание

Сразу несколько жалоб приняли на работу охранников в магазине. Каждый случай разобрали, одного охранника уволили.

Пришлось взять охранников в некоторые магазины из-за нечестных людей, которые не хотят платить за продукты. Выносят дорогую колбасу в рукаве куртки или «забывают» торт в пакете с другими продуктами. Эти расходы ложатся на плечи других покупателей, поэтому и были вынуждены взять на работу в магазины охранников.

Приняли 23 жалобы на работу продавцов. Из регулярного — жалобы на хамство. Покупательница пишет: «Каждый раз, когда я у нее что-то покупаю, она по-хамски отвечает. После нее я стала проверять чеки, так как уже не раз она пробивала больше, чем складывала в пакет. Когда просишь пакет — автоматом выдает большой, даже не предлагая более дешевый. Швыряет чек в сумку или вовсе не выдает его.

В жалобе много преувеличений, но беседу с продавцом провели.

Другого продавца расстроил вопрос о завозе интересующего продукта. Покупатель пишет:
«На вопрос, почему у вас нет нужных продуктов, и когда у вас бывает завоз, продавец вздохнула и ответила: «Не портите мне настроение».

Пообщались с продавцом, больше настроение портиться не будет.

А это — вообще странная и немного криминальная история.

Покупательница, которая стала очевидцем ситуации, рассказывает: «Пожилая женщина просила распечатать сертификат на сыр «Молога». В течение часа она ждала, пока ей распечатают сертификат, она плохо себя чувствовала, немолода. Сотрудники магазина сначала занимались своими делами, потом она попросила стул присесть, ей дали сломанный стул, потом она присела в комнату в служебном помещении, охранник выгнал покупательницу из служебного помещения, но сертификата она так и не получила».

Жалобу проверили — все оказалось не совсем так. Покупательница действительно попросила сертификат на сыр «Молога», но распечатать его из базы мы по техническим причинам не смогли (сертификаты хранятся в электронном виде, но покупательнице хотелось получить сертификат в бумажном варианте). Попросили подождать или подойти на следующий день.

В ожидании сертификата покупательница зашла в подсобное помещение и села на стул. Охранник магазина объяснил, что в служебном помещении имеют право находиться только продавцы, для покупателей сюда вход воспрещен.

Покупательница ушла и, судя по всему, сама позвонила на горячую линию, рассказав, что стала свидетелем такой ситуации.

Поделиться с друзьями